3月25日，廣東省食品藥品監(jiān)管局在近期專項(xiàng)查處無(wú)證染發(fā)類化妝品的行動(dòng)中，有省內(nèi)外5家企業(yè)6個(gè)批次的產(chǎn)品涉嫌違法添加致癌物間苯二胺。監(jiān)管部門已對(duì)其中4家廣東企業(yè)進(jìn)行了立案調(diào)查，并將標(biāo)示為“北京章光101科技發(fā)展有限公司”生產(chǎn)的北京章光101染發(fā)膏的相關(guān)情況通報(bào)給了北京市相關(guān)部門。

　　3月26日中午，也就是負(fù)面信息正逐漸呈現(xiàn)出爆炸式擴(kuò)散的趨勢(shì)之時(shí)，章光就在自己的官方網(wǎng)站上發(fā)布了有關(guān)該事件的緊急聲明（聲明如下）。

　　關(guān)于章光101染發(fā)膏被仿冒的緊急聲明

　　2009年3月26日11時(shí)發(fā)布

　　尊敬的各位媒體、親愛的廣大消費(fèi)者：

　　2009年3月26日，部分媒體報(bào)道了“廣東查處省內(nèi)外5家企業(yè)6個(gè)批次的產(chǎn)品涉嫌違法添加間苯二胺”。其中包括“標(biāo)示為‘北京章光101科技發(fā)展有限公司’的北京章光101染發(fā)膏”。

　　我公司經(jīng)全面調(diào)查核實(shí)，現(xiàn)就相關(guān)情況聲明如下：

　　1．此次在廣州查處的“章光101染發(fā)膏”，非經(jīng)我公司生產(chǎn)和授權(quán)，系擅自標(biāo)注我公司名稱的行為，我公司將進(jìn)行深入調(diào)查并保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

　　廣東查處的章光101染發(fā)膏和北京章光101科技股份有限公司出品的正規(guī)“章光101染發(fā)膏”（見對(duì)比圖）。

　　2．由北京章光101科技股份有限公司生產(chǎn)的染發(fā)膏產(chǎn)品，其配方經(jīng)衛(wèi)生部批準(zhǔn)，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心使用。建議廣大消費(fèi)者認(rèn)清包裝，通過(guò)正規(guī)途徑購(gòu)買章光101正規(guī)的染發(fā)膏產(chǎn)品。

　　3．章光101始創(chuàng)于1974年，自成立至今，一直秉承“以德為魂，依法治企，懸壺濟(jì)世，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”的企業(yè)宗旨，以生發(fā)養(yǎng)發(fā)防脫發(fā)產(chǎn)品為主，是國(guó)內(nèi)知名的民族企業(yè)。今后我們將繼續(xù)秉承這一宗旨，通過(guò)改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，為廣大消費(fèi)者提供更好的生發(fā)養(yǎng)發(fā)服務(wù)。

　　4．自2008年9月起，“北京章光101科技發(fā)展有限公司”通過(guò)股份制改造，已正式更名為“北京章光101科技股份有限公司”。

　　特此聲明

　　北京章光101科技股份有限公司

　　2009年3月26日

　　危機(jī)反應(yīng)速度雖值得肯定但還有待提高

　　專家研究，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后的48小時(shí)后做出反應(yīng)往往能掌握主動(dòng)權(quán)，能夠最大限度減少負(fù)面以及謠言的傳播。事件被曝光是在25號(hào)，章光101做出反應(yīng)是在26號(hào)中午。從這一點(diǎn)看，章光101的危機(jī)應(yīng)對(duì)還是值得肯定的。

