今天，隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，智能終端、便攜式電腦、傳真機(jī)、電話和個(gè)人數(shù)字處理機(jī)等通訊設(shè)備的劇增及聯(lián)網(wǎng)迅速普及了信息的傳播，打破了企業(yè)原有的以等級(jí)制度和功能為主的傳統(tǒng)組織形式。隨著人們對(duì)周圍世界認(rèn)識(shí)的擴(kuò)展，原有的思考方法受到了挑戰(zhàn)，商業(yè)活動(dòng)中一些最受人們喜愛(ài)的觀點(diǎn)也受到了挑戰(zhàn)。例如，原來(lái)認(rèn)為商業(yè)上的成功靠的是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差別性，而現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的則是產(chǎn)品的個(gè)性化和按顧客的要求生產(chǎn)；原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)是在生產(chǎn)程序的最后一關(guān)進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，現(xiàn)在從開(kāi)始時(shí)的設(shè)計(jì)起就有諸如顧客和供應(yīng)商之類的“外行人”參與；原來(lái)認(rèn)為需求是穩(wěn)定和可預(yù)測(cè)的，而現(xiàn)在的需求是動(dòng)態(tài)的，是不斷變化和變幻莫測(cè)的。

　　總之，企業(yè)所面臨的這個(gè)世界是不平靜的，它正在向一個(gè)新的時(shí)代過(guò)渡。對(duì)此，企業(yè)必須有一個(gè)新的體系來(lái)幫助管理人員理清思路，擺脫原有思想的束縛，從小打小鬧的改革轉(zhuǎn)向徹底的解決。作為這一體系的基礎(chǔ)，首先讓我們來(lái)看看描寫企業(yè)生命周期的S型曲線，它是一條類似于產(chǎn)品生命周期的曲線。新的企業(yè)產(chǎn)生于曲線的底部，此時(shí)的企業(yè)非常弱小，新產(chǎn)品的性能也極不穩(wěn)定，企業(yè)在市場(chǎng)中的地位微不足道，此時(shí)的S型曲線呈緩慢上升趨勢(shì)。第二階段，經(jīng)過(guò)努力產(chǎn)品趨于成熟，消費(fèi)者增加，市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大，此時(shí)S型曲線為快速上升趨勢(shì)。然后隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，加之促銷策略的改進(jìn)，銷售大幅度增長(zhǎng)，企業(yè)也不斷發(fā)展壯大，并獲得成功。這一段的 S型曲線為陡增部分。接著，隨著產(chǎn)品進(jìn)入飽和期，市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者都發(fā)生了變化，出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng)者和新技術(shù)。企業(yè)的成功由大變小，此時(shí) S型曲線達(dá)到頂點(diǎn)，呈水平狀態(tài)?，F(xiàn)在如果還在這條 S型曲線上繼續(xù)努力，不會(huì)有多大的進(jìn)展，只能是徒勞無(wú)益。企業(yè)的管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，應(yīng)拋棄原有管理模式，因?yàn)槟鞘且栽缙诘氖袌?chǎng)環(huán)境、生產(chǎn)技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的，否則企業(yè)定會(huì)停滯不前，甚至?xí)雇嘶蛘咂飘a(chǎn)。

　　令人驚奇的是，今天許多企業(yè)都正在接近 S型曲線的頂點(diǎn)。在這種情況下，企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)新的機(jī)會(huì)為企業(yè)尋找新的 S型曲線，使企業(yè)躍上一個(gè)新臺(tái)階。就新舊 S型曲線來(lái)說(shuō)，它們之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，因此那些想在明天的市場(chǎng)上繁榮發(fā)展的企業(yè)應(yīng)“跳越 S型曲線”。

　　從一條 S型曲線跳到另一條 S型曲線，也就是從一種商業(yè)理論和經(jīng)營(yíng)方法轉(zhuǎn)向另一種理論和方法，管理人員應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)備。因?yàn)殡m然他們知道必須離開(kāi)原有的 S型曲線，但對(duì)未來(lái)的 S型曲線一無(wú)所知。更加糟糕的是，沒(méi)有新的曲線在等待著我們。當(dāng)企業(yè)仍懸在空中時(shí)，它必須發(fā)明新的曲線。今日的大部分管理人員都感到，他們必須在“飛行中造飛機(jī)”。

