有人說(shuō)全世界最長(zhǎng)的距離就是從客戶(hù)的口袋到銷(xiāo)售人的口袋這一段距離是最長(zhǎng)的距離，我覺(jué)得遙遠(yuǎn)的原因是因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)時(shí)常太過(guò)于注意想獲得客戶(hù)口袋里的錢(qián)所導(dǎo)致的結(jié)果，所以很多人在銷(xiāo)售的過(guò)程中心里關(guān)心的只是客戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)，買(mǎi)多少，客戶(hù)態(tài)度好不好，客戶(hù)要求多不多，客戶(hù)難不難纏好不好搞定，客戶(hù)到底要不要掏錢(qián)決定下來(lái)，而這些銷(xiāo)售人關(guān)心的重點(diǎn)中沒(méi)有一個(gè)是客戶(hù)所關(guān)心的重點(diǎn)，所以雖然拜訪了千百次卻還是找不到與客戶(hù)做進(jìn)一步溝通的突破口，因?yàn)橥黄撇涣丝蛻?hù)這一關(guān)，自然就突破不了業(yè)績(jī)的障礙這一關(guān)了！

　　一、在成交前你滿(mǎn)足他了嗎－－養(yǎng)成分析客戶(hù)需求的習(xí)慣

　　我常常問(wèn)我的學(xué)生當(dāng)你在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候曾不曾去想過(guò)客戶(hù)的心里在想什么，客戶(hù)真正的需要是什么，你了解你眼前的客戶(hù)多少，你跟客戶(hù)之間的話題和交流是否僅止于商品上，如果你不曾花心思在上面，你如何去滿(mǎn)足客戶(hù)心中真正的需求呢？舉例來(lái)說(shuō)：客戶(hù)如果是肚子餓你應(yīng)該要讓他吃飯而不是讓他喝水，因?yàn)楹人⒉荒軡M(mǎn)足他的需要，確認(rèn)他的需要是填飽肚子之后，再去細(xì)分他喜歡面食還是米飯，喜歡什么口味，是咸辣還是清淡，要一一滿(mǎn)足客戶(hù)的需要才能擁有一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，再舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)會(huì)更清楚：一個(gè)嬰兒如果肚子餓了應(yīng)該要做的是喂奶給他吃而不是換尿布，如果一個(gè)嬰兒尿布濕了就應(yīng)該是換尿布，而不是喂奶給他吃，只要不是滿(mǎn)足嬰兒的需要他就會(huì)哭鬧不休，直到他滿(mǎn)足為止，這就很像是我們所面對(duì)的客戶(hù)！在成交前你滿(mǎn)足他了嗎？還是你還沒(méi)有養(yǎng)成分析客戶(hù)需求的習(xí)慣呢？

　　二、成功的銷(xiāo)售商品給你自己－－你自己就是客戶(hù)，分析一下自己

　　我常?？吹揭粋€(gè)銷(xiāo)售人在與客戶(hù)溝通的時(shí)候只負(fù)責(zé)說(shuō)他自己覺(jué)得很重要的事，他自己覺(jué)得客戶(hù)所需要的事，嘴巴說(shuō)的太多但是傾聽(tīng)太少，完全不在乎客戶(hù)的感受與認(rèn)同度如何，就像發(fā)射連珠炮通用滔滔不絕，甚至企圖想要改變客戶(hù)的需要來(lái)完成成交，這樣的方式當(dāng)然無(wú)法完成成交！也許你覺(jué)得自己溝通的很好，但是一場(chǎng)溝通的成功與否客戶(hù)打的分?jǐn)?shù)才是真正的分?jǐn)?shù)，要客戶(hù)說(shuō)好才是真正的好而不是你呀！我常常形容這種銷(xiāo)售的方式叫做亂槍打鳥(niǎo)的銷(xiāo)售方式，成交與否運(yùn)氣的成分居多！

