不久前，廣州白天鵝賓館總經(jīng)理助理張?zhí)砗褪袌?chǎng)銷(xiāo)售部資深銷(xiāo)售經(jīng)理黃樹(shù)則兩位先生來(lái)洛杉磯辦事。我與他們相見(jiàn)時(shí)，隨身帶著北卡羅利那州格林斯布魯?shù)卖斃埖?Drury Hotels)的一份飯店介紹。那本小冊(cè)子的封底上，印有該飯店集團(tuán)向客人所做的“100%滿意保證”或稱(chēng)“滿意承諾”：“滿意保證：所有德魯利飯店都保證您的滿意。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)告訴我們。我們將為你解決問(wèn)題。否則，我們將不收你在飯店住宿的費(fèi)用。” 我跟張、黃兩位也談到，比爾·蓋茨的第二部著作《未來(lái)商務(wù)》向讀者介紹，在世界各地?fù)碛?000多家飯店的普魯米斯飯店集團(tuán)公司曾向客人做如下承諾：保證客人百分之百滿意；若有一點(diǎn)兒毛病，提出一點(diǎn)兒意見(jiàn)，就免去全部費(fèi)用。這一承諾提出之初，飯店業(yè)界普遍嗤之以鼻。可是，據(jù)蓋茨書(shū)中介紹，幾年. . 去了，普魯米斯飯店集團(tuán)公司竟堅(jiān)持了下來(lái)。這是怎么一回事呢?原來(lái)公司手中有蓋茨所謂“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”這一管理法寶，即全球電腦聯(lián)網(wǎng)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并做到每24小時(shí)更新一次。若一名顧客想占飯店的便宜，他第一次找出飯店服務(wù)或硬件中的毛病，討了便宜去，公司自會(huì)放過(guò)。但是，他若自以為聰明，第二次甚至第三次想討便宜，公司立即會(huì)通過(guò)全球聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)現(xiàn)此人并不正派。接著便會(huì)給他發(fā)信，告訴他說(shuō)，你的要求過(guò)高，我們公司無(wú)法滿足，以后請(qǐng)去其它飯店住宿，你的名字從此列入黑名單，你再也別想在普魯米斯飯店集團(tuán)公司下屬飯店入住。 我向張、黃兩位先生請(qǐng)教的問(wèn)題有兩個(gè)：一、你們覺(jué)得飯店可以做這樣的承諾嗎?二、中國(guó)的飯店目前有沒(méi)有向客人做類(lèi)似承諾的? 兩人的回答內(nèi)容大致相同。據(jù)他們了解，中國(guó)目前沒(méi)有任何飯店向客人做這類(lèi)承諾的；德魯利飯店的承諾是一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)(a selling point)，可以增加飯店的吸引力。 我們知道，所謂“銷(xiāo)售點(diǎn)”，指的是一個(gè)企業(yè)所具有的、能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。這種特點(diǎn)常常值得企業(yè)為之驕傲，因此常被放進(jìn)宣傳小冊(cè)子中。銷(xiāo)售點(diǎn)可以是硬件，也可以是軟件和服務(wù)。飯店通常的銷(xiāo)售點(diǎn)包括：良好的地段、獨(dú)特的設(shè)施、具有特色的菜肴、特色服務(wù)、具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格等等。 對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的是：至少在同一城市，這個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)為自 [1] [2] [3] [4] [5] . . 己所獨(dú)有，別的飯店一概沒(méi)有。這就變成“獨(dú)一無(wú)二的銷(xiāo)售點(diǎn)(unique selling point)”。做飯店銷(xiāo)售的人都知道，這常常是他們手中的王牌。比如：德魯利飯店集團(tuán)5個(gè)品牌100余家飯店與任何飯店集團(tuán)不同的特點(diǎn)是所有飯店均由集團(tuán)自己建造、自己擁有、自己管理。原來(lái)德魯利家族最早從事建筑業(yè)，所以它能自行設(shè)計(jì)、建造飯店。這算得上它的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。 既然是銷(xiāo)售點(diǎn)，筆者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的飯店不妨考慮向客人做某種承諾。只是需要注意，飯店的承諾不僅應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)，而且不要讓不懷好心的客人討了便宜去。 有趣的是，比爾·蓋茨的書(shū)墨跡未干，即2000年，普魯米斯飯店集團(tuán)公司被希爾頓飯店集團(tuán)一舉買(mǎi)下。漢普頓、雙樹(shù)和大使館套間都成了希爾頓麾下的品牌。筆者關(guān)心的是，歸入希爾頓麾下之后，這些飯店還向客人提出原來(lái)的承諾嗎? 