--------《新領袖》雜志總編張祖臺對話陳步峰教授

　　我們已經進入顧客經濟時代和文化制勝的時代，在這個時代人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味。服務成為人們的思想觀念和整體國民素質的體現(xiàn)，服務文化是基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣，是社會和諧、文化繁榮的標志、保證和助推器，建設服務文化已成為時代的要求經濟的必然。而快樂服務則成為企業(yè)和顧客共同的追求與期盼，成為服務競爭中的新的熱點和亮點。什么是快樂服務？怎樣服務才能讓員工幸福顧客愉悅？一起聽聽服務文化創(chuàng)始人陳步峰先生分享快樂服務的心靈智慧吧！　　記者：企業(yè)為什么需要快樂服務？

　　陳步峰：歷史的沿革中，無論每個人在追求什么，諸如財富和聲望；無論人類在追求什么，諸如和平與自由；其終極的目的，都是幸福和快樂。或許這就是人類的天性。 而且，隨著時代的發(fā)展科技的進步，在溫飽安全等基本需求解決之后，人們對幸福快樂的追求更加強烈，這就是兩會期間的熱點集中在“幸?！币辉~、各省市著力創(chuàng)建幸福城市的重要原因。而幸福城市是由一個個幸福企業(yè)支撐點綴的，創(chuàng)建幸福企業(yè)是時代的召喚，人民的期盼。

　　創(chuàng)建幸福企業(yè)即是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是企業(yè)本質之要求。經營之圣稻盛和夫強調 “經營企業(yè)時，絕不要忘了企業(yè)的本質?！保ㄆ髽I(yè)本質即存在的價值原點和根基：發(fā)展的目的、主體和動力）。管理之父德魯克：企業(yè)的本質就是要弄清楚我們的企業(yè)是什么以及應該是什么。滿足顧客的需要，才是每一個企業(yè)機構的宗旨和使命。這是企業(yè)文化建設的大經大法?！?/p>

　　企業(yè)的本質是什么，現(xiàn)代企業(yè)應該文化定位于：是提供完美方案的服務商和慈悲共同體。慈，是希望一切眾生幸?？鞓?，主動去關愛或憐憫所有的人乃至一切生命，使他們獲得快樂。悲，是在看到他人遭受痛苦時心生不忍，希望拔除他們的痛苦。即為眾生與樂拔苦。慈悲的財富，不僅是物質豐盛，知識進步，更是精神的富足。慈悲將成為為社會創(chuàng)造財富，為顧客創(chuàng)造價值的活水源泉。要為社會創(chuàng)造物質財富，更要以創(chuàng)造精神財富為首善。滿足顧客需要，主要指滿足顧客由物質帶來的精神快樂，只有那些能夠為顧客帶來真正快樂的需求，才是真正的財富。否則，財富就失去了價值和意義。

　　創(chuàng)建快樂文化，提供快樂服務是現(xiàn)代企業(yè)最明智的選擇?？鞓纺軌騻鬟f感染，能夠感動顧客創(chuàng)造忠誠；只有快樂的文化才有快樂的員工，只有快樂的員工才有快樂的服務，只有快樂的服務才有快樂的顧客，快樂的顧客才會成為忠誠的顧客。而忠誠的員工和顧客是企業(yè)的競爭力。

　　快樂是一種能力智慧。是一種能夠在眾多的人生態(tài)度中權衡利弊、做出避苦趨樂“隱惡揚善”明智選擇的能力。是化腐朽為神奇，化浮躁為淡定、化急躁為紓緩、化惡為善、化怨為機、化哭為笑的能力。但我這里要強調的是，快樂更是一種美德和責任，是人生態(tài)度個性品質。快樂是心靈的清新劑，它能夠使內心變得明朗、亮麗、曠達和溫暖”。沒有人會喜歡一個整天愁眉苦臉、唉聲嘆氣、整天抱怨的人，我們都會喜歡那些非常陽光、帶給我們快樂，能夠喚起我們對于生活的熱愛和柔情的人。樂業(yè)比敬業(yè)更為重要。一個一言一行都影響著顧客，我們更應該懂得控制和調節(jié)自己的情緒, 做一個快樂使者，將自己陽光般的心情, 積極、樂觀的人生態(tài)度，傳遞給顧客，讓其感受到由于自己的存在而快樂。賞心悅目流連忘返因你增輝給力。無端制造痛苦，讓自己讓他人感到痛苦，或者沉湎于痛苦之中而不能自拔，無異于一種不道德的行為。因而，快樂不是美德的報酬，而是美德本身。當快樂成了一種責任美德，生命就會鮮活而充盈，否則我們的人生就會殘缺，甚至會對他人造成傷害。切記，快樂服務是積德行善，是利國利民利己的善舉。

