組織銷售中客戶關(guān)系的騰挪
作者:洪磊 86
組織銷售和大眾銷售不同,除了產(chǎn)品的性能和價格之外,客戶關(guān)系是決定銷售成敗舉足輕重的因素,其成敗經(jīng)常直接決定客戶的購買決策。所以,如何在銷售競爭中獲取最好的客戶關(guān)系是銷售經(jīng)理非常關(guān)心的問題。
客戶關(guān)系實際上是和客戶組織中工作人員的關(guān)系。由于不同工作人員的層級和職責(zé)不同,且相互間又有不同的利益和合作關(guān)系,甚至存在著派系之爭,這就使銷售經(jīng)理所面對的客戶關(guān)系是紛繁復(fù)雜的。顯然,明晰不同客戶人員在購買決策中的作用和角色是制定相應(yīng)策略,建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
顯然,不同角色的客戶人員在購買過程中的作用和影響是不同的,而他們所關(guān)心的利益和各利益的優(yōu)先順序也是不同的。深刻理解這些需求才可能揚長避短,制定對路的策略,以獲取客戶的最大支持。
客戶內(nèi)部斗爭、競爭者間的制衡和公司資源的限制決定了獲得客戶內(nèi)部全面的支持是不可能的理想。所以,贏得支持的過程在某種意義上也是創(chuàng)造反對的過程。關(guān)鍵是支持的力量越超越反對的力量,客戶關(guān)系就越成功。為了更好地制定策略,把握局面,銷售經(jīng)理通常需要弄清不同客戶人員的立場,以便有的放矢,更有效地和盡可能地爭取支持,化解敵意。
由此可見無論支持或反對的人,其支持或反對的原因和程度也是不同的,在某些情況下其立場是可以改變的。而且,一些利益相關(guān)或無關(guān)的中立人士通常在競爭形勢微妙時起到?jīng)Q定性作用。在任何情況下都不要放棄博取這些人的好感。所以,在微妙處的把握能力對銷售經(jīng)理來說尤為重要。
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