案例
　　
這是一家國(guó)際著名的制造型企業(yè)。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這家企業(yè)在客戶滿意度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過(guò)多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認(rèn)識(shí)到，造成這種現(xiàn)象的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為導(dǎo)向（Research-Focused），不注重關(guān)注客戶(Customer-Focused)，這使得他們?cè)阡N售和服務(wù)客戶過(guò)程中屢屢出現(xiàn)問(wèn)題。

　　基于這種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置，成立"客戶中心（Customer Center）"，針對(duì)每個(gè)重要客戶成立專門(mén)的客戶團(tuán)隊(duì)，以保證及時(shí)滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　但是，在改組的過(guò)程中，關(guān)鍵的問(wèn)題之一是如何在原有的員工隊(duì)伍中選出合適的人員擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和成員。這里，首先要確定應(yīng)該依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選拔員工，擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的崗位。

如何建立competency模型？
　　由于配合"客戶中心"進(jìn)行改革的任務(wù)迫在眉睫，需要在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因而管理層選擇了 "簡(jiǎn)化的建模方法"與"折衷的建模方法"之間的一個(gè)方法（見(jiàn)《如何建立competency模型》），即在數(shù)據(jù)收集階段采用以專家小組為主、BEI（行為事件訪談）為輔，同時(shí)參照相關(guān)行業(yè)competency模型數(shù)據(jù)庫(kù)作為驗(yàn)證。這樣既考慮了數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，又兼顧了時(shí)間的緊迫性。

　　項(xiàng)目開(kāi)始后，我們首先進(jìn)行了一系列的高層訪談，了解公司的戰(zhàn)略方向、組織結(jié)構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程等。同時(shí)我們組織了專家小組討論新崗位的職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、行為表現(xiàn)等等。我們歸納上述行為期望得出competency初稿，然后作了數(shù)名優(yōu)秀員工的行為事件訪談（BEI）作進(jìn)一步地補(bǔ)充。將所收集的數(shù)據(jù)、信息及意見(jiàn)等分類、歸納、整理，參考相關(guān)行業(yè)的competency數(shù)據(jù)庫(kù)并基于多年的建模經(jīng)驗(yàn)，我們就得出了competency模型的初稿。建立模型的時(shí)候我們既考慮該公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，又遵循competency層級(jí)不重疊、能區(qū)分、易理解的建模原則。隨后，我們就初稿與管理層充分地溝通和討論，最大限度地提高competency模型的準(zhǔn)確性和可行性。

　　經(jīng)過(guò)約一個(gè)月的反復(fù)溝通，相關(guān)崗位的competency模型終于確定下來(lái)了。由于新組織與流程以客戶為中心，所以核心competency就圍繞著"客戶"而存在。如下圖所示，competency模型包括三個(gè)competency群，十個(gè)具體competency。


competency模型的驗(yàn)證、測(cè)評(píng)
　　核心competency模型基本成形之后，我們請(qǐng)來(lái)了幾位較熟悉類似崗位的員工來(lái)驗(yàn)證、測(cè)評(píng)competency模型。首先討論的是competency模型的分級(jí)。我們是否可以將某個(gè)熟悉的同事的行為歸入相應(yīng)的competency及對(duì)應(yīng)的級(jí)別呢？級(jí)別與級(jí)別間是否存在明顯差異？同一級(jí)別中所羅列的行為是否處于同一水平？現(xiàn)有的competency和層級(jí)是否足以區(qū)分不同員工的competency水平？如"領(lǐng)導(dǎo)力"這一competency模型中，第二級(jí)中包括了以下行為描述：

　　• 確保所有的團(tuán)隊(duì)成員了解必要的信息，或知道所發(fā)生的事情
　　• 向團(tuán)隊(duì)成員解釋做出某項(xiàng)決策的原因
　　而第三級(jí)則包括以下行為：
　　• 采取具體行動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到最佳工作狀態(tài)（如聘用或解雇、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等）
　　• 能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)能獲得最佳表現(xiàn)創(chuàng)造條件（例如：設(shè)定明確的目標(biāo)及建立適當(dāng)?shù)募軜?gòu)等）

　　那么，第二級(jí)和第三級(jí)的主要差異是什么？對(duì)了，一個(gè)是單向溝通和信息傳遞，而另一個(gè)較高的層級(jí)則是雙向溝通和信息傳遞的過(guò)程。

　　其次要討論competency的內(nèi)容是否有重疊、遺漏，邏輯關(guān)系和層次是否分明。例如"表達(dá)出想要及時(shí)了解公司內(nèi)部及客戶組織現(xiàn)狀及其變化的愿望"是"除常規(guī)了解情況外，還對(duì)相關(guān)的問(wèn)題或情況進(jìn)行深入調(diào)查"的基礎(chǔ)動(dòng)機(jī)，它們代表信息搜集這一competency的不同competency行為表現(xiàn)，前者是"有愿望、無(wú)行動(dòng)"而后者則是"愿望+主動(dòng)性行為"。我們需要對(duì)所有的competency和層級(jí)進(jìn)行審閱，以保證各層級(jí)的描述前后連貫并能明確區(qū)分，能夠象"光譜"一樣容納不同的行為表現(xiàn)并區(qū)分其層級(jí)。