　　因?yàn)槿绻闶悄且粋€(gè)在這樣不被重視需求待遇下的客戶(hù)，你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？除非他所談?wù)摰膭倓偤檬悄闼枰闹攸c(diǎn)，否則我想百分之九十以上的機(jī)率，你也不會(huì)掏錢(qián)出來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，不是嗎？所以我也常常問(wèn)我的學(xué)生如果你是客戶(hù)，你會(huì)不會(huì)跟你自己買(mǎi)東西呢？你的重點(diǎn)是否已經(jīng)足夠滿(mǎn)足你自己呢？如果你的方法，態(tài)度，都沒(méi)有辦法令自己購(gòu)買(mǎi)，你怎么可能讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)呢？所以在你銷(xiāo)售任何商品給你的客戶(hù)之前先試著銷(xiāo)售這樣商品給你自己，自己去說(shuō)服自己購(gòu)買(mǎi)，一人同時(shí)扮演兩個(gè)角色做攻防，一個(gè)是銷(xiāo)售人一個(gè)是客戶(hù)，如果你能夠成功的銷(xiāo)售商品給你自己，你就已經(jīng)成功了百分之八十了?。∷曰ㄒ稽c(diǎn)時(shí)間分析一下自己除了商品需求之外你還有哪一些需求需要被滿(mǎn)足，其實(shí)在了解自己的過(guò)程中就等于已經(jīng)在了解客戶(hù)了。

　　三、將心比心，設(shè)身處地－－不斷練習(xí)了解客戶(hù)

　　習(xí)慣性的去演練和客戶(hù)互換立場(chǎng)，假扮成你是客戶(hù)，并且將客戶(hù)的背景，個(gè)性，職級(jí)考慮在內(nèi)然后開(kāi)始進(jìn)行思考，他會(huì)喜歡什么方式，他會(huì)有什么想法，他會(huì)喜歡什么感受，他會(huì)比較需要什么，這些都可以在平常的時(shí)候作為自己練習(xí)的內(nèi)容，因?yàn)橄茸龊萌f(wàn)全的準(zhǔn)備之后再去面對(duì)客戶(hù)好過(guò)于臨陣磨槍?zhuān)置δ_亂的將主導(dǎo)權(quán)交到客戶(hù)的手上。

　　不僅僅是拿客戶(hù)來(lái)當(dāng)作自己練習(xí)的對(duì)象，你也可以拿你周邊的朋友親人來(lái)作為練習(xí)的對(duì)象，常常問(wèn)自己為什么？他為什么說(shuō)這句話？他為什么做這件事？他為什么會(huì)用這種態(tài)度回應(yīng)？他為什么會(huì)生氣？他為什么會(huì)很滿(mǎn)意很開(kāi)心？每一次這樣問(wèn)自己都會(huì)造成自己每一次的成長(zhǎng)，客戶(hù)也是人，透過(guò)這種思考方式你會(huì)越來(lái)越了解人的想法，人的需要，而你也會(huì)對(duì)人多一分體諒，多一分關(guān)懷，多一分的貼心！

　　甚至可以在你練習(xí)完之后去詢(xún)問(wèn)對(duì)方找正確答案，用這樣的方式只要不斷的去練習(xí)就可以幫助一個(gè)銷(xiāo)售人提升其察言觀色的能力，終究你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越懂得客戶(hù)要什么，越了解客戶(hù)在想什么，再也不會(huì)去抱怨”我都不知道客戶(hù)的心里到底在想什么”，因?yàn)槟阋呀?jīng)很容易可以在角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)中進(jìn)到你的客戶(hù)的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶(hù)行為掌握客戶(hù)心理，對(duì)銷(xiāo)售人而言穩(wěn)定踏實(shí)的業(yè)績(jī)就是從這里開(kāi)始的！

　　四、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要－－全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

