超市的管理就是想方設(shè)法降底銷售成本和管理成本，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體系和獨(dú)特的商品管理。

宏力購(gòu)物廣場(chǎng)是一個(gè)具有一定規(guī)模的、綜合的購(gòu)物廣場(chǎng)，要贏得顧客獲取利潤(rùn)，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強(qiáng)廣場(chǎng)服務(wù)文化觀念、降低管理成本、做好市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價(jià)位、優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境來(lái)吸引顧客；樹(shù)立宏力購(gòu)物廣場(chǎng)在顧客群中的形象，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)能夠充分體會(huì)到娛樂(lè)、休閑。

現(xiàn)在讓我們結(jié)合宏力購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)看一下成功超市在以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)。

一、規(guī)范化管理

1、管理制度

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的管理，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍商場(chǎng)氣氛。具體管理事項(xiàng)如下：

一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；
（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；
（3）、商場(chǎng)消防管理；
（4）、設(shè)施設(shè)備管理；
（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理；

特殊管理

商場(chǎng)管理與一般的企業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。

實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；
（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；
（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；
（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；
（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；
（6）、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

部門(mén)設(shè)置

（1）、管理處；
（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部；
（3）、清潔部；
（4）、保安部；
（5）、工程維修部；

2、管理成本

（1）、給管理成本確定一個(gè)合理的管理費(fèi)用比例，并將管理成本控制在這個(gè)比例下運(yùn)行。與之對(duì)應(yīng)的是必須制定出超過(guò)費(fèi)用警戒線與否的具體獎(jiǎng)懲處理辦法，且嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）、組織分工要合理，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。其中的關(guān)鍵是認(rèn)清每個(gè)員工的強(qiáng)項(xiàng)，在責(zé)、權(quán)、利明確的前提下使他們始終都在做自己最擅長(zhǎng)的事。避免員工出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，導(dǎo)致增加人員費(fèi)用的支出。

（3）、要為管理確定一個(gè)明確可行的目標(biāo)，進(jìn)行管理辦法細(xì)化與管理目標(biāo)分解。這樣才能在管理上清晰自己的作為，少出現(xiàn)爭(zhēng)議，使員工及商家清楚地遵循“套套”，避免出現(xiàn)無(wú)效管理。

（4）、明確管理時(shí)效，就是處理問(wèn)題一定要及時(shí)，以防止問(wèn)題蔓延。

（5）、管理一定要執(zhí)行有力、執(zhí)行有方。

（6）、優(yōu)化自營(yíng)渠道規(guī)模成、人員成本、管理成本的構(gòu)成，以減少損耗時(shí)間的環(huán)節(jié)，

（7）、建立級(jí)級(jí)指揮、越級(jí)檢查、逐級(jí)申請(qǐng)、越級(jí)申訴的時(shí)間運(yùn)用辦法，以減少對(duì)重大事件處理時(shí)間的延誤，避造成重大的時(shí)間成本風(fēng)險(xiǎn)。

（8）、優(yōu)化時(shí)間管理，對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理化分配及運(yùn)用。

（9）、必須提高從管理層到執(zhí)行層的時(shí)間管理和運(yùn)用技能，使自營(yíng)渠道中能夠自控的每一個(gè)環(huán)節(jié)都維持高效率的運(yùn)營(yíng)。

3、企業(yè)文化

超市是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)也是為顧客提供服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的。因此服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意是購(gòu)物廣場(chǎng)贏利的關(guān)鍵。

顧客服務(wù)在購(gòu)物廣場(chǎng)是否被優(yōu)先考慮？這就有必要為購(gòu)物廣場(chǎng)植入一種顧客服務(wù)文化。　

在顧客服務(wù)方面如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在自身，而非推到顧客身上。制定積極主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問(wèn)題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來(lái)電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，來(lái)訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。　　

在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文化的今天，我們的服務(wù)工作也同樣需要文化，濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求，這對(duì)客戶服務(wù)是極為重要的，符合售后服務(wù)于銷售的性質(zhì)。

我們服務(wù)文化的涵義應(yīng)該是：它追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個(gè)人都把內(nèi)部的客戶和最終的外部客戶提供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。”這里應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是：更好的服務(wù)于最終客戶的同時(shí)，內(nèi)部客戶的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量也需提高。

