淺談?lì)櫩蛢r(jià)值
今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立與客戶的新關(guān)系變得尤其重要，在打破簡(jiǎn)單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時(shí)，所建立起來(lái)的是以客戶?中心的企業(yè)行?系統(tǒng)，顧客價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。
顧客價(jià)值的概念

顧客價(jià)值，我們可以定義?顧客對(duì)整個(gè)公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無(wú)形資産的感知。顧客感知可以分解?以下幾個(gè)方面：

1、與要求的一致性
向顧客提供所需産品的能力，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客價(jià)值的基本要求
2、産品選擇
産品多樣化可以滿足顧客個(gè)性化的需求，但産品多樣化對(duì)顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)是很難分析和理解的，産品多樣化及其難預(yù)測(cè)性也迫使服務(wù)商在控制庫(kù)存成本和滿足顧客當(dāng)中尋求平衡。

3、價(jià)格和品牌
産品價(jià)格和服務(wù)成本是顧客價(jià)值的基本部分，盡管價(jià)格不一定是顧客考慮的唯一因素，但任何産品所接受的價(jià)格范圍都很狹窄。價(jià)格中的另一因素是産品品牌，當(dāng)今的市場(chǎng)中，越來(lái)越多的顧客喜歡自助式購(gòu)買（超市類商場(chǎng)、網(wǎng)上購(gòu)物等），這種顧客行?趨勢(shì)也使得品牌變得越來(lái)越重要。

4、增值服務(wù)
在供應(yīng)過剩的經(jīng)濟(jì)中，許多公司不僅僅是在産品價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，公司需要尋找其他收入來(lái)源。這迫使公司提供一些可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤(rùn)。
增值服務(wù)，如支援和維護(hù)，尤其是技術(shù)産品，可能是一個(gè)主要因素?，F(xiàn)在許多公司正圍繞産品作增值。
5、關(guān)系和經(jīng)歷
最後一層的顧客價(jià)值是通過開發(fā)關(guān)系，在顧客和公司間建立更緊密的聯(lián)系。由於建立關(guān)系要求顧客和産品提供者均需投入一定的時(shí)間和成本，從而使顧客轉(zhuǎn)向其他公司更加困難。另一種關(guān)系是學(xué)習(xí)型關(guān)系，公司建立用戶資料庫(kù)，利用此資訊來(lái)提高銷售額以及留住顧客。此概念中，公司通過資料庫(kù)和互動(dòng)式溝通了解各個(gè)顧客，跟蹤顧客偏好和需求，提供更貼近顧客需求的産品和服務(wù)，由於學(xué)習(xí)過程要花時(shí)間和成本，使競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模仿。

顧客價(jià)值的計(jì)算評(píng)估

由於顧客價(jià)值基於顧客感知，它要求評(píng)估起始於顧客，通常評(píng)估包括服務(wù)水平和顧客滿意。服務(wù)水平是典型的定量評(píng)估公司市場(chǎng)一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意調(diào)研是用來(lái)評(píng)估銷售部門和個(gè)人的績(jī)效，?産品和服務(wù)的改善提供反饋意見。另外，比顧客滿意度更重要的是顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度可以通過內(nèi)部資料庫(kù)分析顧客再購(gòu)行?獲得。

總之，創(chuàng)造顧客價(jià)值是公司目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力，增加服務(wù)、關(guān)系和經(jīng)歷是企業(yè)在市場(chǎng)上使其産品差異化、了解顧客的一種方法，它也使顧客更換服務(wù)提供者更加困難。復(fù)雜的、與顧客交互接觸的各種行?的專門技能，只好通過專業(yè)化的學(xué)習(xí)、實(shí)踐才能獲得。但如果不與顧客緊密聯(lián)系，將沒有任何真正意義上的顧客價(jià)值。

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