企業(yè)，是企業(yè)家自我的一種外在表現(xiàn)方式。有什么樣的企業(yè)家，就有什么樣的企業(yè)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)自我。正如日本“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫老先生所言：“心靈造就偉業(yè)”。成功是從自我內(nèi)在求得的。

然而，對(duì)此信者不多。稻盛和夫通過(guò)兩家世界500強(qiáng)企業(yè)證明了這一點(diǎn)，好利來(lái)創(chuàng)始人羅紅亦用近二十年的經(jīng)營(yíng)證明了這一點(diǎn)。那么，羅紅是如何一步一步將自我外化為一家中國(guó)最大烘培食品企業(yè)的呢？


羅紅是誰(shuí)？

羅紅出生在一個(gè)知識(shí)分子家庭，父母、哥哥都接受了大學(xué)教育。在這樣的家庭環(huán)境中，羅紅顯得有些另類。他從小喜歡攝影，立志長(zhǎng)大后要做一位攝影師。高考失敗之后，羅紅就想去學(xué)習(xí)攝影，通常這是很難獲得家人的支持的。

但是，羅紅的父親卻告訴他：“既然這是他喜歡的東西，就讓他去做吧。”在臨行前，父親叮囑羅紅：“明天你就要出發(fā)了，兒子，今后無(wú)論你走到什么地方，做任何事情一定要對(duì)得起你自己的良心，走到什么地方都要給身邊的人帶去快樂(lè)，絕不可走一番黑一番。”

事實(shí)上，這一點(diǎn)羅紅父親早已言傳身教于他了。在羅紅小的時(shí)候，很多人因?yàn)橹袊?guó)支援非洲，離開(kāi)了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少，羅紅的父親就幫忙寫信、念信。開(kāi)始羅紅并不理解，為什么父親面對(duì)那么多人又寫又念的卻不煩呢？但看到回來(lái)的鄉(xiāng)親感謝父親的時(shí)候，羅紅明白了一個(gè)道理：用愛(ài)心做事，別求回報(bào)。

這就羅紅，一個(gè)心懷愛(ài)心的人。這愛(ài)心，也正是羅紅通向成功的源泉！

因愛(ài)而生的好利來(lái)

羅紅開(kāi)始了攝影店的學(xué)徒生活，白天學(xué)習(xí)，完善看書，每天只有兩三個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間，經(jīng)過(guò)兩年不亞于任何人的努力學(xué)習(xí)，羅紅有了自己的攝影店。而且因?yàn)闊嵝牡貛椭櫩颓逑吹灼?、傳授攝影方法，于是成為成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(yè)忽然轉(zhuǎn)道了，源于母親的生日

1992年，母親退休后的第一個(gè)生日臨近時(shí)，為了表達(dá)一份愛(ài)的孝心，羅紅想給媽媽選購(gòu)個(gè)樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕?？伤麕缀跖鼙榱顺啥?，也沒(méi)有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長(zhǎng)大，不知道要做多少頓飯，可竟然沒(méi)有一家能讓孩子表達(dá)愛(ài)心的蛋糕店”，就是懷著無(wú)法盡心報(bào)答母愛(ài)的遺憾，羅紅下定決心：創(chuàng)立自己的蛋糕店?？梢哉f(shuō)，好利來(lái)，是一項(xiàng)因愛(ài)而生的企業(yè)。

現(xiàn)在好利來(lái)已經(jīng)在全國(guó)七十多個(gè)城市，開(kāi)設(shè)了上千家的連鎖店，成為中國(guó)最大的連鎖餅店品牌，那么，這么一個(gè)小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功？一句話，由愛(ài)心構(gòu)筑。

“愛(ài)”是好利來(lái)企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確的將“愛(ài)”延伸到企業(yè)成功的兩個(gè)基本面上，就是顧客與員工。他常常強(qiáng)調(diào)，要照顧好顧客，照顧好員工。

愛(ài)客戶：讓“愛(ài)就在你身邊”

好利來(lái)一直為讓顧客享受到“愛(ài)就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來(lái)不僅是一家制作和銷售糕點(diǎn)食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費(fèi)者傳遞愛(ài)與歡樂(lè)的企業(yè)。他把好利來(lái)的生意比喻成“愛(ài)的生意”，曾說(shuō)好利來(lái)公司是一見(jiàn)“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷；第三是“愛(ài)心”，他要求店面人員都把自己當(dāng)成“愛(ài)心使者”。

在好利來(lái)有這樣一個(gè)故事，有一次，羅紅聽(tīng)見(jiàn)前臺(tái)員工和后臺(tái)員工在吵架，起因是為了修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺(tái)員工怕收多了，后臺(tái)員工怕收少了。于是，羅紅召集管理層開(kāi)了個(gè)會(huì)，討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。有的說(shuō)多，有的說(shuō)少。最后羅紅站起來(lái)說(shuō)：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢。”

羅紅當(dāng)時(shí)的解釋是，如果是你的生日，你會(huì)把蛋糕輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過(guò)，再付出額外的錢，一定會(huì)更難過(guò)。我們免費(fèi)為他修補(bǔ)，修補(bǔ)的是蛋糕嗎？修補(bǔ)的是一個(gè)心，帶給他們的是一份愛(ài)！那么這個(gè)值多少錢？從那時(shí)候起，為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了好利來(lái)一條不成文的規(guī)定。而且，不僅修自家的蛋糕，還免費(fèi)修競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕。

為了帶給消費(fèi)者最好品質(zhì)的產(chǎn)品，好利來(lái)做了三件事，第一件事，選擇認(rèn)同“愛(ài)”文化的員工。早在1995年，好利來(lái)成了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計(jì)劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在培訓(xùn)期，一個(gè)學(xué)員需要6000-8000元的費(fèi)用，但全部由好利來(lái)承擔(dān)，而且好利來(lái)宣布：凡來(lái)參加培訓(xùn)的，學(xué)會(huì)了喜歡這個(gè)企業(yè)就留下，不喜歡的可以走。羅紅為什么這么做？因?yàn)橹匾牟皇橇羧硕橇粜?。后?lái)事實(shí)證明，那些最后留下的員工不僅忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同好利來(lái)并且熱愛(ài)它的文化和價(jià)值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。

留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的人才。后來(lái)事實(shí)證明，那些最后留下的員工不僅忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同好利來(lái)并且熱愛(ài)它的文化和價(jià)值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。

第二件事是，員工培訓(xùn)和教導(dǎo)。好利來(lái)沒(méi)有停留在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和技能的培訓(xùn)，而是側(cè)重在“愛(ài)”的價(jià)值觀和解決問(wèn)題的方法的培訓(xùn)。這之所以重要，是因?yàn)槟愀静恢李櫩透鞣N可能的需求，你會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。

價(jià)值觀是引導(dǎo)決策的方式，遇到問(wèn)題時(shí)，員工會(huì)根據(jù)價(jià)值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問(wèn)的問(wèn)題，那就有方式方法的問(wèn)題，為此好利來(lái)曾把《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》作為年會(huì)主題，幫助員工學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法。有了這兩點(diǎn)，員工也就可能自動(dòng)自發(fā)的隨時(shí)找到滿足顧客、感動(dòng)顧客的方法。

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