由于我們的售后服務(wù)工作中是要與人打交道，服務(wù)的過(guò)程通常不能完全像裝配流水線一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，而客戶及其行為也無(wú)法事先決定或者完全標(biāo)準(zhǔn)化。所以，服務(wù)環(huán)境在不斷的變化，因此所需要一種新的服務(wù)導(dǎo)向文化，他可以告訴員工，如何對(duì)難以預(yù)料的情形做出反應(yīng)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的、資源的共同作用的結(jié)果，因而要成功地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。同時(shí)必須在企業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)的價(jià)值觀念。

這樣的服務(wù)文化可以被確切的定義為：它是這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務(wù)，并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務(wù)，它是順其自然的生活方式和每個(gè)人都遵守的行為準(zhǔn)則之一。

我們應(yīng)該意識(shí)到服務(wù)文化是可有可無(wú)的事情，而企業(yè)戰(zhàn)略管理思想和營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)先考慮的。

我們應(yīng)該如何制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略需要的服務(wù)文化呢？首先，我們審視一下達(dá)成良好服務(wù)文化的一般要求：（1）戰(zhàn)略上的要求；（2）組織上的要求；（3）管理上的要求；（4）知識(shí)和態(tài)度上的要求；

企業(yè)的發(fā)展方向是戰(zhàn)略計(jì)劃的基礎(chǔ)

服務(wù)戰(zhàn)略的制定當(dāng)然就意味著要實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的觀念，但是服務(wù)戰(zhàn)略要求界定事業(yè)宗旨和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果服務(wù)概念仍然模糊不清的話，企業(yè)就不可能有明確的目標(biāo)，就缺少討論備用資源和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如果高層和中層管理層對(duì)于服務(wù)的概念仍然不清晰的話，要想通過(guò)一貫的方法來(lái)行使督導(dǎo)職責(zé)很困難，經(jīng)理包括其他人員很容易厭煩職位責(zé)任中規(guī)定的模糊不清。

人事政策也是服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分

人事政策，如招聘制度、職位計(jì)劃、津貼體系等，就像他們?cè)谌魏纹髽I(yè)文化中的地位一樣，是服務(wù)文化的重要部分。

良好的服務(wù)內(nèi)容也將得益于合理的人事管理。除了技術(shù)和服務(wù)導(dǎo)向的控制因素外，企業(yè)控制的因素越來(lái)越多，如招聘計(jì)劃和津貼體系等。若這些問(wèn)題解決不好，員工就會(huì)越來(lái)越不情愿主動(dòng)提供良好的服務(wù)，服務(wù)文化也將難以創(chuàng)造。良好的服務(wù)應(yīng)獲取良好的報(bào)酬，富有挑戰(zhàn)性的崗位應(yīng)得到挑戰(zhàn)性的薪酬，但由于衡量和酬賞體系的不合理，再優(yōu)秀的員工也經(jīng)常被驅(qū)使做蠢事。如果存在這樣的認(rèn)識(shí)，員工認(rèn)為提高某些業(yè)績(jī)比提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能獲得更多酬賞，那么任何改進(jìn)服務(wù)的努力都將失敗。

良好服務(wù)的先決條件是組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)

我們意識(shí)到，如果要達(dá)到并長(zhǎng)期保持高度的服務(wù)質(zhì)量，組織結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，提供良好服務(wù)時(shí)就會(huì)遇到越多的問(wèn)題，良好服務(wù)應(yīng)該是快捷服務(wù)和靈活決策的組合。良好的服務(wù)也需要設(shè)計(jì)、改進(jìn)各部門(mén)的密切合作。管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、稽核財(cái)務(wù)人員、銷售人員、服務(wù)人員必須通力合作。

比如通常情況下，有服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需要很少等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)。許多問(wèn)題的解決必須由直接與客戶打交道的員工做出決定。管理人員的職責(zé)發(fā)生了變化，下級(jí)職責(zé)越來(lái)越大，并且他們被期望能更加獨(dú)立地開(kāi)展工作。但是這并不意味著監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)失去權(quán)威，而僅是監(jiān)督者的責(zé)任變化了。他們不再單純是技術(shù)管理人員和決策的制定者，他們必須成為有魅力的領(lǐng)導(dǎo)，他們要幫助和鼓勵(lì)下級(jí)，并創(chuàng)造出開(kāi)明的氣氛，提供良好的服務(wù)是員工與管理者所共享的價(jià)值觀念。

建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系

完善良好服務(wù)的管理前提，包括了各級(jí)經(jīng)理及管理人員對(duì)其員工、下屬和作業(yè)經(jīng)理該怎樣做等內(nèi)容。即管理工作必須是支持性的、鼓勵(lì)性的并且同其所管理的人員相適應(yīng)。假如沒(méi)有來(lái)自經(jīng)理和管理人員持久的支持，有著真正服務(wù)文化特點(diǎn)的價(jià)值觀點(diǎn)就不可能滲透到組織的各個(gè)角落中來(lái)。