　　記者：快樂服務在服務文化中的分量以及對企業(yè)發(fā)展中的作用？

　　陳步峰：服務文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念和行為規(guī)范的綜合。服務文化是專門研究規(guī)律開發(fā)服務資源提升服務效益的文化。是激勵員工用心快樂服務的文化，服務文化的魅力在于，賦予服務以神圣的目的意義，使尊重服務優(yōu)質服務成為簡單自然的心理契約和行為模式，成為一種良好的快樂文化氛圍；實施磁化管理，讓員工將自己調整到企業(yè)所期望的組織狀態(tài)，成為自覺的戰(zhàn)士，為企業(yè)的目標努力；整合、提升員工服務能力，在企業(yè)目標上形成正向的積累形成競爭力。因此，快樂服務在服務文化中具有舉足輕重的分量。服務文化是快樂服務的動力源泉，快樂服務是服務文化的重要內容和突出標志。是服務文化的應有之義，是當今時代最重要的抓手和突破口。

　　快樂能夠激發(fā)創(chuàng)意提高效率，提升服務品質提升競爭力；快樂服務能愉悅身心精神爽，健康指數(shù)穩(wěn)增長；快樂服務能激發(fā)員工的創(chuàng)造力競爭力，充分展現(xiàn)他們的優(yōu)勢，為了共同的目標通力合作，在生產高質量的產品或提供高質量的服務中覓得生活的滿足和人生的意義，并且能夠通過提供產品和服務的過程，為他人的生活帶來積極的改善?？鞓贩漳苁闺p方的心變的柔軟愉悅，更容易理解溝通，能使關系變得和諧順暢；快樂服務能創(chuàng)造員工顧客忠誠，讓企業(yè)和員工贏得尊嚴，提升企業(yè)的文化服務貢獻度和競爭力。

　　因此，在我的服務文化建設和服務文化決勝未來課程培訓的體系里，快樂

　　服務占了很重要的分量，我著眼顧客的需求，專門開辟了《快樂服務的心靈智慧》《職業(yè)服務人的八項修煉》，引起強烈共鳴，也撞擊了不少火花。

　　記者：什么是快樂服務？

　　陳步峰：快樂：就是不斷的追求而又一次次達得到目的的喜悅。是人的心理情緒中的黃金?？鞓肥巧_出的一朵花。快樂服務是以快樂的神態(tài)服務，是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務。是激情四射高效快捷、使顧客賞心悅目的陽光服務，是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠、重在技術專業(yè)、巧在交流溝通的美麗大方動人動心的魅力服務。

　　快樂服務的內涵是服務員對客服務的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意?？鞓贩盏耐庋樱w現(xiàn)了服務員對客服務中的精神面貌和自身價值，以及她的暈輪效應和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了單位的聲譽和兩個社會效益?？鞓贩找詾樗颂峁盁崆椤⒅艿健⒛托?、細致”的服務，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻　　　快樂服務六大表現(xiàn)：微笑熱忱；激情滿懷；敏捷高效； 贊美寒暄；幽默故事；情感共鳴。記者：企業(yè)如何培訓員工使其快樂服務？

