售后服務(wù)背后的廠商博弈
作者:肖陽 449
核心是改變業(yè)已形成的 “代理商遵守公司規(guī)定更吃虧”的雙敗博弈。
一、化繁為簡,破解服務(wù)成本博弈
精簡了檔案內(nèi)容,只保留必要項目,從過去的18項減少到6項。
統(tǒng)一采用電子檔案方式,利用企業(yè)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)傳送,大大提高了工作效率,這樣就明顯降低了代理商投入的成本。
對于返還總部的檔案,公司均給予每份5元的服務(wù)補貼,這樣就增加了代理商的收益。
這些做法看似簡單,但卻使廠商博弈中代理商的心態(tài)發(fā)生根本變化。
遵守公司規(guī)定,有成本但也有補償,收益為零基本持平;不遵守規(guī)定卻有受罰風(fēng)險,收益顯然為負。
這時候,對代理商而言,已不是兩害相較的博弈了。而是一種無損一種有害,遵守公司管理規(guī)定成了多數(shù)人的最佳策略。
二、重建氛圍,破解生存隱憂博弈
事實證明,Q企業(yè)推行渠道扁平化的時機還不成熟。
在總部人力、財力、物力還有不足的情況下,強行扁平化已給渠道帶來重創(chuàng),造成總部工作量猛增、管理效率下降、銷售下滑等一系列后果。
事實上公司早已意識到了這一點,逐步停止了這種激進式的改革。
但代理商仍心有余悸,還是習(xí)慣性地向公司封鎖本地區(qū)基礎(chǔ)信息。
在此情況下,公司通過在不同場合、不同地區(qū)的反復(fù)宣講,上至營銷總監(jiān)下到業(yè)務(wù)人員,均明確表示不再進行大規(guī)模扁平拆分工作,努力營造渠道穩(wěn)定氛圍。
通過“潤物細無聲”的細致工作,代理商顧慮慢慢打消。
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