　　要成功地跳越 S型曲線，任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)在下面幾個(gè)方面狠下功夫，因?yàn)槊恳粋€(gè)方面都是對(duì)傳統(tǒng)管理方式和企業(yè)形式的改革。使用時(shí)，每一條方法都涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)方法的各個(gè)方面。它影響企業(yè)決策的制定、職員的招收、預(yù)算的分配、戰(zhàn)略伙伴的選擇和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

　　設(shè)計(jì)未來(lái)顧客

　　在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，創(chuàng)新是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路。在即將到來(lái)的二十一世紀(jì)里，成功的企業(yè)屬于那些不斷使自己區(qū)別于他人的企業(yè)。其中最好的方法就是設(shè)計(jì)未來(lái)的顧客。設(shè)計(jì)未來(lái)顧客的關(guān)鍵是盯住未來(lái)的市場(chǎng)、技術(shù)和顧客不放。這一方法不是在各個(gè)獨(dú)立的部門中進(jìn)行，而是在各級(jí)管理部門之間進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。設(shè)計(jì)未來(lái)顧客可能會(huì)要求一個(gè)不斷追求今日完美的企業(yè)，為了明天的顧客去積極地鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新，以打破現(xiàn)有狀況，創(chuàng)造新的環(huán)境。

　　設(shè)計(jì)未來(lái)顧客的最主要方法就是要不斷淘汰自己，否定自己。在全球經(jīng)濟(jì)自動(dòng)化的浪潮中，不論企業(yè)生產(chǎn)或銷售何種產(chǎn)品，都終將被淘汰，而且現(xiàn)在的淘汰速度比以往任何時(shí)候都快。正如美國(guó)企業(yè)家愛(ài)德文·蘭德所說(shuō)：淘汰你產(chǎn)品的人應(yīng)是你自己，而不是你的競(jìng)爭(zhēng)者。中國(guó)目前有些企業(yè)正是這樣不斷淘汰自己，才使他們保持旺盛的生命力。

　　設(shè)計(jì)未來(lái)顧客，企業(yè)還應(yīng)保持高度警惕，以便能隨時(shí)抓住市場(chǎng)不斷提供的每一個(gè)一閃而過(guò)的機(jī)遇。對(duì)此，美國(guó)3M公司表現(xiàn)最為突出，它通過(guò)生產(chǎn)遮蔽膠帶進(jìn)入了醫(yī)院市場(chǎng)。有幾家醫(yī)院最初用膠帶包扎醫(yī)療器械進(jìn)行蒸汽消毒，該公司的設(shè)計(jì)人員認(rèn)為，如果把消毒后會(huì)變色的墨水涂在膠帶上，就可區(qū)別器械是否消毒。公司的創(chuàng)新與靈活的機(jī)制使企業(yè)迅速抓住了機(jī)遇，他們不斷擴(kuò)大其服務(wù)范圍，從而獲得了巨額利潤(rùn)。

　　設(shè)計(jì)未來(lái)顧客，還要求企業(yè)全體職員都去認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。面對(duì)面地聽(tīng)取意見(jiàn)可使企業(yè)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)和抓住潛在的市場(chǎng)機(jī)遇，并使企業(yè)具有緊迫感，克服驕傲自滿情緒。在汽車碰撞預(yù)測(cè)方面，美國(guó)三喜信息服務(wù)公司在軟件系統(tǒng)方面，通過(guò)發(fā)展合理的新標(biāo)準(zhǔn)從比自己大10倍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中奪回了較大的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)，其成功的關(guān)鍵在于“聽(tīng)”。該公司沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查和顧客服務(wù)部門，但公司堅(jiān)持，包括高級(jí)管理人員在內(nèi)的每位職員應(yīng)經(jīng)常到實(shí)際工作中去接觸顧客，觀察他們的習(xí)慣，共同解決問(wèn)題，共同開(kāi)動(dòng)腦筋想方法，然后把這些思想帶到總部供大家分享、討論、制定決策。

