解決“不標準”的另一半  在瑞爾齒科，所有復雜病例實行跨部門會診；每個季度，一個地區(qū)的所有診所都會集中起來召開本地區(qū)病例報告會，每個診所每天都會花半個鐘頭開晨會，全體醫(yī)生把頭一天的全部出診情況過一遍，既能幫助主治醫(yī)生查漏補缺，又能有效地進行病例分享。
　　“比如有一位在無痛治療方面很有心得的醫(yī)生，有一次他給一個50多歲的病人拔牙，病人居然睡著了，我們就會特別請他分享如何實現(xiàn)無痛治療。”李天軍說，“其實，這位醫(yī)生分享的都是一些細節(jié)，但細節(jié)里蘊藏著魔鬼，仔細體會才能覺察到奇妙之處。”比如，這位醫(yī)生分享道，“不要以為成人就一定比小孩勇敢，我會對病人拿出最細最短的針頭，告訴他這是四歲小孩用的，不用害怕。而且打麻藥前我會在進針的部位擦表面麻醉的，絕對不痛。”又如，注射麻藥的時間越長，口腔內(nèi)的組織承受的壓力就越小，病人越不痛。所以，別人打麻藥只要十幾二十秒，這位醫(yī)生一般花5分鐘；再如，將醫(yī)療器械放在患者不易看到的一側，輕拿輕放，盡量不要引起他的注意；針對患者反映的麻藥滲入口中很苦的情況，及時用棉球擦除或讓護士用棉簽壓在進針口旁邊；在為女患者治療時注意保持距離，盡量不弄花她們的妝容，等等—在瑞爾齒科，這些都是需要被記錄、傳播并復制的隱性知識。
　　從故事到制度  在隱性知識的傳播方式上，說教或灌輸并不符合服務行業(yè)的特性。龍湖物業(yè)的傳播方法是“講故事”。該公司每年都會收集幾百個各類員工和業(yè)主的故事，要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事，下次再遇到同類問題，就知道怎么處理了。長期積累下來，會形成各種業(yè)主需求的處理模式，有點類似于英美的判例法。當然，龍湖物業(yè)并不止步于此，這些大大小小的故事，還會被總結成知識案例，大約用3個月的時間，經(jīng)過知識管理部門篩選和討論后形成制度和文化要素。（見后文案例《龍湖物業(yè)的故事會說話》）龍湖的隱性知識傳播和管理方式和西方學者提倡的知識管理方法十分類似—從繁復的數(shù)據(jù)庫和大量信息中提取有效知識，并把它們歸納進入一個“中央知識庫”，然后讓每個人去使用、實踐、總結和反饋，使得這一知識庫不斷吐故納新、逼近客戶需求。
　　知識管理六步驟  無論是例會分享，還是“講故事”、“傳播故事”，服務性企業(yè)一線員工的隱性知識管理都需要特定的組織制度加以保障。有西方學者通過觀察呼叫中心的員工隱性知識管理，總結了如下六個步驟，保證隱性知識能夠在服務企業(yè)中沉淀并傳遞。
　　首先要讓知識管理成為工作流程的一部分，員工可以根據(jù)實際工作情況隨時更新知識庫。若不納入規(guī)定的流程，知識管理可能只是興之所至的一種發(fā)揮，隨時發(fā)生，隨時散落，無從總結。第二步，要讓知識易于為員工所獲得和使用，這就要求企業(yè)用某種形式將隱性知識“顯性化”，并且要充滿親和力和吸引力，“講故事”就是一種有效的手段；第三步，知識管理必須獲得管理層的大力支持，否則無從在一線得以有效推行；第四步，知識管理要成為企業(yè)文化的一部分；第五步，認可并褒獎參與知識創(chuàng)造和分享的員工；第六步，監(jiān)控表現(xiàn)并分析結果，效果好的繼續(xù)發(fā)揚光大，有問題的及時終止，讓“隱性知識庫”流水不腐。而在整個流程中，員工被放到了最重要的位置，因為他們不僅是服務的提供者，也是知識的生產(chǎn)者。若能最大程度地激發(fā)員工的熱情和干勁，知識管理和標準化是水到渠成的事情。而這種激發(fā)，則有賴于企業(yè)文化。

擴展閱讀

版權聲明：