　　但筆者覺得迅速還是不夠快，因?yàn)榫驮?5號(hào)被曝光后，媒體紛紛轉(zhuǎn)載，標(biāo)題為：章光101染發(fā)膏等6產(chǎn)品違法添加致癌物間苯二胺。截至27號(hào)21點(diǎn)，用百度搜索此標(biāo)題，相關(guān)網(wǎng)頁(yè)為224篇；用谷歌搜索，相關(guān)網(wǎng)頁(yè)為1740篇?？梢哉f(shuō)以此為標(biāo)題的文章已經(jīng)對(duì)章光101的品牌形象產(chǎn)生了巨大的傷害盡管被抽檢到的產(chǎn)品并不是章光101的產(chǎn)品。

　　也就是說(shuō)章光101并沒有在第一時(shí)間做出反應(yīng)，以致負(fù)面信息加快傳播。如果25號(hào)就做出反應(yīng)的話，可能就更具有主動(dòng)權(quán)。因?yàn)?5號(hào)做出反應(yīng)發(fā)出官方聲音，就可以減少26號(hào)負(fù)面信息的傳播。章光10125號(hào)沒有做出反應(yīng)可能有以下原因：1、企業(yè)對(duì)此次事件的重視不夠；2、企業(yè)沒有想到負(fù)面新聞會(huì)以這么快的速度傳播；3、25號(hào)企業(yè)還沒有獲知此新聞。不管因?yàn)槟膫€(gè)原因，都能說(shuō)明章光101的危機(jī)反應(yīng)能力還有待提高。

　　沒有第三方認(rèn)證缺乏說(shuō)明力

　　在整個(gè)聲明中，章光101始終在“自吹自擂”，沒有第三方的證言比如說(shuō)政府權(quán)威組織、百姓信賴的專家。多年的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)告訴筆者：危機(jī)發(fā)生后，權(quán)威專家的一句話抵上你自己一百句。如果你多說(shuō)話，媒體就說(shuō)你在狡辯；如果你不說(shuō)話，媒體就認(rèn)為你承認(rèn)事實(shí)。而這時(shí)候最有效的傳播方式就是邀請(qǐng)權(quán)威的第三方為企業(yè)說(shuō)上一兩句話，讓民眾看到權(quán)威的聲音。

　　以消費(fèi)者為中心而不是以自己為中心

　　在聲明中，章光101還是以自己為中心，始終在說(shuō)自己怎么樣怎么樣而沒有關(guān)注消費(fèi)者的想法。讀者朋友務(wù)必要記住：危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要糾纏于事實(shí)層面，要從價(jià)值層面思考，要考慮民眾的情緒與信任。信任一旦斷裂，事實(shí)就不再重要了。

　　章光101應(yīng)以消費(fèi)者為中心，考慮消費(fèi)者的情緒。將事實(shí)層面說(shuō)清楚后，應(yīng)將重心轉(zhuǎn)移到價(jià)值層面上。負(fù)面新聞的傳播已經(jīng)對(duì)品牌形象產(chǎn)生沖擊，消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知與恐懼的消費(fèi)心理，不信任感也雖之產(chǎn)生。這時(shí)章光101應(yīng)站在消費(fèi)者的角度思考消除消費(fèi)者的負(fù)面認(rèn)知與恐懼的消費(fèi)心理，重點(diǎn)闡述公司將采取什么措施保證消費(fèi)者的消費(fèi)安全。

　　危機(jī)管理的最高境界是管理危機(jī)

　　不管怎么應(yīng)對(duì)，只要發(fā)生危機(jī)就會(huì)對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生不同程度的傷害。筆者一直覺得危機(jī)管理的最高境界是管理危機(jī)，就是將危機(jī)扼殺在搖籃之中，讓危機(jī)不發(fā)生。

　　為什么章光101沒有在廣東省食品藥品監(jiān)管局抽檢后的第一時(shí)間內(nèi)獲得相關(guān)信息？如果提前獲得信息、及時(shí)與廣東省食品藥品監(jiān)管局溝通，可能就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)的危機(jī)，也就是說(shuō)章光101之前的政府關(guān)系并沒有想象中的那樣完美。因此，筆者覺得章光101需要重新審視與政府各個(gè)部門的關(guān)系，與政府建立順暢的溝通渠道。

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