　　提高企業(yè)智能

　　企業(yè)應(yīng)是智力的蓄水池。因?yàn)?，決定企業(yè)價(jià)值和未來(lái)的因素是它的智力水平，而不是它的規(guī)模、設(shè)備、庫(kù)存貨物和其它有形資產(chǎn)。企業(yè)不是重復(fù)做工的機(jī)器，相反，企業(yè)應(yīng)具有大腦功能，應(yīng)當(dāng)不斷吸取和提煉企業(yè)中每位職工的智慧。因此，跳越 S型曲線就是要成功地把企業(yè)從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向智力型。

　　對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，跳越 S型曲線就是在各個(gè)相互獨(dú)立而又相互聯(lián)系的各部門之間積極利用信息技術(shù)。對(duì)此，企業(yè)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：第一，應(yīng)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)普及知識(shí)。美國(guó)專家菲爾德·庫(kù)科女士利用專家系統(tǒng)收集和完善了本企業(yè)最優(yōu)秀管理人員的商業(yè)思想，以讓每位管理人員都能看到高級(jí)管理者在各種不同環(huán)境中所采取的措施。另外，她還利用商店的日常經(jīng)營(yíng)來(lái)制作預(yù)測(cè)模型，以預(yù)測(cè)第二天的營(yíng)業(yè)狀況。這樣，天長(zhǎng)日久，隨著企業(yè)對(duì)顧客行為和希望了解的增多，其預(yù)測(cè)也越來(lái)越準(zhǔn)確。同時(shí)，每位職員都可通過(guò)電腦獲得這些代表企業(yè)智力的信息。

　　第二，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與外部及“外行人”的協(xié)作。美國(guó)楊氏公司在發(fā)展其廣告計(jì)劃的早期過(guò)程中，使用通訊軟件來(lái)吸引顧客。研究發(fā)現(xiàn)，采用這種方法，可把工作效率提高63％。

　　第三，企業(yè)應(yīng)大規(guī)模地按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)。如美國(guó)庫(kù)波爾公司收集整理了大量的稅收信息，并把這些資料匯集成冊(cè)，使得每位顧客和客戶都可以從中找到所需要的資料。要滿足顧客要求，企業(yè)就要有靈活性，即靈活的生產(chǎn)、靈活的供貨安排、靈活的廣告及銷售計(jì)劃、靈活的賠償制度。

　　第四，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行無(wú)紙傳輸信息。這樣，才有機(jī)會(huì)改進(jìn)過(guò)程，確定如何超越顧客的潛在需要。例如美國(guó)加州的阿道公司，對(duì)房地產(chǎn)代理商提供操作簡(jiǎn)便的電子通信系統(tǒng)來(lái)快速分享信息。該公司總裁說(shuō)：“以技術(shù)為中心可使其38位代理人超額完成企業(yè)工作的70％?！?/p>

　　這種管理方法并不僅僅是重新設(shè)計(jì)過(guò)程和相關(guān)的技術(shù)，否則會(huì)使人想到找到了一勞永逸的解決方法。重新設(shè)計(jì)是不夠的，在跳越 S型曲線時(shí)，生產(chǎn)率的大幅度增長(zhǎng)來(lái)自企業(yè)負(fù)責(zé)人每天更新組織的帶頭奉獻(xiàn)。

　　工作軟件化，企業(yè)就會(huì)具有更大的靈活性，就會(huì)更有秩序。軟件以顧客為中心，市場(chǎng)就會(huì)決定戰(zhàn)略決策，就會(huì)決定企業(yè)應(yīng)優(yōu)先采取的措施和追求的目標(biāo)。

　　注重協(xié)調(diào)運(yùn)作

　　企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，每位管理人員和職工應(yīng)有共同的目標(biāo)和方向，否則不同的思想會(huì)導(dǎo)致分裂，甚至肢解企業(yè)。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)各種目標(biāo)和思想不統(tǒng)一時(shí)，就會(huì)變得不知所措，就會(huì)出現(xiàn)權(quán)力分化和破壞性較強(qiáng)的沖突。因此，凡欲跳越 S型曲線的企業(yè)應(yīng)有一個(gè)機(jī)制來(lái)保持企業(yè)的完整，以免被離心力撕破或在空中被肢解。