服務(wù)是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結(jié)果，毫無(wú)人性的管理方式不可能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，在很大程度上，領(lǐng)導(dǎo)就是溝通。經(jīng)理要擔(dān)當(dāng)這樣的職責(zé)：集合所有力量以實(shí)現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)效率和業(yè)績(jī)的最大化，這一切都來(lái)自合作。合作也不僅僅是實(shí)際的合作，而是一種被不同層次的職員所用來(lái)在其同合作和相互尊敬的環(huán)境中彼此交往。

二、 商品管理

1、商品采購(gòu)

制定采購(gòu)計(jì)劃控制

采購(gòu)計(jì)劃是達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的依據(jù)，因此在采購(gòu)計(jì)劃的制定中要控制好經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值、市場(chǎng)份額值、盈利值和盈利率，一般可考慮以下集中控制的方法：

（l）采購(gòu)計(jì)劃的制定要細(xì)分落實(shí)到商品的小分類，對(duì)一些特別重要的商品甚至要落實(shí)到品牌商品的計(jì)劃采購(gòu)量，采購(gòu)計(jì)劃要細(xì)分到小分類，其意圖就是控制好商品的結(jié)構(gòu)，使之更符合目標(biāo)顧客的需求。

同時(shí)采購(gòu)計(jì)劃的小分類細(xì)分也是對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)給出了一個(gè)范圍和制約。

（2）如果把促銷計(jì)劃作為采購(gòu)計(jì)劃的一部分。那么就要要求在與供應(yīng)商簽訂年度采購(gòu)合同之前．要求供應(yīng)商提供下一年度的產(chǎn)品促銷計(jì)劃與方案，便于我們?cè)谥贫ù黉N計(jì)劃時(shí)參考，必須認(rèn)識(shí)到連鎖企業(yè)的促銷活動(dòng)實(shí)際上是一種對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的促銷動(dòng)員，促銷組合。還必須認(rèn)識(shí)到在制定采購(gòu)計(jì)劃時(shí)要求供應(yīng)商提供下一個(gè)年度新產(chǎn)品上市計(jì)劃和上市促銷方案，作為制定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃的一部分。
采購(gòu)考核的指標(biāo)體系

對(duì)采購(gòu)的控制除了采購(gòu)計(jì)劃的控制外，還有與供應(yīng)商進(jìn)行交易的制度計(jì)劃（供應(yīng)商文件），采購(gòu)組織機(jī)構(gòu)控制和采購(gòu)程序控制。但在日常具體的采購(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，還必須建立考核采購(gòu)人員的指標(biāo)體系對(duì)采購(gòu)進(jìn)行細(xì)化的控制。采購(gòu)考核指標(biāo)體系一般可由以下指標(biāo)所組成。

（l）、銷售額指標(biāo)。銷售額指標(biāo)要細(xì)分為大分類商品指標(biāo)、中分類商品指標(biāo)、小分類商品指標(biāo)及一些特別的單品項(xiàng)商品指標(biāo)。應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)態(tài)模式中商品銷售的特點(diǎn)來(lái)制定分類的商品銷售額指標(biāo)比例值。

（2）、商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)。商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)是為了體現(xiàn)業(yè)態(tài)特征和滿足目標(biāo)顧客需求度的考核指標(biāo)：如根據(jù)對(duì)一些便利店連鎖公司的商品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，反映便利店業(yè)態(tài)特征的便利性商品只占8％，公司自有品牌商品占2％，其他商品則高達(dá)8O％。為了改變這種商品結(jié)構(gòu)，就要從指標(biāo)上提高便利性商品和自有商品的比重，并進(jìn)行考核，通過(guò)指標(biāo)的制定和考核可同時(shí)達(dá)到兩個(gè)效果。第一，在經(jīng)營(yíng)的商品上業(yè)態(tài)特征更明顯。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，從而增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