　　陳步峰：經營好的企業(yè)——賺錢，管理好的企業(yè)——健康， 文化好的企業(yè)——快樂。

　　要使員工快樂服務，必須建設快樂文化，打造快樂公司，強化快樂培訓，和諧快樂通道，營造快樂家園，打造事半功倍的工作環(huán)境

　　要強化快樂培訓，播撒快樂種子。首先要引導員工樹立正確的服務觀幸福觀和快樂價值觀，明確快樂是人生的終極目的和至高財富，把服務客戶作為責任使命和終生樂趣。其次，認識快樂服務意義，提高快樂服務自覺，明確快樂的真諦，真正從內心熱愛和追求快樂，以傳播快樂為己任，以樂于奉獻為人生最高境界。第三，認真學習修煉快樂，切實提高快樂素養(yǎng)和快樂水平；學習快樂服務的經驗方法，提高快樂服務的能力智慧；第四，強化心態(tài)思維修煉，保持感恩戴德、雙為雙成和平和務實等陽光心態(tài)，使自己面帶微笑心情愉悅。第五，正確看待和笑看壓力挫折，提高應對“”騷擾“和抗打擊挫折的能力。第六，引導員工自覺實踐快樂，用快樂創(chuàng)造美好人生；使各個層次的員工都可以陽光心態(tài)快樂生活。

　　要著力建設快樂文化，活化快樂機制，營造快樂氛圍，打造充滿生機活力的快樂幸福公司，積極生產創(chuàng)造傳遞快樂的開心果報喜鳥。用快樂的文化育人，用快樂的方法管事。至少應抓好五大基礎、十大要素。

　　做好十件事，即“打造快樂家園十大要素”：文化凝聚；感情留心；溝通信任；機制激勵；授權激能；使命成就；生涯誘人；學習引人；新酬留人；團隊互補:?！　?記者：就個人而言快樂服務的自覺性應如何養(yǎng)成？

　　陳步峰：快樂服務是發(fā)自內心的主動熱情服務，因此，個人的自我修煉服務自覺至關重要。如果你想成為一個顧客青睞的職業(yè)服務人，您就必須反思超越修煉提升。

　　許多員工反映，本來我滿懷熱情去上班，但是天天遇到都是煩心事，都是一些不可理喻的顧客，我能快樂起來嗎？有的則說，我干的活都是簡單枯燥別人不看好的工作，我就是干活拿錢掙錢養(yǎng)家有什么值得快樂的？有的則說我知道應該快樂服務，但我就是快樂不起來，快樂服務有沒有訣竅呢？

　　我認為讓平淡無奇甚至枯燥無味的服務快樂起來，并非難事，事在人為全在自己修煉的如何？也就是說快樂是自己悟出來找出來的、是自己創(chuàng)造出來發(fā)現(xiàn)出來的。強顏歡笑皮笑肉不笑，不僅危害健康，而且會嚇跑顧客。只要加強心境修煉，人人都能快樂服務享受生活。那么如何強化快樂修煉，提高個人快樂服務自覺呢？我送給大家九大妙訣，也叫職業(yè)服務人快樂服務九大智慧：

　　服務自覺是源泉，把服務作為責任價值，為自己的神圣使命而戰(zhàn)，焉能不快樂；感恩的心是種子，為報恩而服務，浮躁怨恨都會遠離；寬容平和是鑰匙，寬容別人就是解放自己；樂業(yè)收獲是基礎，每天都有進步，每次都有分享成功的喜悅；分流調適是關鍵，邪去正安心舒暢；倒立忍受變享受，換個角度別洞天；微笑熱忱是習慣，正向激勵互受益；暢想美好自激勵，太陽每天都是新的；幽默升華天地寬，智慧解脫妙異趣。記者：您一直講中外服務差距30年，就通訊業(yè)而言在服務文化方面您覺得還有那些方面的差距？?