　　通過(guò)確定哪些職工具有新的創(chuàng)新思想和觀點(diǎn)，企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)創(chuàng)造協(xié)調(diào)的氣氛和環(huán)境，讓他們感到企業(yè)最安全，可以從中得到極大的好處。當(dāng)企業(yè)跳越 S型曲線時(shí)，這一點(diǎn)極為重要。不同的表現(xiàn)行為需要有不同的報(bào)酬、不同的表彰、不同的工作和不同的提升。然而在大部分情況下，一些企業(yè)不能突出工作的重點(diǎn)，結(jié)果使那些最好的工作人員最為失望。

　　現(xiàn)在企業(yè)負(fù)責(zé)人面臨的挑戰(zhàn)就是創(chuàng)造一個(gè)適宜的環(huán)境，使人們的行為和表現(xiàn)同企業(yè)的價(jià)值和觀點(diǎn)相一致。例如美國(guó)的一些企業(yè)從各個(gè)方面做好這一工作。企業(yè)負(fù)責(zé)人親自安排、遵守和使用企業(yè)的工作程序，其中包括請(qǐng)大家參與管理，向大家宣傳企業(yè)文化等，以使他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。對(duì)于那些與企業(yè)價(jià)值不一致的行為，經(jīng)常給予嚴(yán)厲的批評(píng)。同時(shí)還保證讓那些為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的人得到最大的滿足和獎(jiǎng)賞。

　　增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

　　今天企業(yè)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是職員缺乏責(zé)任感。企業(yè)負(fù)責(zé)人要求職工正視所面臨的挑戰(zhàn)，而職工卻在抱怨負(fù)責(zé)人享受各種特權(quán)?，F(xiàn)在在職工的日常工作中，逃避責(zé)任已成為一種普遍存在的現(xiàn)象。

　　缺乏責(zé)任感還影響顧客。顧客會(huì)經(jīng)常感到企業(yè)對(duì)他們不感興趣，輕視他們。有些“積極向上”的企業(yè)認(rèn)為，如果他們遵守合同、滿足顧客常規(guī)需求、無(wú)次品，他們就完成了對(duì)顧客的責(zé)任。但在當(dāng)今社會(huì)中，滿足這些要求和期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這些標(biāo)準(zhǔn)只能使你進(jìn)入市場(chǎng)。

　　相反，如果每位職工都能共同擔(dān)負(fù)起對(duì)顧客的責(zé)任，企業(yè)就會(huì)留住顧客。許多企業(yè)都在提倡“顧客就是上帝”，如果職工對(duì)顧客的責(zé)任感是真實(shí)的，企業(yè)就必須向顧客提供無(wú)條件的滿意，讓顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做最終裁判。如果做不到這一點(diǎn)，為增強(qiáng)顧客滿意感所做的宣傳、所采取的行動(dòng)和服務(wù)只不過(guò)是虛張聲勢(shì)，無(wú)實(shí)際效果。當(dāng)增強(qiáng)責(zé)任感成為企業(yè)的中心工作后，目標(biāo)就比較明確，從營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、人事等各個(gè)職能部門就會(huì)共同擔(dān)負(fù)起增加顧客滿意感的責(zé)任。

　　對(duì)于顧客的滿意感，有些企業(yè)并不局限于營(yíng)銷口號(hào)中的保證，而是從企業(yè)的整體策略和經(jīng)營(yíng)角度來(lái)保證顧客購(gòu)買的整個(gè)經(jīng)歷獲得滿意。例如美國(guó)伊美杰公司的保證很簡(jiǎn)單：絕對(duì)的滿意。如果顧客對(duì)服務(wù)的任何一個(gè)方面不滿意，就可從費(fèi)用中扣除一部分，直至全部扣完。結(jié)果公司在收入方面、留住顧客方面和市場(chǎng)占有率方面都有巨大增長(zhǎng)。

　　要保證向顧客提供真正的價(jià)值、提供長(zhǎng)久利益，必須具有牢固的責(zé)任感。這種責(zé)任感在其它關(guān)系中也非常重要，如在職工之間、在企業(yè)和供應(yīng)商之間也是如此。

　　整個(gè)世界正在變化，要想在未來(lái)獲得成功，企業(yè)家必須有這樣的慧眼和頭腦。

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