（3）、毛利率指標(biāo)。根據(jù)超級(jí)市場(chǎng)品種訂價(jià)的特征，毛利率指標(biāo)首先是確定一個(gè)綜合毛利率的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)的要求是反映超市的業(yè)態(tài)特征控制住毛利率，然后分解綜合毛利率指標(biāo)，制定比例不同的類別商品的毛利率指標(biāo)并進(jìn)行考核。毛利率指標(biāo)對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)人員考核的出發(fā)點(diǎn)是，讓低毛利商品類采購(gòu)人員通過(guò)合理控制訂單量加快商品周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大毛利率，并通過(guò)與供應(yīng)商談判加大促銷力度擴(kuò)大銷售量，增大供應(yīng)商給予的“折扣率”，擴(kuò)大毛利額率。對(duì)高毛利率商品類的采購(gòu)人員，促使其優(yōu)化商品品牌結(jié)構(gòu)增加品牌商品銷售量，或通過(guò)促銷做大銷售量擴(kuò)大毛利率，要明白一個(gè)道理，超市毛利率的增加，很重要一個(gè)途徑就是通過(guò)促銷增大銷售量，然后從供應(yīng)商手中取得能提高毛利率的“折扣率”。

（4）、庫(kù)存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)。這一指標(biāo)主要是考核配送中心庫(kù)存商品和門(mén)店存貨的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)。通過(guò)這一指標(biāo)可以考核采購(gòu)業(yè)務(wù)人員是否根據(jù)店鋪商品的營(yíng)銷情況，合理地控制庫(kù)存，及是否合理地確定了訂貨數(shù)量。

（5）、商品有效銷售發(fā)生率指標(biāo)。在超市市場(chǎng)中有的商品周轉(zhuǎn)率很低，但為了滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)足的需要和選擇性需要，這些商品又不得不備，但如果庫(kù)存準(zhǔn)備的不合理?yè)p失就很大。商品有效銷售發(fā)生率就是考核配送中心檔案商品（檔案目錄）在門(mén)店P(guān)OS機(jī)中的銷售發(fā)生率。如低于一定的發(fā)生率，說(shuō)明一些商品為無(wú)效備貨，必須從目錄中刪除出去并進(jìn)行庫(kù)存清理。

（6）、新商品引進(jìn)率指標(biāo)。為了保證各種不同業(yè)態(tài)模式超級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須在商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新．使用新商品引進(jìn)率指標(biāo)就是考核采購(gòu)人員的創(chuàng)新能力，對(duì)新的供應(yīng)商和新商品的開(kāi)發(fā)能力，這個(gè)指標(biāo)一般可根據(jù)業(yè)態(tài)的不同而分別設(shè)計(jì)。如便利店的顧客是新的消費(fèi)潮流的創(chuàng)造者和追隨者，其新商品的引進(jìn)力度就要大，一般一年可達(dá)6O——7O％。當(dāng)一年的引進(jìn)比例確定后，要落實(shí)到每一個(gè)月，當(dāng)月完不成下一個(gè)月必須補(bǔ)上。如年引進(jìn)新商品比率為6O％。每月則為5％，如當(dāng)月完成3％，則下月必須達(dá)到7％。

（7）、商品淘汰率指標(biāo)。由于門(mén)店的賣場(chǎng)面積有限，又由于必須不斷更新結(jié)構(gòu)，當(dāng)新商品按照考核指標(biāo)不斷引進(jìn)時(shí)，就必須制定商品的淘汰率指標(biāo)，一般商品淘汰率指標(biāo)可比新商品引進(jìn)率指標(biāo)低10％左右，即每月低1％左右。

（8）、通道利潤(rùn)指標(biāo)。超市向供應(yīng)商收取一定的通道費(fèi)用只要是合理的就是允許的，但不能超過(guò)一定的限度，以致破壞了供商關(guān)系，偏離了超市經(jīng)營(yíng)的正確方向?？陀^而言，在超市之間價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之下，商品毛利率越來(lái)越低，在消化了營(yíng)運(yùn)費(fèi)用之后，利潤(rùn)趨向于零也不是不可能的，由此，通道利潤(rùn)就成為一些超市的主要利潤(rùn)來(lái)源，這種狀況在一些超市競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)已經(jīng)發(fā)生。一般通道利潤(rùn)可表現(xiàn)為進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，上架費(fèi)，專架費(fèi)，促銷費(fèi)等，對(duì)采購(gòu)人員考核的通道利潤(rùn)指標(biāo)不應(yīng)在整個(gè)考核指標(biāo)體系中占很大比例。否則會(huì)把方向領(lǐng)偏，通道利潤(rùn)指標(biāo)應(yīng)更多體現(xiàn)在采購(gòu)合同與交易條件之中。

2、商品陳列

商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：一是商品陳列展示化，二是陳列展示生動(dòng)化。商品陳列應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