　　客戶(hù)的需要有時(shí)候并不見(jiàn)得只在商品上，商品的需求只是他的需求之一，如果當(dāng)你自己是客戶(hù)也會(huì)是如此的，只是你可能不曾仔細(xì)想過(guò)而已，試想當(dāng)你站在專(zhuān)柜前購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)你只是要商品功能嗎？還是你要有被尊重，被贊美，被關(guān)懷，被注意的其他需求呢？有時(shí)候他其他的需求也許高過(guò)于對(duì)于商品的需求，在你的眼睛中是否有注意到呢？也許他沒(méi)有自信需要被贊美，也許他壓力很大需要有人開(kāi)導(dǎo)，也許他喜歡的是能夠增長(zhǎng)自己的見(jiàn)聞，也許他喜歡被人尊重為銷(xiāo)售前輩的感受，我也曾經(jīng)因?yàn)槿プ鲣N(xiāo)售的拜訪卻反而聽(tīng)了客戶(hù)好幾堂由他個(gè)人傳授的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，也許他就像是以下我談的案例，他需要的只是被關(guān)心??！

　　我曾經(jīng)在保健用品市場(chǎng)上做銷(xiāo)售員的時(shí)后就遇到過(guò)一個(gè)六十幾歲的陳姓婦人，很富有但是因?yàn)橄壬缡艃号植辉谏磉?，因此每一天陪伴他的就是寂寞和孤?dú)，我每一次為他所做的事真的很簡(jiǎn)單，就是不斷的提醒他過(guò)去的回憶，把話匣子打開(kāi)，讓他從過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中侃侃而談，而我最重要的工作就是專(zhuān)注的傾聽(tīng)和投入，和不時(shí)的與他的談話內(nèi)容呼應(yīng)，每一次的拜訪都有很好的氣氛，當(dāng)然每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績(jī)，我在做銷(xiāo)售嗎？是的，但是我銷(xiāo)售的是客戶(hù)的需要而不是商品，因?yàn)槲覞M(mǎn)足了他寂寞的需求，被了解的需求，被傾聽(tīng)與被重視的需求，所以他也回應(yīng)了我的需求，就是我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)??！所以除了商品之外，你是否還發(fā)現(xiàn)了你的客戶(hù)其他的需求嗎？如果有那就是一件令人開(kāi)心的事了！

　　五、投其所好，獲得客戶(hù)

　　在國(guó)外的教育體系中強(qiáng)調(diào)的是啟發(fā)式的教育，而不是填鴨式的教育，要滿(mǎn)足客戶(hù)也是一樣的道理，我們最容易犯的錯(cuò)就是不斷的將新的商品一直介紹給客戶(hù)，期待客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，諸不知客戶(hù)到底需要什么，而焦點(diǎn)放在自己的業(yè)績(jī)上大過(guò)于客戶(hù)的需求上，我想賣(mài)他這樣?xùn)|西，但沒(méi)有去想客戶(hù)為什么必須要購(gòu)買(mǎi)這樣?xùn)|西，還有哪一些商品可能才是客戶(hù)需要的，事前沒(méi)有先分析，結(jié)果洋洋灑灑拿出上百上千的商品讓客戶(hù)自己去挑，結(jié)果徒然浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間和精神，而你也不會(huì)獲得一個(gè)很好的回應(yīng)，因?yàn)槭司诺目蛻?hù)并不會(huì)有這樣的耐心去看完你所拿出來(lái)的信息，結(jié)果信息就跟廢紙一樣的躺在紙屑簍里了！

　　客戶(hù)喜歡你是因?yàn)樗氲降哪愣紟退氲搅耍蛻?hù)需要的你都幫他準(zhǔn)備好了，客戶(hù)寶貴的時(shí)間你比他還重視，客戶(hù)下不了決定的時(shí)候你可以提供客觀的參考意見(jiàn)，客戶(hù)跟你做生意沒(méi)有負(fù)擔(dān)，客戶(hù)跟你溝通起來(lái)輕松愉快，你永遠(yuǎn)是他問(wèn)題的解決者而不是問(wèn)題的制造者，甚至你是客戶(hù)的知音，搞定客戶(hù)其實(shí)不難，要了解客戶(hù)才是比較需要去下功夫研究的地方。如果今天有客戶(hù)喜歡跟你做生意甚至是期待下一次跟你做生意，那么你就成功了??！

　　歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，聯(lián)系電話：0756-6693749 劉濤  

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