1、你會倒水嗎?

這是我為北京一家園藝公司做6S管理咨詢時，向負(fù)責(zé)客戶接待的經(jīng)理提出的一個問題。 “應(yīng)該還可以。”這位經(jīng)理不是很自信的答道。正說著，一位員工把茶水給我遞了過來，“張老師，請用茶。”因?yàn)楫?dāng)時正和那位經(jīng)理交流，沒有注意遞茶的員工。當(dāng)我聽到有人遞茶趕緊去接時，紙杯已經(jīng)杵到了我的手上，水杯差點(diǎn)被打翻，水灑了一地。

公司的老總解釋說，“說實(shí)話，別說按高標(biāo)準(zhǔn)，就按一般的規(guī)范要求，他們都不會倒水。我們請你們來做咨詢，就是要解決他們素質(zhì)低的問題。”是啊！倒水時的心態(tài)、表情、姿勢、動作、禮貌用語等每一個細(xì)節(jié)都是員工素養(yǎng)水平的展現(xiàn)，也是企業(yè)整體素養(yǎng)水平的一個縮影。

2、他們?yōu)槭裁礇]有給客戶倒水？

2009年，《汽車商業(yè)評論》記者對北京近30個品牌4S店的服務(wù)進(jìn)行了暗訪式調(diào)查，僅就為客戶倒水這個環(huán)節(jié)來說，結(jié)果令人失望。

這位記者以顧客的身份在店內(nèi)參觀逗留5分鐘，結(jié)果有些店沒有任何工作人員上前詢問，也沒有任何服務(wù)人員倒水；有些店內(nèi)有一臺飲水機(jī)，旁邊擺放著一次性紙杯，似乎在暗示如有需要可自行飲用；有些店雖然熱情接待講解，但到講解結(jié)束才給送上一杯水……

對于絕大多數(shù)4S店來說，他們上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格培訓(xùn)，大多數(shù)員工都能掌握接待客人倒水的基本規(guī)范。但問題是你沒有行動，或者時而行動時而不行動，或者行動遲緩，都會給客人留下這個店員工素質(zhì)不高的印象。

這位記者看問題比較深，他認(rèn)為這些倒水的小事會造成客戶的流失，流失的不僅是現(xiàn)在，興許還有未來。

3、素養(yǎng)從倒水開始。

通過以上兩個案例可以看出，素養(yǎng)就是要從倒水這樣的些微小事開始，一點(diǎn)一點(diǎn)的養(yǎng)成。

職業(yè)素養(yǎng)鼻祖San Francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中這樣定義：職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求,是一個人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)具體量化表現(xiàn)為職商（英文Career quotient 簡稱CQ），體現(xiàn)一個社會人在職場中成功的素養(yǎng)及智慧。

那到底什么是素養(yǎng)呢？素養(yǎng)就是通過有計劃的培訓(xùn)、訓(xùn)練和參與前面5個S 活動的一點(diǎn)一滴影響，讓員工在一個長期過程中養(yǎng)成遵守標(biāo)準(zhǔn)、制度的習(xí)慣（這種習(xí)慣是近乎于本能的，不需要別人提醒、自覺自愿、心甘情愿的），形成一個有目標(biāo)、有責(zé)任心、有執(zhí)行力、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。日本5S專家大西農(nóng)夫明揭示了素養(yǎng)養(yǎng)成的關(guān)鍵，他說，素養(yǎng)就是“切實(shí)遵守該遵守的規(guī)則”
 

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