(1).顯而易見(jiàn)的陳列原則

超市所采用的是自助式的銷售方式，是由商品本身來(lái)向顧客最充分的展示自己、促銷自己。對(duì)超市而言，商品陳列是最大的也是最直接的銷售手段，要做到讓商品在貨架上達(dá)到最佳的銷售。因此，要使商品陳列讓顧客顯而易見(jiàn)，必須做到以下幾點(diǎn)：①商品品名和貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；②每一種商品不能被其它商品擋住視線；③進(jìn)口商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；④商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；⑤標(biāo)識(shí)必須填寫(xiě)清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。 實(shí)踐證明，超市的商品價(jià)格標(biāo)簽位置對(duì)顧客挑選商品時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。因此，規(guī)范打貼價(jià)格標(biāo)簽的位置，就顯得十分重要。同時(shí)，價(jià)格標(biāo)簽位置的規(guī)范化，對(duì)收銀員提高收銀速度創(chuàng)造了條件。 具體到打貼價(jià)格標(biāo)簽的位置時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①商品價(jià)格標(biāo)簽的打貼位置應(yīng)在商品正面的右上角，如遇右上角有商品說(shuō)明文字，可打貼在右下角。②罐頭商品價(jià)格標(biāo)簽打貼在右上角，絕不允許打貼在罐蓋上方，因?yàn)?，罐蓋上方容易積灰塵，不便現(xiàn)貨員整理清潔商品，尤其是不暢銷的商品（罐裝、盒裝商品）。③ 瓶裝商品價(jià)格標(biāo)簽打貼在商品正面的右上角，如醬油、酒瓶等。④高檔商品、禮品的標(biāo)簽打貼位置要打在商品正面右上角的側(cè)面。 5、 商品因季節(jié)、時(shí)令價(jià)格調(diào)整時(shí)，必須將原價(jià)格標(biāo)簽撕掉，重新打貼價(jià)格標(biāo)簽，絕不允許同一種商品出現(xiàn)兩種價(jià)格，以免減少不必要的麻煩，減少收銀員的操作差錯(cuò)。

（2）放滿陳列的原則

超市的商品做到放滿陳列，可以給顧客一個(gè)商品豐富、品種齊全的直觀印象。同時(shí)，也可以提高貨架的銷售能力和儲(chǔ)存功能，還相應(yīng)地減少了超市的庫(kù)存量，加速商品周轉(zhuǎn)速度。有資料表明，放滿陳列可平均提高24%的銷售額。因此，商品放滿陳列要做到以下幾點(diǎn)： 貨架每一格至少陳列三個(gè)品種（目前，國(guó)內(nèi)貨架長(zhǎng)度一般是1.0米至1.2米）暢銷商品的陳列可少于三個(gè)品種，保證其量感；一般商品可多于三個(gè)品種，保證品種數(shù)量。按每平方米計(jì)算，平均要達(dá)到11至12個(gè)品種的陳列量。 當(dāng)暢銷商品暫缺貨時(shí)，要采用銷售頻率高的商品來(lái)臨時(shí)填補(bǔ)空缺商品位置，但應(yīng)注意商品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)連性的配合。

（3）前進(jìn)陳列的原則

當(dāng)商品第一次在貨架上陳列后，隨著時(shí)間的推移，商品就不斷被銷售出去。這時(shí)就需要進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列。補(bǔ)充陳列就是要遵循前進(jìn)陳列的原則來(lái)進(jìn)行。首先，要將原先的陳列商品取下來(lái)，用干凈的抹布擦干凈貨架。然后，將新補(bǔ)充的商品放在貨架的后排，原先的商品放在前排面。因?yàn)樯唐返匿N售是從前排開(kāi)始的，為了保證商品生產(chǎn)的有效期，補(bǔ)充商品必須是從后排開(kāi)始的。其次，當(dāng)某一商品即將銷售完畢時(shí)，暫未補(bǔ)充新商品，這時(shí)就必須將后面的商品移至前排面陳列（銷售），絕不允許出現(xiàn)前排面空缺的現(xiàn)象，這就是要做到前進(jìn)陳列的原則。如果不按照先進(jìn)先出（前進(jìn)）陳列的原則，那么后排面的商品將會(huì)永遠(yuǎn)賣不出去。超市的食品是有保質(zhì)期限的，因此，采用先進(jìn)先出的方法來(lái)進(jìn)行商品補(bǔ)充陳列，可以在一定程度上保證顧客購(gòu)買(mǎi)商品的新鮮度這也是保護(hù)消費(fèi)者利益的一個(gè)重要方面。縱向陳列的原則 系列商品的垂直陳列，也叫縱向陳列，不可橫向陳列，兩者關(guān)系不可顛倒。實(shí)踐證明。兩種陳列所帶來(lái)的效果確是不一樣的?？v向陳列能使系列商品體現(xiàn)出直線式的系列化，使顧客一目了然。系列商品縱向陳列會(huì)使20%至80%的商品銷售量提高。 系列商品如橫向陳列，顧客在挑選商品某個(gè)單品時(shí)，就會(huì)感到非常不便。因?yàn)槿说囊曈X(jué)規(guī)律上下垂直移動(dòng)方便，其視線是上下夾角25゜。顧客在離貨架30厘米至50厘米距離進(jìn)挑選商品，就能清楚地看到1至5層貨架上陳列的商品。而人視覺(jué)橫向移動(dòng)時(shí)，就要比前者差得多，因?yàn)槿说囊暰€左右?jiàn)A角是50゜。在顧客季貨架30厘米至50厘米距離時(shí)挑選商品，只能看到橫向1米左右距離內(nèi)陳列的商品。

