被已有用戶的惰性所牽制，那么我們的確有可能喪失突破性的技術(shù)機(jī)會(huì)，歷史上包括施樂復(fù)印機(jī)和很多IT新產(chǎn)品的用戶測(cè)試都證實(shí)了這一點(diǎn)。

　　克雷頓·克里斯滕森在《創(chuàng)新者的窘境》一書中非常清晰地告訴了我們，企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新區(qū)分為在某一產(chǎn)品基本技術(shù)之上的持久性創(chuàng)新及超越現(xiàn)有基本產(chǎn)品的突破性創(chuàng)新。更有意義的信息也許是克里斯滕森在指出大企業(yè)只能延續(xù)現(xiàn)有產(chǎn)品改良路線上的持久性原因中關(guān)于“用戶牽制”的指示，克氏認(rèn)為現(xiàn)有的成規(guī)模的“用戶牽制”導(dǎo)致企業(yè)無法偏離現(xiàn)有的基本技術(shù)，也就是說規(guī)模的用戶群體制約了大企業(yè)向突破性技術(shù)的重大轉(zhuǎn)向。

　　作為一個(gè)長(zhǎng)期從事消費(fèi)者與用戶研究的專業(yè)人士，我認(rèn)為克氏的這一觀察是非常有價(jià)值的。

　　當(dāng)用戶接受某一套產(chǎn)品技術(shù)的時(shí)候，會(huì)自然產(chǎn)生以下的心理惰性：

　　(1)認(rèn)可自己選擇的合理性，對(duì)其他人有可能獲得的更強(qiáng)的產(chǎn)品合理性的妒嫉心理，導(dǎo)致其打擊別人過度的創(chuàng)新構(gòu)想；

　　(2)認(rèn)可自己已經(jīng)熟悉的產(chǎn)品技術(shù)，對(duì)轉(zhuǎn)而使用其他技術(shù)的陌生恐懼心理；

　　(3)認(rèn)可自己已經(jīng)獲得產(chǎn)品成本的自然折扣模式，對(duì)他人以更低價(jià)格獲得更好技術(shù)選擇的不舒服感；

　　(4)信息收集與知識(shí)掌握更多圍繞已獲得產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)勢(shì)或欠缺之上，自然減少了對(duì)其他知識(shí)與技術(shù)的關(guān)注，從而在知識(shí)上自我強(qiáng)化了以原有技術(shù)為中心的偏見。

　　與此同時(shí)，我們還要關(guān)注到與這種用戶保守化趨向有關(guān)的3個(gè)自然效應(yīng)：

　　(1)產(chǎn)品的單位價(jià)值越高用戶保守性越強(qiáng)，關(guān)注現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)而拒斥突破性技術(shù)的可能性越大；

　　(2)人們因使用產(chǎn)品過程的增長(zhǎng)而獲得更多的對(duì)該技術(shù)的了解與熟悉，延續(xù)越長(zhǎng)的使用習(xí)慣導(dǎo)致他們對(duì)陌生的突破性技術(shù)越排斥；

　　(3)成規(guī)模的現(xiàn)有用戶群體能夠構(gòu)成一種現(xiàn)成的社會(huì)輿論基礎(chǔ)，加強(qiáng)他們的彼此認(rèn)同，而突破性技術(shù)則需要累積點(diǎn)滴的另類的社會(huì)支持意見。

　　這樣的判斷是不是打擊到這樣一種假設(shè)：消費(fèi)者中間所隱藏的新的需求才是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新得以獲得市場(chǎng)的基礎(chǔ)？

　　我的回答是謹(jǐn)慎的否定。謹(jǐn)慎來自于如果缺少對(duì)于用戶信息的適當(dāng)?shù)亩床炫c辨別，被已有用戶的惰性所牽制，那么我們的確有可能喪失突破性的技術(shù)機(jī)會(huì)，歷史上包括施樂復(fù)印機(jī)和很多IT新產(chǎn)品的用戶測(cè)試都證實(shí)了這一點(diǎn)；而這樣一種基于用戶惰性得到的否定意見指向的恰恰是市場(chǎng)突破的關(guān)鍵產(chǎn)品。但是如果我們注意敏感地避開這些惰性所密布的環(huán)節(jié)，我們?nèi)杂锌赡馨l(fā)掘出用戶中支持突破性技術(shù)創(chuàng)新的高價(jià)值因素。

　　這里，我提出五點(diǎn)需要特別注意的事項(xiàng)：

　　(1)給予非現(xiàn)有用戶以更多的關(guān)注。具有購(gòu)買條件但尚未成為現(xiàn)有技術(shù)產(chǎn)品使用者（未形成沉淀投資）的人有更大的可能性探索其他技術(shù)所帶來的解決方案，尤其是這些解決方案明確地包含有未來更有優(yōu)勢(shì)的使用價(jià)值；

　　(2)重視潛在用戶中的前衛(wèi)型探索群體，一般的潛在用戶仍不免受到已成規(guī)模氣候的現(xiàn)有用戶群的口碑與輿論的影響，因此帶有叛逆自我思考、創(chuàng)新主張的群體更具有反思性選擇的價(jià)值；

　　(3)重視用戶所提供意見中的細(xì)微的新需求碎片，而非期望他們提供系統(tǒng)的新需求信息，廠商應(yīng)善于在專業(yè)機(jī)構(gòu)幫助下把這些細(xì)微碎片編織出新的需求概念的邏輯因素；

　　(4)選擇較開明市場(chǎng)作為區(qū)域目標(biāo)研究地域，所謂較開明的市場(chǎng)是指用戶類型較多、產(chǎn)品技術(shù)類型也較多、消費(fèi)者的技術(shù)認(rèn)知有限的新興市場(chǎng)，實(shí)際上中國(guó)市場(chǎng)就其整體而言，用戶的保守性明顯較歐美市場(chǎng)低，從這個(gè)意義上來說，中國(guó)適宜成為跨國(guó)公司的創(chuàng)新型新產(chǎn)品的概念發(fā)掘地與測(cè)試地；

　　(5)用戶研究需要獨(dú)立于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)明與核心研發(fā)者，尤其不能由這些“老技術(shù)”掌握者來主導(dǎo)對(duì)新的用戶需求及其價(jià)值的判斷。

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