前言：

醫(yī)院在投訴處理中應(yīng)該遵循的法則和自然規(guī)律是什么？如何管理好醫(yī)護(hù)人員和投訴患者的情緒？如何與投訴患者進(jìn)行有效溝通？如何處理患者的疑難投訴和升級(jí)投訴？如何做到患者投訴有章可循，有法可依？

醫(yī)院投訴處理的好壞直接關(guān)乎醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為醫(yī)院招來滅頂之災(zāi)。因此患者投訴受到越來越多醫(yī)院的重視，“提高患者滿意度，減少患者流失率，從患者投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為醫(yī)院天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有醫(yī)院為某個(gè)患者的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的患者在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。

著名企管專家胡一夫老師表示，醫(yī)院患者投訴管理并不容易，涉及到醫(yī)院業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉醫(yī)院服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任，但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

最近幾年來醫(yī)療糾紛大幅度上升，但是醫(yī)療事故并沒有增加，這種現(xiàn)象說明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)院醫(yī)療上的技術(shù)的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)的問題。胡老師的調(diào)研顯示，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，純技術(shù)原因引起的不到20%?；颊叩尼t(yī)學(xué)知識(shí)不足以評(píng)價(jià)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，因此就醫(yī)感受主要源于對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)的缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度下降，這也是不少醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)的大醫(yī)院醫(yī)療糾紛不斷的原因之一。

醫(yī)療糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致醫(yī)院關(guān)閉。如天津某三甲大醫(yī)院卷入了醫(yī)療糾紛，法院判院方敗訴，作出賠償較大金額的判決，引來媒體報(bào)道與炒作，導(dǎo)致病人日漸減少，醫(yī)生因此流失，如此惡性循環(huán)，一段時(shí)間內(nèi)醫(yī)院員工人數(shù)降到300人左右，最終導(dǎo)致醫(yī)院被另一家三甲醫(yī)院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌，人員并入新醫(yī)院?！叭藷o遠(yuǎn)慮，必有近憂”，目前門庭若市，醫(yī)療技術(shù)高明的大型醫(yī)院應(yīng)以此為戒，加強(qiáng)患者投訴管理。

我們也從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自患者的意見和建議。從患者投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“買點(diǎn)”。胡一夫老師認(rèn)為，對(duì)于醫(yī)院來說，投訴能否變成商機(jī)，關(guān)鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴？著名企管專家胡一夫老師提出一個(gè)“3W、4R、8F”原則——

“3W”是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事：

*我們知道了什么？――Whatdidweknow？

*我們對(duì)此做了什么？――Whatdidwedoaboutit？

*我們什么時(shí)候知道的？――Whendidweknowaboutit？

“4R”是指對(duì)待客人投訴的態(tài)度：

*遺憾（Regret）；

*改錯(cuò)（Reform）；

*賠償（Restitntion）；

*糾正（恢復(fù)）（Recovery）。

“8F”是指應(yīng)該遵循的八大原則：

*事實(shí)（Factual）――承認(rèn)事實(shí)真相；

*第一（First）――率先對(duì)問題作出反應(yīng)；

*迅速（Fast）――處理時(shí)要果斷迅速；

*坦率（Frank）――不要躲閃要坦誠；

*感覺（Feeling）――與客人分享你的感受；

*論壇（Forum）――與客人建立信息傳遞；

*反饋（Feedback）――對(duì)外界變化及時(shí)作出反饋。

*靈活性（Flexibility）――對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化；

胡一夫老師還認(rèn)為，醫(yī)院在處理患者投訴時(shí)應(yīng)遵循以下的步驟：

1、有效地傾聽顧客的各種抱怨

為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時(shí)應(yīng)該注意：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

（2）善用肢體語言

在傾聽時(shí)，以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時(shí)要注意觀察顧客在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

（3）確認(rèn)問題所在

傾聽不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。

如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請(qǐng)問對(duì)方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對(duì)問題的了解狀況。

2、誠心誠意地道歉

胡一夫老師認(rèn)為，不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。

3、解決問題

解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或者鬧的更大，或者以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。

管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”每一家醫(yī)院就是為其身后源源不斷的患者隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場?，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

獎(jiǎng)勵(lì)了新患者，冷落了老患者;

新患者在流入，老患者在流失。

就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(患者量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老患者就要不斷地注入新患者。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以患者為中心，醫(yī)院是典型的服務(wù)行業(yè)，患者的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，患者投訴應(yīng)視--為醫(yī)院資產(chǎn)，而不應(yīng)視為醫(yī)院負(fù)債，高明的醫(yī)院管理者應(yīng)把患者投訴作為醫(yī)院重要資源來經(jīng)營。醫(yī)院如果認(rèn)為患者不投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)榇蟛糠只颊叱粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息一定就是壞消息，患者早就離你而去。

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