competency測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)
　　有了competency模型以后，如何考察相關(guān)人員以選拔出合適的任職者呢？這就有賴于competency測(cè)評(píng)中心了。測(cè)評(píng)中心是根據(jù)competency模型運(yùn)用各種考察手段，測(cè)評(píng)出相關(guān)人員competency水平的過(guò)程，通常由專業(yè)人員設(shè)計(jì)并實(shí)施。我們首先根據(jù)確定的competency種類和公司的特點(diǎn)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到適合的演示、會(huì)議討論、角色扮演等的題材，然后對(duì)所有設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深加工，直至能充分體現(xiàn)客戶特點(diǎn)和competency的要求。我們可以模仿相關(guān)情景，但又不能完全把角色扮演變?yōu)楣緦?shí)際的情況，因?yàn)檫@樣可能會(huì)對(duì)有過(guò)類似工作經(jīng)驗(yàn)的員工有利，而不能充分表現(xiàn)出個(gè)人實(shí)際行為特征。例如我們?cè)O(shè)計(jì)了解決客戶投訴的情景演練，但其場(chǎng)景是一家銀行，因其簡(jiǎn)單的操作流程和規(guī)定較好理解，在角色扮演中員工很容易進(jìn)入角色。

　　在competency測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)過(guò)程中，每一項(xiàng)活動(dòng)考察哪幾項(xiàng)competency是非常關(guān)鍵的。如果一項(xiàng)活動(dòng)包含了所有competency，會(huì)使測(cè)評(píng)過(guò)程過(guò)于復(fù)雜、費(fèi)時(shí)、影響準(zhǔn)確性。同時(shí)，讓參加者有機(jī)會(huì)在不同的活動(dòng)情景中充分展示自己的行為也能夠避免"一錘定音"。因此每個(gè)活動(dòng)測(cè)評(píng)competency的數(shù)量一般為2-4個(gè)。如處理客戶投訴的案例，所測(cè)評(píng)的主要competency為：關(guān)注客戶、人際理解力、影響他人等。

測(cè)評(píng)中心的實(shí)施
　　現(xiàn)在到了實(shí)施測(cè)評(píng)階段了。我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)competency測(cè)評(píng)中心不是一個(gè)實(shí)體的概念，而是一個(gè)過(guò)程，或者說(shuō)是一系列的步驟，是組織轉(zhuǎn)型中發(fā)展員工、進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)必須由經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練、熟悉competency測(cè)評(píng)工作的專業(yè)人員來(lái)完成。測(cè)評(píng)者必須從參加者的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、態(tài)度等各個(gè)方面考察參加者，并詳細(xì)記錄每項(xiàng)行為表現(xiàn)，用實(shí)際事例證明被測(cè)者的行為與對(duì)應(yīng)competency層級(jí)間的聯(lián)系。如"他在聽(tīng)取客戶抱怨時(shí)一直看著對(duì)方的眼睛并不時(shí)點(diǎn)頭示意，關(guān)注她的感受"這個(gè)行為屬于關(guān)注客戶第二級(jí)，"他在說(shuō)明本產(chǎn)品的情況時(shí)非常注意對(duì)方關(guān)鍵決策人物的表情，發(fā)現(xiàn)她對(duì)其中搜索功能表示興趣就抓住不放"就屬于關(guān)注客戶第三級(jí)等等。有經(jīng)驗(yàn)的測(cè)評(píng)員一次可以同時(shí)觀察數(shù)個(gè)參與者，但事前需要合理分配測(cè)評(píng)和被測(cè)對(duì)象，以便每個(gè)參與者都能被不同的測(cè)評(píng)員有效地觀察和測(cè)評(píng)。

　　測(cè)評(píng)員針對(duì)每個(gè)活動(dòng)整理出測(cè)評(píng)對(duì)象的competency分析報(bào)告之后，將由特定的專業(yè)人員根據(jù)觀察記錄和competency分析報(bào)告，撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，以使每個(gè)被測(cè)者清晰地了解自己的competency測(cè)評(píng)結(jié)果并明確發(fā)展方向。

competency測(cè)評(píng)結(jié)果及發(fā)展計(jì)劃的應(yīng)用與實(shí)施
　　測(cè)評(píng)中心的活動(dòng)結(jié)束后，每個(gè)被測(cè)評(píng)的員工就有了自己的competency分析報(bào)告。根據(jù)我們事先確定的崗位competency要求，對(duì)照每個(gè)員工的測(cè)評(píng)結(jié)果，我們就可以進(jìn)行相應(yīng)崗位任職者的選拔工作了。

　　competency測(cè)評(píng)的結(jié)果不僅可用于選拔任職者，日后這些任職者的績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展也將和competency緊密聯(lián)系。有了competency模型，任職者可以了解自己的competency狀況和目標(biāo)要求，提高改進(jìn)也就有了具體目標(biāo)和方向。同時(shí)，對(duì)照不同崗位的核心competency要求，員工和企業(yè)都可以根據(jù)competency狀況設(shè)計(jì)職業(yè)生涯和發(fā)展方向，規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。當(dāng)然，這里需要強(qiáng)調(diào)的是，competency的建立是企業(yè)人力資源管理體系中的一個(gè)組成部分，它不能獨(dú)立于其它管理體系，如組織結(jié)構(gòu)、流程、薪酬、績(jī)效管理、培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展等而孤立存在。只有與其它體系緊密配合，competency模型才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：