“做最具技巧性的銷售”
現(xiàn)任招商銀行信用卡中心行銷業(yè)務(wù)主任的錢力說：“信用卡的銷售是天下最具技巧性的銷售。一支成功的信用卡銷售隊(duì)伍，不僅需要強(qiáng)悍的市場(chǎng)執(zhí)行能力，同時(shí)需要有專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。”而說到入行經(jīng)歷，錢力的思緒又飄回了三年前那個(gè)“準(zhǔn)貸記卡”大戰(zhàn)時(shí)代
初嘗零售艱辛
當(dāng)建銀龍卡開始撕開上海市場(chǎng)的時(shí)候，錢力開始‘嗅＇到了國內(nèi)信用卡大戰(zhàn)的氣息。在與龍卡直銷員面對(duì)面接觸的幾個(gè)月後，他所兼職的公司也開始代銷農(nóng)行的金穗卡。“那時(shí)還只有準(zhǔn)貸記卡，沒有免息期也不能透支取現(xiàn)。”錢力當(dāng)時(shí)叁與策劃并帶領(lǐng)了國內(nèi)最早的一批信用卡直銷隊(duì)伍，由於大家都沒有零售信貸産品的經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)貸記卡銷售員們“八仙過海，各顯神通”，采用各種方法開拓市場(chǎng)。
這段經(jīng)歷讓錢力初次品嘗到了個(gè)人金融産品零售的艱辛：作?一名準(zhǔn)貸記卡的銷售員，必須從一張張卡的銷售做起，時(shí)刻注意積累人脈關(guān)系，每天拜訪客戶。在有關(guān)銷售網(wǎng)站銷售，就必須放棄休息日，在銷售網(wǎng)站一站就是一整天──還必須做到始終熱情待客。“當(dāng)時(shí)最大的體會(huì)就是，要管理零售直銷團(tuán)隊(duì)和零售網(wǎng)點(diǎn)，你必須每天從零開始，每天努力。如果有一天你發(fā)覺自己有所放松，那就是你業(yè)績(jī)滑坡的時(shí)候”。“這個(gè)行業(yè)崇尚勤奮”，所有的銷售高手都是每天起早貪黑的。”
“狂熱的信念、不懈的努力、嚴(yán)格的計(jì)劃和敏銳的嗅覺”，要造就這樣一支營銷隊(duì)伍，作?一線的指揮者，錢力不斷地激勵(lì)每一個(gè)銷售員，不時(shí)檢查每一個(gè)銷售網(wǎng)站，每天盯住每一位銷售員的業(yè)績(jī)。
“挑”和“銷”的藝術(shù)
兩年以後錢力加盟到招商銀行信用卡中心的銷售團(tuán)隊(duì)，這時(shí)他才知道，做信用卡銷售遠(yuǎn)比做準(zhǔn)貸記卡銷售要辛苦和復(fù)雜。由於真正意義的信用卡目前核準(zhǔn)率在70％ 90％之間，因此，“客戶選擇”作?銷售過程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，擺到了所有一線銷售員與銷售主管面前，不管哪個(gè)行業(yè)和哪個(gè)企業(yè)的用戶，總是會(huì)有部分客戶被銀行所選擇，另一部分被暫時(shí)謝絕。“一開始，幾乎所有業(yè)務(wù)代表都對(duì)某些自己辛苦開發(fā)的客戶被風(fēng)險(xiǎn)管理部門拒絕發(fā)卡感到困惑。這當(dāng)然與銀行的征信政策和客戶選擇有關(guān)，一個(gè)合格的信用卡業(yè)務(wù)代表，不僅要保持市場(chǎng)開拓的銳氣和敏感，還必須時(shí)刻保持和銀行征信政策與征信邏輯一致。”
作?一名銀行信用卡的業(yè)務(wù)代表，定期作征信過件和退件原因的總結(jié)，成?必要功課之一。“每天緊盯三個(gè)數(shù)位：送件數(shù)、過件數(shù)、退件數(shù)，并且對(duì)退件的原因作深究，這樣業(yè)務(wù)員才會(huì)在營銷技巧上有更大的突破。”從那時(shí)開始，錢力開始重新思考一個(gè)信用卡業(yè)務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)：第一，“銷”的能力。這與其他個(gè)人金融零售産品的銷售一樣，找到需求、促進(jìn)購買；第二，“挑”的能力。根據(jù)當(dāng)前銀行的授信政策選擇目標(biāo)客戶，絕不做無謂的推廣，以免産生無用功還有可能招致投訴。“而這第二點(diǎn)，往往是大多數(shù)信用卡銷售人員缺乏的。”由於信用卡畢竟是小額信貸，所以不同的銀行有不同的挑選客戶策略，只有符合這些征信政策挑選目標(biāo)客戶，才是真正意義合格的信用卡銷售。
所以信用卡的銷售是“銷”和“挑”的藝術(shù)。正是這個(gè)“挑”的技術(shù)，使信用卡銷售成?“天下最具挑戰(zhàn)性的銷售”。由於‘銷＇和‘挑＇遵循兩個(gè)截然不同的原則，所以求得兩者的平衡就衍生出許多信用卡銷售獨(dú)有的技巧。“信用卡銷售要遵循兩個(gè)原則：第一是客戶需求原則，就是把握需求、産生購買；第二是銀行的風(fēng)險(xiǎn)控管原則，就是把握客戶品質(zhì)，作出挑選。”具體地說，信用卡銷售獨(dú)有的技巧包括：在銷售過程中對(duì)客戶的預(yù)期控制、對(duì)客戶資信的迅速判斷、在客戶關(guān)系維護(hù)過程中的安撫等等。
打造首批職業(yè)化信用卡銷售團(tuán)隊(duì)
身?業(yè)務(wù)主任，錢力認(rèn)?自己的工作時(shí)間大約分?三部分：第一部分用於溝通和監(jiān)督──包括和業(yè)務(wù)代表與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，以及其他職能部門溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)代表的推廣行?；第二部分用於日常本職工作，包括對(duì)於申請(qǐng)表案件的初審，對(duì)於業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)和工作情況的統(tǒng)計(jì)和小結(jié)等；第三部分用於渠道客戶的開拓維護(hù)和重要客戶關(guān)系的維護(hù)。這三部分的工作時(shí)間比率隨著不同階段需要而有所變化，不過錢力希望，未來能夠分出更多的精力用於帶領(lǐng)業(yè)代進(jìn)行市場(chǎng)的渠道開拓和客戶發(fā)掘。
“這是一個(gè)新興的職業(yè)，其規(guī)則不斷受到迅速變化的市場(chǎng)的考驗(yàn)。特別又是在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)中，我要努力做的，就是使得整個(gè)組織迅速地成長(zhǎng)。不斷拋棄成見和成規(guī)做法，創(chuàng)造更有效率的工作流程和規(guī)則。”這對(duì)業(yè)務(wù)主任和業(yè)務(wù)代表的要求都是高的，所以在團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人，包括直接領(lǐng)導(dǎo)主任，都必須相互支援，并隨時(shí)保持一種高瞻遠(yuǎn)矚的心境。
“我喜歡把更多自己的工作下放給業(yè)務(wù)代表去做，讓他們?cè)诜泵Φ匿N售中也能叁與部分團(tuán)隊(duì)的管理和控制。”路遙知馬力，錢力相信，只有這樣才能培養(yǎng)每個(gè)業(yè)代的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感，同時(shí)才能從中發(fā)現(xiàn)具有領(lǐng)導(dǎo)和管理才能的人，以便在這個(gè)迅速成長(zhǎng)的市場(chǎng)中提撥。

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