(4)、陳列的安全性

排除非安全性商品（超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。

（5）、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下2O度是最易觀看的。人類的平均視覺(jué)是由11O度到12O度，可視寬度范圍為1．5m到2m，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度，可視范圍為1m。

（6）、陳列的易取性、易放回性

顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會(huì)。

（7）、感覺(jué)良好的陳列 ①清潔感 ，不要將商品直接陳列到地板上；無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上；注意去除貨架上的銹、污跡；有計(jì)劃地進(jìn)行清掃；對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。 ②鮮度感 ，保證商品質(zhì)量良好，距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近；保證商品上下帶有塵土、傷疤、銹；使商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)重要的因素。③新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動(dòng)使賣場(chǎng)富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場(chǎng)布置，富有季節(jié)感的裝飾；設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列；通過(guò)照明、音樂(lè)渲染購(gòu)物氛圍；演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景；演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。

（8）、提供信息、具有說(shuō)服力的賣場(chǎng) 通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常重要的，顧客由陳列的商品上獲得信息：陳列的高度、位置、排列、廣告牌、Pop……

(9)、陳列成本問(wèn)題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格、收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售；關(guān)聯(lián)商品的陳列，適時(shí)性，降低容器、備品的成本，同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗

陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。

3、商品促銷

超市促銷活動(dòng)其制定要點(diǎn)

制定有誘因的促銷政策

（1）、師出有名。以節(jié)慶賀禮、新品上市之名打消變相降價(jià)促銷的負(fù)面影響；

（2）、盡量不做同商品搭贈(zèng)（如"買(mǎi)二送一"），避免降價(jià)拋貨之嫌，否則結(jié)果可能"打不到"目標(biāo)消費(fèi)者，反而"打中了"貪便宜低收入的消費(fèi)群。

（3）、可用成熟品牌帶動(dòng)新品牌捆綁銷售。但要注意兩者檔次，定位必須在同一層次上（如果老品牌已面臨種種品牌危機(jī)、形象陳舊則不可?。Ｈ缈煽诳蓸?lè)公司的副品牌雪碧在二三級(jí)城市很受歡迎，而醒目是該公司推出的又一新品牌。定位也是在二三級(jí)市場(chǎng)。醒目上市與雪碧捆綁銷售，在二三級(jí)市場(chǎng)取得了良好效果；

促銷商品設(shè)計(jì)原則

(1)、促銷商品風(fēng)格應(yīng)與目標(biāo)消費(fèi)群心理特點(diǎn)一致。如運(yùn)動(dòng)飲料宣傳品基調(diào)--與體育賽事結(jié)盟、活力、迅速補(bǔ)充體力；中低價(jià)食品宣傳方向--更實(shí)惠、更大克重、更營(yíng)養(yǎng)；兒童用品宣傳風(fēng)格--產(chǎn)品好吃、好用、贈(zèng)品好玩、卡通化的訴求方式。

(2)、POP上促銷價(jià)與原價(jià)同時(shí)標(biāo)出，以示區(qū)別；盡可能減少文字，使消費(fèi)者在3秒鐘之內(nèi)能看完全文，清楚知道促銷內(nèi)容。

(3)、寫(xiě)清楚限制條件。如限購(gòu)5包／人、周末促銷、限量銷售、售完為止、xx號(hào)之前有效等。

贈(zèng)品選擇原則

(1)、盡可能是實(shí)惠而新穎的常見(jiàn)用品，太"生僻"的贈(zèng)品，消費(fèi)者不知道用途或用途太窄，難以接受。
(2)、高形象，低價(jià)位。如掛表、圍裙、T恤、計(jì)算器等。
(3)、最好有宣傳意義。如圍裙、丁恤、口杯。
(4)、與目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)特點(diǎn)及品牌定位相符。如運(yùn)動(dòng)飲料贈(zèng)奧運(yùn)小紀(jì)念品、中低價(jià)方便面贈(zèng)味精、某知名飲料贈(zèng)變形摩絲、透明鑰匙包等。

