售后服務(wù)背后的廠商博弈

 作者：肖陽    667

做到了可以給予表揚，但不再進行額外獎勵。
對于始終不積極的、已不足10%的“頑固不化者”，公司將加大處罰力度，嚴(yán)重者取消代理資格。
同時，根據(jù)目前檔案返還率已超過80%的實際情況，公司修訂了以前相對寬松的絕對化指標(biāo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定檔案返還率達到85%方為合格。
最終，經(jīng)過近一年的分階段努力，多年問題迎刃而解，渠道未出現(xiàn)任何動蕩，售后服務(wù)也比未出問題前做得更好。


渠道管理的“分層效應(yīng)”


出現(xiàn)集體對抗管理的現(xiàn)象時，管理者根據(jù)不同時期、采取不同獎罰手段，使被管理者分出層次來。通過分而治之的方式，不斷為根本上解決問題創(chuàng)造條件。這種循序漸進的方式在渠道管理中可以稱為“分層效應(yīng)”理論。
當(dāng)違規(guī)現(xiàn)象比較普遍時，管理者面前恰如擺著一杯混濁泥沙的水，不知何處下手才是。
這時候應(yīng)通過加入催化劑，即利用獎罰等手段促使被管理者分層。
然后再分別針對清水層、微小雜質(zhì)層和泥沙層采取措施。
具體而言，不管問題多么嚴(yán)重，被管理者中總有少部分人是遵守規(guī)定相對較好的，或易于改造的，我們稱之為“易感人群”。
這一部分人對管理措施比較敏感，必須率先對他們進行激勵。
激勵措施可以壯大“易感人群”的比例，進而影響“大眾人群”形成從眾效應(yīng)，帶動比例最大的普通人從落后狀態(tài)中改變。
肖陽
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