店長不能做的事情
作者:明清石 191
很多企業(yè)的高管,都是從一個小小的店長做起的。作為店長,很多事情,都要親力親為。不管是前臺,還是后廚,還是客戶關(guān)系處理。也正是在這樣的繁雜事物中,店長成了一個救火隊長,哪里有問題,出現(xiàn)在哪里。
我也遇到過一次店長,肯德基的店長。
因為一件事情,我們當(dāng)時對其工作人員提供的服務(wù)進行了投訴。這個時候,店長走過來,首先是否認了我們所投訴的事情,在他看來,我們投訴的事情是不會發(fā)生的;帶一切都弄明白后,他又來到我們面前,,就是代表那個員工,給我道歉;最后,店長提出一個賠償解決方案。
按理說,這三點,或許就是一個常規(guī)店長應(yīng)該做到的事情。可,在我的眼里,我所遇到的店長是不合格的。
首先,否認客戶的投訴,這是不明智的做法。但凡,客戶有投訴,一定是你有不完美或者不規(guī)范的地方。即便你不在現(xiàn)場,也要非常認同客戶投訴這件事。
其次,這個店長不問原委,上來就開始替員工道歉,很多都是被這樣的陣勢嚇到了。凡事得讓當(dāng)事人負責(zé),你無法代替。其實,員工的錯理應(yīng)留給員工自行解決。作為店長,你要努力給客戶一個實事求是的通報。
最后,再看這位店長提出的賠償方案,我們最為常見的做法,就是免單和優(yōu)惠券。店長從來不和投訴的人進一步溝通,這是非常不好的。用賠償來滿足客戶滿意度,表現(xiàn)上看,是最有效率的,但仍然是一種不明智的做法。
對消費者而言,幾乎所有的投訴,都是因為在他心中,你還是那個完美的樣子,只是當(dāng)時感受的不對,便開始投訴了。作為,店長,最不能做的事情便是代替員工道歉。
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