活動(dòng)效果的維護(hù)管理

如果促銷期大于一天，那么及時(shí)補(bǔ)貨、陳列、保證場(chǎng)內(nèi)貨品充足、陳列整齊標(biāo)準(zhǔn)就成了很容易疏忽、也很容易出問(wèn)題的工作。所以有必要在促銷方案中將產(chǎn)品的備貨、陳列、商品布置落實(shí)到具體人身上如促銷小姐、理貨員、業(yè)務(wù)員等。規(guī)定責(zé)任人保持對(duì)促銷場(chǎng)的接待、完成接單、上貨、陳列工作以保證促銷效果。

各項(xiàng)人員、物料準(zhǔn)備工作有完成排期表

以上各項(xiàng)工作落實(shí)后，接下來(lái)就進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的準(zhǔn)備工作，為避免某項(xiàng)工作出現(xiàn)疏漏而影響整體進(jìn)程，需將準(zhǔn)備工作細(xì)分責(zé)任，落實(shí)到人，規(guī)定完成時(shí)間。每一個(gè)執(zhí)行人都有明確的崗位職責(zé)、培訓(xùn)手冊(cè)，有專項(xiàng)檢核督辦、獎(jiǎng)罰規(guī)定。

促銷活動(dòng)期越長(zhǎng)，越容易在促銷過(guò)程中出現(xiàn)某一環(huán)節(jié)的失控，如：活動(dòng)某一天斷貨、斷禮品、禮品丟失；促銷員遲到、竄崗，新補(bǔ)充的促銷員未經(jīng)培訓(xùn)和很好的事前溝通。對(duì)促銷政策不清楚：促銷商品布置混亂、理貨無(wú)人具體負(fù)責(zé)；促銷期出現(xiàn)意外事件卻不知應(yīng)由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)處理或聯(lián)系不到該負(fù)責(zé)人……
以上種種現(xiàn)象，不僅會(huì)影響促銷效果，而且會(huì)給超市帶來(lái)混亂，引起客訴甚至影響超市形象。良好的計(jì)劃和責(zé)任落實(shí)可以避免現(xiàn)場(chǎng)失控的局面。參與促銷的所有人員。每個(gè)人都應(yīng)該拿到自己的崗位職責(zé)說(shuō)明，對(duì)自己所扮演的角色、在活動(dòng)期間的工作，做到細(xì)分到每天、每小時(shí)甚至每句話的培訓(xùn)，明白自己擔(dān)負(fù)的具體責(zé)任、活動(dòng)期內(nèi)每天的細(xì)分工作流程以及要填報(bào)的信息表單、相應(yīng)的獎(jiǎng)罰方法。各司其職才能保證整個(gè)活動(dòng)如期順利展開(kāi)。

4、商品防損

確定損耗原因是賣場(chǎng)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要制定有效的防損計(jì)劃，就要搞清楚造成耗損的原因。在全球的零售商中，對(duì)損耗的控制是極為嚴(yán)格的，因?yàn)閾p耗就是利潤(rùn)的直接損失。這里想說(shuō)明的是，有效的防損計(jì)劃和措施是在確定了損耗原因的基礎(chǔ)上才能制定出來(lái)的，所以確定損耗原因是制定防損計(jì)劃的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

把損耗的原因大致可分為四大類：店內(nèi)盜竊（外盜）、員工盜竊（內(nèi)盜）、行政錯(cuò)誤和供應(yīng)商欺詐。

店內(nèi)盜竊（外盜）和員工盜竊（內(nèi)盜）這兩項(xiàng)造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。一般來(lái)講，現(xiàn)金的失竊往往都是內(nèi)部員工所為，而商品失竊則是店外人員和店內(nèi)員工都有可能造成的。

行政錯(cuò)誤造成的損耗包括這樣幾個(gè)方面：標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、貼錯(cuò)價(jià)簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)、霉?fàn)€，運(yùn)輸中造成的破損等。供應(yīng)商欺詐是指供應(yīng)商在供貨時(shí)以次充好、以少充多、以小充大，甚至有的供應(yīng)商在送貨時(shí)，夾帶商店的商品出庫(kù)，這些都會(huì)給商場(chǎng)造成不同程度的損失。特別是質(zhì)量欺詐、檢驗(yàn)欺詐往往會(huì)給超市品牌信譽(yù)造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。