　　陳步峰：中外服務差距三十年，源自文化觀念的嚴重滯后，源自對服務和服務文化缺乏應有的尊重和關注開發(fā)。中國和發(fā)達國家的硬件差距正在日益縮小，而人文素養(yǎng)服務品質等軟實力卻差距很大，嚴重制約著中國的健康發(fā)展和人民的生活品質的提升。中外服務差距三十年，實質是文化觀念上的的差距。以美國為代表的把服務當做榮幸，以日本為代表的把服務當做榮耀，而以中國為代表的受幾千年封建殘余的影響，往往把服務當做下賤恩賜多余樣子，從骨子里缺乏對服務應有的尊重。服務員缺乏自尊自信，畢業(yè)生好高騖遠，很多事情沒人干，很多人沒事情干，招工難，就業(yè)難、留人難，悲催啃老、顧客投訴居高不下等難題一直沒有很好的解決。

　　改革開放以來，電信行業(yè)的發(fā)展一日千里，業(yè)務創(chuàng)新突飛猛進，正在改變和影響著人們的生活，為社會進步作出了有目共睹的貢獻，在五百強里也占有相當?shù)奈恢?，其?guī)范服務也不斷完善。按理說應該享有極高的口碑，受到極大地尊崇，員工也會倍感自豪內外關系應該十分和諧。但其公眾形象并沒有成正比的上升，相反卻面臨一片懷疑質疑之聲。一些企業(yè)也不得發(fā)出這樣的感嘆“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”甚至出現(xiàn)內部感覺尚可，外面民怨沸騰的尷尬局面。每年的“3、15”也成了投訴和抱怨的重點。

　　一個做了經濟貢獻的公司，并沒有享受到應有的尊嚴，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經濟時代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場發(fā)展業(yè)務，而忽視了與時俱進的文化的建設和傳播；只注重了銷售產品，而忽視了打造服務品牌（品牌背后是文化），一個經濟巨人突然出現(xiàn)在人們面前，人們自然會出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經濟行為的雙刃劍。

　　我曾經對一些電信行業(yè)的員工搞過調查，相當一部分員工和部門經理不了解公司的文化定位、價值理念、形象用語、服務理念、服務優(yōu)勢。多數(shù)員工的服務還停留在規(guī)范服務、用力服務階段（個別的用利服務），還沒有升華到用心用情用智快樂品牌藝術服務。許多公司的品牌建設還停留在產品品牌和企業(yè)品牌上，而服務品牌的建設和傳播已經落后于其他行業(yè)。服務文化、服務品牌的建設培訓傳播缺乏力度。

　　在一次培訓課上，一個企業(yè)老總在對自己的經濟貢獻津津樂道的同時，對社會的不理解感到很委屈很郁悶。我講，關鍵是您的企業(yè)軟硬失調文化缺失，你們的文化建設沒有跟上去，你們的文化自覺文化素質沒有達到相匹配的水平，如果像海爾那樣，把“真誠到永遠”的理念故事傳播出去，把同仁堂“同仁德濟世養(yǎng)生”的有效地踐行傳播，文化傳播和經濟發(fā)展同步進行的話，你就會活得很舒暢很健康很有尊嚴。你們雖然有自己的文化體系，也有漂亮的文化手冊，但在建設傳播提升上的力度與硬件發(fā)展和社會期盼還遠遠不適應，您搞過調查嗎，你的員工有多少了解認同和自覺的踐行企業(yè)文化？有多少是主動用心快樂服務、創(chuàng)新智能文化藝術服務？有多少百姓認可傳播的文化故事和價值理念。你們每年的宣傳冊宣傳品雖然很精美，但看不到文化理念，全是清一色的產品介紹，你們的文化理念形象用語自己都不珍惜，也不宣傳滲透，員工都不認同，社會怎么能共鳴呢。

　　這就是科學規(guī)律。文化的發(fā)展必須與經濟的發(fā)展同步共振，你畸形發(fā)展必然會畸形的收獲，你和諧發(fā)展必然是和諧的收獲，你文化自覺，才能產生文化共鳴，才能贏得人們的尊敬和認可。因為文化才能引起強烈的共鳴互動。因為文化才能贏得人們的尊敬信賴。因為文化能聚人心激士氣，因為先進文化的建設傳播能和諧內外關系，有效地抵御風險，化危為機，贏得內部眾志成城和外部的理解寬容。

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