客戶(hù)的失望就是企業(yè)的失敗
作者：唐崇健 144
許多企業(yè)認(rèn)為，客戶(hù)之所以流失，原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題。其實(shí)，并不是這么回事。美國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，也與服務(wù)水平無(wú)關(guān)，而是員工的冷漠。客戶(hù)流失不一定是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出現(xiàn)了問(wèn)題，更大的可能性是因?yàn)閱T工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了客戶(hù)的心。
有些企業(yè)可能認(rèn)為，自己的產(chǎn)品質(zhì)量可能是上乘，也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對(duì)可靠。但是在客戶(hù)看來(lái)，這些還不夠。要想吸引、留住客戶(hù)，員工必須真正用心。因此創(chuàng)造一種企業(yè)文化，讓員工真正把顧客放在心上，就顯得尤其重要。很多企業(yè)關(guān)注客戶(hù)，但忽視了對(duì)員工的關(guān)注。事實(shí)上，員工是客戶(hù)了解企業(yè)的窗口，是最重要的介質(zhì)。
員工的激情和貢獻(xiàn)是企業(yè)第一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，失去這個(gè)，這會(huì)讓企業(yè)全盤(pán)皆輸。
然而令人遺憾的是，大多數(shù)公司往往把員工視為一種消耗性人力成本。其實(shí)，企業(yè)的每一份收入都是經(jīng)員工的手賺來(lái)的，而這些企業(yè)員工的收入往往是最低的，而且福利也最差。
很多時(shí)候，企業(yè)和客戶(hù)的紐帶是靠員工來(lái)維持的，如果這個(gè)員工離開(kāi)了，企業(yè)與客戶(hù)間的堅(jiān)實(shí)紐帶也就斷了。這種情況對(duì)企業(yè)的殺傷力是很大的，而這種情況在國(guó)內(nèi)制造業(yè)屢見(jiàn)不鮮。
一個(gè)企業(yè)是否真的關(guān)注客戶(hù)利益，客戶(hù)能從他們所接觸的員工身上感覺(jué)到。因?yàn)閱T工是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵(lì)什么，員工就會(huì)傾向于傳遞什么，客戶(hù)就能體會(huì)到什么。
好的企業(yè)就是在公司內(nèi)培育起來(lái)一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂(lè)觀快樂(lè)，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)擁有一種主人翁精神。透過(guò)員工客戶(hù)自然能感覺(jué)到企業(yè)的這種文化，雖然看不見(jiàn)，但它就在你和客戶(hù)進(jìn)行的日?；?dòng)中，隱含在客戶(hù)體驗(yàn)的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過(guò)形成一種能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的環(huán)境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶(hù)。
一個(gè)眼里只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而沒(méi)有客戶(hù)、員工利益與市場(chǎng)需求的企業(yè)，不管其多么善于競(jìng)爭(zhēng)，都注定要走向毀滅。
客戶(hù)的失望，就是銷(xiāo)售的失敗，更是企業(yè)的失敗。
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