客戶管理已成了現(xiàn)今某些廠家醫(yī)藥代表的“軟肋”，單一的帶金銷售使得他們的銷售技巧和客戶管理經驗非常貧乏，已完全不能適應現(xiàn)今已經悄然變化的市場環(huán)境，面對失去的“奶酪”，變的無所適從。

　　客戶管理早應提升至每個企業(yè)醫(yī)藥代表的培訓日程，應該這樣認為，客戶管理不應只是其他行業(yè)營銷人員的必備技能，面對入世后的醫(yī)藥市場，營銷滯后的醫(yī)藥產業(yè)到了必須惡補這堂課的時候了。媒體不應再誤導社會大眾，作為醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)院這些健康產業(yè)，醫(yī)生和醫(yī)藥代表之間的這種客戶關系是應該得到肯定的，從長期考慮，只有做到這個，才能真正促進我國醫(yī)療衛(wèi)生的普及及醫(yī)藥科技的發(fā)展。

　　但一些醫(yī)藥國企也在其營銷活動中借鑒了客戶管理的思想，并執(zhí)行了許多日常管理報表，要求代表嚴格執(zhí)行，于是其團隊成員每天便忙于這些事情：時間管理、篩選客戶、客戶升級、動態(tài)管理、VIP客戶拜訪……，但是其改革后的這種營銷活動并沒有給企業(yè)帶來太多的產品利潤和品牌美譽度的提升。

　　是客戶管理的思路不對嗎？完全不是這樣的，而是當你對一個事物形成概念后，事實已經被活生生的殺死了！是他們僵化的理解客戶管理，醫(yī)藥代表及其主管對客戶管理形式化了！他們恰恰忘了：為什么要實行客戶管理？客戶管理的核心是什么？

　　客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了作秀以博得他人的喝彩，而是適應現(xiàn)今企業(yè)從考慮“成本”和“利潤”轉向思考“客戶滿意度”，從4P（產品、價格、通路、促銷）轉向4C（消費者Consumer、消費者滿足欲求或需要的成本Cost、消費者購物的便利性Convenience、溝通Communication），從傳統(tǒng)營銷轉向IMC（整合營銷傳播，Integrated Marketing Communications）的必要營銷手段?？蛻艄芾淼暮诵氖强蛻絷P懷，只有在這個主體下，客戶管理才會取得更好的成效。

　　什么是客戶關懷？

請大家分享以下幾個小故事：

　　故事背景：三月份，A代表被分配到一新目標醫(yī)院做本企業(yè)新產品臨床推廣工作，目標客戶為內科趙、錢、孫、李四位醫(yī)生。由于本產品在該市場初次使用，都不了解它的藥理上的優(yōu)越性，所以拒絕使用，并繼續(xù)使用BY公司的同類競爭品種。

　　特別故事一：3月初，A代表到內科診室拜訪趙醫(yī)生，正好還有BY公司代表B力邀趙第二天去看新片《天下無雙》，趙表現(xiàn)對影片有興趣，但又表示沒有時間，每天出門診太累，晚上時間還要交給家庭，沒辦法去，于是轉向別的話題。A感覺趙是一位家庭觀念很強的人，很喜歡溫馨的家庭氛圍，于是第二天中午下班時給趙帶去一盤本片影碟，趙很高興。

　　特別故事二：3月初，A代表到內科診室拜訪錢醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)其科室里沒有水杯，因為醫(yī)生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多數(shù)都有自己的水杯。第二天即去超市選購了一個保溫杯送去，并致以關心的言辭，一向冷面示人的錢很是感動，并和A愉快的交流怎樣測杯子是否保溫的常識，通過交談A還了解到其喜歡的茶葉及家庭情況，很快這些信息這在一個月后的家訪中起到了很大的作用。

　　特別故事三：3月中旬內科孫醫(yī)生聯(lián)系A代表贊助郊游，A坦言無法承擔3000元費用婉拒。但建議孫與BY公司代表聯(lián)系，B代表由于近來很少跑醫(yī)院，無法拒絕只好承辦了此次活動。A代表在活動前一天專門拜訪孫醫(yī)生，并送每位醫(yī)生一個膠卷?；顒雍驛得知，由于BY代表組織服務不周，醫(yī)生普遍不滿，倒是都對A的細心印象很好。

　　特別故事四：了解到李醫(yī)生在做一個課題，買了內科學術書送給他，并約李值班時對其一個人做A產品的幻燈演講，以后逢李值班時就主動送盒飯，飲料。

　　特別故事五：一次夜間拜訪時，發(fā)現(xiàn)李正為次日的一個學術會議忙著準備資料，A即主動幫助復印資料，一直忙到夜里12點。

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　　以上故事的結果是：4月中旬，A發(fā)現(xiàn)趙、錢、孫、李已經接受了A產品作為首選用藥，幾乎每個門診或夜班都會處方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的訓斥下每夜長嘆：“曾經有四塊甜美的奶酪擺在我的面前，但是我沒有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通過分享這個小故事大家是否明白了客戶關懷的含義，其實，人是有感情的動物，我們每個人都需要關懷，也許面對不同類型的客戶，你需要不同的形象定位：在治學嚴謹?shù)闹魅文闶侵t恭的學生、在斤斤計較、注重利益的客戶面前你是精明的商人、在感情細膩的女醫(yī)生面前你是細心的朋友，但有一點請勿忘記，時刻關心你的客戶，通過積極交流和非語言溝通（副語言、表情、目光、體姿、等）讓他（她）感受你的關懷以后讓他意識到你的產品將給他（她）的病人以關懷和愛護并感染他身邊的每一位醫(yī)生！由于中國的醫(yī)藥代表除了醫(yī)學傳播外還擔負著銷售的任務，這是中國的國情決定的，所以請時刻牢記，銷售的真諦并不是說服對方接受產品，而是創(chuàng)造銷售的氛圍，打個比方，如果有人掏出50元錢說：“這張50元的鈔票我愿意1元錢賣出，誰愿買？”估計沒有人要馬上跳出來要買，都會等幾秒鐘，看看別人什么反映，看到別人舉起手時，才怯生生的舉起自己的手。這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會象那個人那樣做生意。但是，如果有人敢在同樣情況下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習慣于跟隨別人。別人舉手越快，需求越強烈，我們跟的也越快。換而言之，我們對任何物質價值的判斷，都不是來自物質本身，而是根據對這種物質需求的程度而定。所以拋開其他，從這個角度考慮，客戶關懷也正可以營造一種特殊“購買”的情景。通過這些，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶關懷可以維護客情關系，可以體現(xiàn)產品對患者的關懷，可以營造一種購買的情景，從而實現(xiàn)客戶管理的目的——營銷目標。

　　說句題外話，這些年，自己一直處在醫(yī)學傳播和大眾傳播的醫(yī)藥營銷活動中，很是喜歡醫(yī)藥營銷工作，而對于醫(yī)藥營銷體系中的一個重要元素——醫(yī)藥代表，我始終認為，是一份高尚的職業(yè)，至少要比那些單純靠傳導虛假信息、夸大治療效果的醫(yī)藥廣告推廣模式好一千倍。

　　——謹以此文獻給熱愛醫(yī)藥營銷工作、整日活動在市場一線的代表們！

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