工業(yè)品營(yíng)銷體系突破:老客戶與新服務(wù)
作者:葉敦明 25
9、現(xiàn)有客戶難持續(xù)銷售
客戶無(wú)處不在。關(guān)鍵是,他入不入你的法眼,你懂不懂他的心眼?,F(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售,其成功率為什么遠(yuǎn)大于新客戶呢?人際互信、價(jià)值互通、需求互動(dòng),是現(xiàn)有客戶價(jià)值的三大客觀基礎(chǔ)。1)人際互信,只有雙方打交道多次之后,才會(huì)形成的??陬^說(shuō)的再好,也不如實(shí)際交往,特別是出現(xiàn)問題時(shí)大家是如何處理的。信人,其實(shí)是信人處理事情的方式和效果。2)價(jià)值互通,要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價(jià)值,還有方案、人脈圈、經(jīng)營(yíng)理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價(jià)值觀,則是企業(yè)與客戶長(zhǎng)期走下去的本質(zhì)所在。3)需求互動(dòng),客戶自己理解的需求是片面的,你若一味尊崇就會(huì)產(chǎn)生需求偏差。需求,是討論、辯證與爭(zhēng)吵出來(lái)的。找到了真實(shí)的需求,業(yè)務(wù)合作才能有效開展。
現(xiàn)有客戶的合作三大客觀基礎(chǔ),是檢驗(yàn)一個(gè)工業(yè)品企業(yè)銷售水平的務(wù)實(shí)之道。我們常說(shuō):在存量客戶中找到增量機(jī)會(huì)。那么,現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的好與差,就決定了增量的多少。想想看,有些工業(yè)品企業(yè)新客戶開發(fā)不力、新行業(yè)進(jìn)入困難,只好轉(zhuǎn)身打老客戶的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價(jià)值一貫的低,老客戶怎么會(huì)上二次當(dāng)呢?
上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為:現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售,是工業(yè)品企業(yè)做大做強(qiáng)的根本之舉。要排除千難萬(wàn)險(xiǎn),必須從內(nèi)部管理開始抓起,不能總是在客戶身上找原因。第一,銷售管理要靠服務(wù),而不是靠政策打雞血;第二,銷售管理要從團(tuán)隊(duì)配合上發(fā)力,而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果,就是企業(yè)市場(chǎng)失控。第三,銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐,就銷售干銷售的玩法成本太高、風(fēng)險(xiǎn)太大,沒有幾個(gè)工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。
10、售后服務(wù)只是在救火
售后服務(wù),這個(gè)詞很成問題。先去干銷售,賣出去之后的問題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么,銷售團(tuán)隊(duì)的精力肯定在銷售,為了銷售出去,多承諾一些也沒關(guān)系,反正售后會(huì)有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢,憋著一肚子委屈??蛻艨偸翘羧龗?,動(dòng)不動(dòng)就說(shuō):買你們產(chǎn)品之前,你們說(shuō)的那么好,怎么一出問題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁:那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以,只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人,又怎能長(zhǎng)期干好服務(wù)這份重要工作呢?救火人員心頭有火,售后服務(wù)怎不起火?
售后服務(wù),你有三宗罪呀。第一宗罪,你順次顛倒了。售后服務(wù),應(yīng)該更名為售前服務(wù),很多問題是在銷售之前就出現(xiàn)了,只是紙包火而已。第二宗罪,你有任務(wù)無(wú)權(quán)利,更沒有話語(yǔ)權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù),是體驗(yàn)營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī),而你呢,總是慢半拍的。第三宗罪,你的服務(wù)意識(shí)太差了。服務(wù),是發(fā)自心底的人性溫暖,你帶著火氣、帶著疲勞,又怎能不讓客戶惱火呢?
上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為:售后服務(wù),最起碼要從消防隊(duì)轉(zhuǎn)換為安防隊(duì)。消防隊(duì),總是在出現(xiàn)問題時(shí)才出現(xiàn),而安防隊(duì)則是防患于未然。1)產(chǎn)品解決方案,是最容易出問題的地方,安防隊(duì)必須全程參與;2)產(chǎn)品使用過(guò)程,也是問題不斷產(chǎn)生之處,安防隊(duì)既要做好培訓(xùn),也好做好現(xiàn)場(chǎng)巡回指導(dǎo);3)維修要做得好,必須在備件庫(kù)存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動(dòng)腦筋。
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