國(guó)外在損耗方面有比較多的統(tǒng)計(jì)，但國(guó)內(nèi)這方面還沒(méi)有比較系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般只是有一個(gè)大概的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。都知道自己的商品有損失，但大多數(shù)市場(chǎng)對(duì)自己的商品是怎么損失的都比較模糊，所以無(wú)法制定一個(gè)明確有效的方案或措施進(jìn)行防范，感覺(jué)到無(wú)從下手。

通過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)證明，平時(shí)對(duì)已發(fā)生的損耗情況進(jìn)行記錄是一項(xiàng)必不可少的基礎(chǔ)工作，積累起來(lái)的數(shù)據(jù)會(huì)在確定損耗的原因時(shí)成為重要的依據(jù)。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。填表的項(xiàng)目里一般要包括損耗商品的品種、數(shù)量、金額、時(shí)間等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、盜竊動(dòng)機(jī)等，資料越詳實(shí)，對(duì)今后確定分析損耗原因越有利。這里需要指出的是這項(xiàng)工作有時(shí)會(huì)被忽略或記錄做得不完整，這會(huì)給日后分析確定損耗原因帶來(lái)困難。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。

另外，有些商品不是被偷出商店，而是在店內(nèi)被人為損壞，包裝內(nèi)的商品被吃掉等等，這些也應(yīng)算做商品的失竊。還有就是商品配送過(guò)程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人為缺貨，誤差的因素是主要的。對(duì)這方面的損失，也要進(jìn)行記錄，即把被破壞的包裝或空掉的包裝收集登記，最后也應(yīng)作為分析損耗原因的依據(jù)。這里需要指出的是記錄下來(lái)的只是部分情況。對(duì)于商店來(lái)講，總有一部分損耗事先是不可能被發(fā)現(xiàn)的，而只有在盤(pán)點(diǎn)時(shí)，才能找出來(lái)。這部分損耗往往都無(wú)法一下子確定原因。一般來(lái)說(shuō)，在盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的商品或現(xiàn)金的不明損耗應(yīng)歸為被盜的原因。因?yàn)殚_(kāi)架的商店無(wú)法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場(chǎng)，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金。為了使確定損耗原因的工作做的盡量準(zhǔn)確，關(guān)鍵是要對(duì)平時(shí)發(fā)現(xiàn)的損耗進(jìn)行完整的記錄。這一部分的記錄做的越完整，把那些無(wú)記錄或數(shù)據(jù)的損耗歸為失竊就越可靠。

防損工作必須“人防”和“技防”結(jié)合，完整的防損記錄和防損計(jì)劃本身就是一種有效的管理手段和“威懾”力量，需要在信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件中升級(jí)應(yīng)用，并形成制度。深圳人人樂(lè)超市在這方面做的比較杰出，損耗差異率始終控制在0.02%以下，值得學(xué)習(xí)。

記錄損耗情況和通過(guò)盤(pán)點(diǎn)確定損耗情況的意義在于對(duì)發(fā)生的損耗情況有一個(gè)清楚的了解，使制定防損計(jì)劃的工作有比較明確的目的性。確定損耗的原因?qū)ι虉?chǎng)改進(jìn)管理，降低損耗，提高利潤(rùn)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。

總 結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高，同時(shí)消費(fèi)水平也在提高。人們已從基本購(gòu)買(mǎi)、方便購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)向于品牌、檔次購(gòu)買(mǎi)，在購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)更加注重于經(jīng)歷的愉悅。

隨著社會(huì)的發(fā)展， 人們來(lái)自于工作、生活的壓力越來(lái)越大，人們?cè)跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神壓力得以緩解。因此，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)應(yīng)順應(yīng)人們的需求，在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)，還應(yīng)滿足人們對(duì)休閑、娛樂(lè)的需求。因此，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)要盡量為顧客提供物美價(jià)廉的商品；創(chuàng)造休閑、娛樂(lè)、優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境。使顧客真正體會(huì)到，到宏力購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物是一種休閑，是一種消遣。

要做到這一切，就要求購(gòu)物廣場(chǎng)有一套鍵全的規(guī)范管理制度、根植于員工心中的顧客服務(wù)文化和有序的商品管理程序。我們相信在大家的努力下，宏力購(gòu)物廣場(chǎng)一定會(huì)成為顧客休閑、購(gòu)物的理想場(chǎng)所。

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