每個(gè)企業(yè)都希望他們的顧客忠于自己。忠誠的顧客會(huì)購買更多的產(chǎn)品，一直跟隨一個(gè)品牌，甚至還會(huì)幫助企業(yè)做免費(fèi)的口碑宣傳，帶來更多的顧客。忠誠的顧客會(huì)為企業(yè)做很多貢獻(xiàn)，但是他們也隨時(shí)隨刻可能離開，因?yàn)槭袌錾系倪x擇太多了，而您的競爭對手也在不惜一切想要爭奪這些顧客。那您應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)顧客的長期忠誠度呢?

　　先說說四點(diǎn)常被營銷人員忽略的事實(shí)。首先，忠誠是雙向的。也就是說“你對我好，我也會(huì)對你好”的道理在企業(yè)和顧客的關(guān)系上也同樣適用。其次，每個(gè)人每個(gè)顧客都是以自我為中心的。在人際交往中，我們都會(huì)比較喜歡那些給予自己足夠重視的人。第三，保住現(xiàn)有的客戶要比贏得新顧客容易且花費(fèi)低。保留現(xiàn)有客戶的價(jià)值有多大呢?根據(jù)忠誠營銷的創(chuàng)始人佛瑞德•賴克霍徳(FredReichheld)的計(jì)算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價(jià)值的提高(雖然企業(yè)不同，價(jià)值的提高也有所區(qū)別)。第四點(diǎn)，顧客忠誠與否不是企業(yè)說了算的，但企業(yè)可以掌控自己對顧客的忠誠度。

　　那如果想要維護(hù)顧客對您的忠誠，您對顧客忠誠嗎?如果答案不是很清楚，請您接著往下看。

　　忠實(shí)于顧客是多方面的—從保證產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量到了解切實(shí)顧客的需求，到確保所有顧客接觸點(diǎn)的顧客體驗(yàn)的一致性，都能體現(xiàn)出企業(yè)對顧客的忠誠度。

　　做好基本工作。“你對我好，我也會(huì)對你好”的道理是建立在產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的。品牌的許諾要和企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)保持一致。消費(fèi)者是非常實(shí)際的，當(dāng)他們對產(chǎn)品的認(rèn)知和實(shí)際產(chǎn)品有差距的時(shí)候，消費(fèi)者很有可能產(chǎn)生被欺騙的感覺。企業(yè)的信用受到影響，而本來到手的顧客也很有可能在第一次交易以后失去了。

　　1對1的忠實(shí)。這是一件做比說要難得多的工作。忠實(shí)于每個(gè)顧客就是要做到四個(gè)方面的精準(zhǔn)：信息、獎(jiǎng)勵(lì)、渠道和時(shí)間。只有四個(gè)方面都做到合適到位，顧客才會(huì)覺得企業(yè)確實(shí)對他們非常重視。真正的1對1可不單單指溝通的時(shí)候可以叫得上顧客的名字，關(guān)鍵在于(這也是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的地方)如何能夠在顧客考慮購買的時(shí)候給他們提供有用的產(chǎn)品信息和刺激他們來消費(fèi)的小恩小惠。怎么預(yù)知他們什么時(shí)候需要買什么呢?這就要通過收集、分析、跟蹤顧客的數(shù)據(jù)并利用先進(jìn)、自動(dòng)化的營銷工具來制定一系列的個(gè)性化規(guī)則，使溝通自動(dòng)地在規(guī)則的驅(qū)動(dòng)下生成?？傊髽I(yè)對顧客了解得越深入，就能讓顧客感覺企業(yè)對他們越忠實(shí)—因?yàn)槠髽I(yè)知道什么時(shí)候說什么話，做什么事。而深入了解顧客不僅僅需要?dú)v史數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個(gè)顧客未來不同消費(fèi)周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受。
認(rèn)真傾聽。當(dāng)顧客明白表示他愿意接收短信而不是電子郵件的時(shí)候，企業(yè)不僅要聽還要記住這個(gè)顧客的偏好。要不然不僅發(fā)出去的信息傳達(dá)不到，成本上是一種浪費(fèi)，還容易引起顧客的反感。傾聽是一種能力，也是一項(xiàng)長期的工作。這項(xiàng)工作讓企業(yè)可以洞察顧客在不同周期中行為和態(tài)度上的變化，只有這樣企業(yè)對每個(gè)個(gè)體顧客的了解才是最準(zhǔn)確最實(shí)時(shí)的。結(jié)合顧客信息和市場信息的商務(wù)智能分析和預(yù)測分析的能力，企業(yè)就可以預(yù)測顧客的未來行為傾向并及時(shí)進(jìn)行干預(yù)或促銷。

　　確保顧客體驗(yàn)的一致性。在產(chǎn)品質(zhì)量和顧客洞察力的基礎(chǔ)上，您大概已經(jīng)成功地把顧客吸引到店內(nèi)了。在完成交易的過程中，企業(yè)還需要確保最后的顧客體驗(yàn)是愉快滿意的，和顧客的期望值一致。在所有接觸點(diǎn)，顧客的體驗(yàn)都應(yīng)當(dāng)是一致的。因此，如何把顧客的信息傳送到企業(yè)的各個(gè)部門，特別是終端人員的手中也是確保顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　忠實(shí)于顧客才能長久維護(hù)顧客的忠誠

　　忠實(shí)于顧客是從另外一個(gè)角度出發(fā)對待忠誠營銷。如果您已經(jīng)在開展CRM的項(xiàng)目，那么您在“忠實(shí)于顧客”這項(xiàng)工作上也已經(jīng)邁出了一步。雖然忠實(shí)于顧客需要企業(yè)各個(gè)部門協(xié)力配合才會(huì)最為有效，但在實(shí)際操作中，往往重任是落在營銷部門的身上。營銷人員要從顧客的角度出發(fā)，傾聽顧客的需求和偏好，并能夠把顧客的信息定期傳達(dá)到其它部門以提高產(chǎn)品質(zhì)量和終端員工的培訓(xùn)。掌握顧客數(shù)據(jù)、智能分析的能力以及先進(jìn)的營銷工具可以讓市場營銷人員制定靈活的營銷與溝通規(guī)則，讓營銷活動(dòng)和溝通隨著顧客行為的變化自動(dòng)觸發(fā)，這樣既可以提高效率也可以提高效果。

　　其實(shí)企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是從以產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向以顧客為中心的方式。在以產(chǎn)品為中心的體制里，營銷行為常常和每個(gè)顧客的需求脫節(jié)。這種脫節(jié)讓顧客覺得企業(yè)對他們的需求視而不見，當(dāng)然也不會(huì)認(rèn)為企業(yè)對他們存在什么忠誠度。在越來越多的企業(yè)開始向以顧客為中心的方向轉(zhuǎn)變的時(shí)候，“忠實(shí)于顧客”就不是一個(gè)“是否”要做到的問題，而是“最快什么時(shí)候”可以做到、如何搶先于競爭對手的問題。

　　最后需要提到的一點(diǎn)，就是您并不需要忠實(shí)于每個(gè)顧客，因?yàn)椴皇敲總€(gè)顧客都會(huì)是忠誠的。把資源集中在您最好最優(yōu)潛力的顧客身上，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略保持一致才會(huì)達(dá)到最優(yōu)的效果。

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