筆者最近有機(jī)會(huì)參加在洛杉磯一家大使館套間飯店召開(kāi)的會(huì)議。利用會(huì)議休息之機(jī)，我來(lái)到前臺(tái)，向一位中年工作人員請(qǐng)教這一問(wèn)題。對(duì)方直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)，飯店已經(jīng)不再做這樣的承諾。他解釋說(shuō)：“想討便宜的客人總能找到一點(diǎn)兒毛病，然后提意見(jiàn)。要求免費(fèi)的客人多，飯店整天忙于處理這類(lèi)問(wèn)題，一點(diǎn)兒不值得；免費(fèi)過(guò)多，飯店也難以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下去。” 我們知道，把客人的期望保持在合理的水平上是飯店使客人滿意的最有效方法?？腿说钠谕麃?lái)自飯店的承諾，承諾合理，客人的期望值也合理。期望值合理，飯店軟、硬件跟上，客人滿意隨之而來(lái)。若承諾過(guò)分，則期望值過(guò)高；期望值越高，則越容易失望。從 [這一點(diǎn)說(shuō)，我們必須使承諾合理。 飯店不該做“過(guò)分”的承諾 但是讀者不難看出，德魯利飯店集團(tuán)的承諾是一種明智的承諾。有人說(shuō)：”品牌即承諾。”德魯利飯店集團(tuán)是一個(gè)家族式的公司，它這些年來(lái)發(fā)展迅速，已經(jīng)超過(guò)100多家，在美國(guó)20多個(gè)州站穩(wěn)了腳根。但是，跟希爾頓、萬(wàn)豪、喜達(dá)屋、假日等其它大飯店集團(tuán)相比，其規(guī)模、實(shí)力都不能同日而語(yǔ)。如果說(shuō)大飯店集團(tuán)可以不必考慮另做任何書(shū)面承諾，那么像德魯利這樣的飯店新秀則可以利用承諾增加銷(xiāo)售點(diǎn)，提高對(duì)于潛在客人的吸引力。與此同理，中國(guó)國(guó)內(nèi)的一些飯店也可以這樣做，通過(guò)明智的承諾增加對(duì)客人的吸引力。 但是承諾必須合理，不致為居心不良的客人所利用。德魯利的做法是，請(qǐng)把你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向我提出來(lái)，我一定解決；解決不了，才給你免費(fèi)。一般地說(shuō)，管理得法的飯店在軟硬件方面都不會(huì)存在重大問(wèn)題，客人入住以后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通常經(jīng)過(guò)努力可以很快解決。你提出來(lái)，我(前臺(tái)或餐廳服務(wù)員)一般都能迅速解決，一般工作人員解決不了，領(lǐng)班、主管或部門(mén)經(jīng)理可以解決。 去年夏天，筆者在北卡州格林斯布魯?shù)卖斃埖陼r(shí)正值晚上，飯店對(duì)外已經(jīng)宣布客滿。前臺(tái)惟一的工作人員帶著謙意回絕了上門(mén)的數(shù)位客人。我見(jiàn)她無(wú)事，便與她訕聊天。忽然電話鈴聲響了起來(lái)，一位入住的客人向她抱怨房間空調(diào)失靈，熱得難熬。她胸有成竹，告訴客人值班的工程師很快會(huì)去他的房間；如果解決不了，她會(huì)給他換房。數(shù)分鐘后，工程師打來(lái)電話，告訴她空調(diào)無(wú)法解決，她立即通知客人換房(從單間換到套間)。;我指著飯店大廳里(實(shí)際上只能說(shuō)是小廳，因?yàn)榈卖斃埖昙瘓F(tuán)的飯店一般規(guī)模不大，只有一二百個(gè)房間)張貼的《滿意保證》，問(wèn)那位前臺(tái)工作人員：“你們經(jīng)常需要給客人免費(fèi)嗎?”“不。”她簡(jiǎn)短地回答說(shuō)，“因?yàn)椴⒉恍枰?rdquo; 并不需要，因?yàn)榭腿税l(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題之后，飯店一般總能很快解決。 承諾合理，確能增加飯店對(duì)于潛在客人的吸引力 用書(shū)面形式向客人提出滿意保證(承諾)，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，是給自己施加的一種非同小可的壓力。中國(guó)人稱(chēng)為“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。保證(承諾)一旦做出，客人照章辦事，屆時(shí)向你要求免費(fèi)，你不給不行，經(jīng)濟(jì)損失立竿見(jiàn)影。所以，為了避免損失，飯店上上下下都要盡心盡責(zé)，既保證一切設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，出現(xiàn)故障立即修理；又通過(guò)培訓(xùn)使人人都具有良好的服務(wù)態(tài)度和熟練的業(yè)務(wù)技巧，做到服務(wù)“一次到位”，一次不到位，第二次必須到位，讓客人滿意。這叫出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。

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