提高員工滿意度的PDACR循環(huán)

哈佛大學的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。因此，提高員工滿意度能夠達到顧客滿意、企業(yè)滿意、股東滿意的最終目的。那么，如何才能提高員工滿意度呢？

全面地大幅度加薪？增加員工培訓機會？企業(yè)管理者費盡心思，想在激勵支出和企業(yè)獲益中找到平衡點，力爭用最小的支出獲得最大的員工滿意度。于是他們以各種人性假設為依據(jù)，把時新的期權期股、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等激勵手段用來用去，甚至覺察不到自己已經(jīng)陷 入了繁瑣細節(jié)中不能自拔。盡管他們很努力，但是結果仍然不盡如人意。

這是不對的。這類管理者沒有意識到：首先，維系和提高員工滿意度決不是從管理者個人的主觀揣測出發(fā)，而是要把員工看成同外部客戶一樣的內(nèi)部顧客，要用員工滿意度調(diào)查來準確了解員工的需要，才談得上客觀的有的放矢的員工激勵。其次，提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，講究環(huán)環(huán)相扣。每一輪循環(huán)以制訂調(diào)查計劃（Plan）為起點，經(jīng)過實施調(diào)查方案（Do）、分析調(diào)查結果（Analyze）、實施改進措施（Correct），止于跟蹤反饋效果（Review）。在這個 PDACR五步循環(huán)中，每一步的信息輸人要來自上一步的結果，每一步的信息輸出又構成下一步的信息輸入。一輪循環(huán)結束后，員工的需求得到有效的滿足，員工滿意度得到一個層次的提升。再其次，提高員工滿意度不是等到企業(yè)銷售率、利潤率跌到低谷，員工離職率達到高峰時才需要開展的工作，而是企業(yè)管理的日常任務之一，是一個不斷改進的過程。一輪循環(huán)后得到的新的員工滿意度構成了下一輪調(diào)查的基點。借助五步法的持續(xù)應用，員工滿意度的相對水平將得到持續(xù)的提高。

下面介紹提高員工滿意度的PDACR五步法：

第一步：制訂調(diào)查計劃（Plan）
即企業(yè)高層管理者從戰(zhàn)略高度意識到“以人為本”的重要性，決心實施提高員工滿意度工程而責成人力資源部制定調(diào)查計劃。調(diào)查計劃包括：

1．調(diào)查目的 調(diào)查目的決定了調(diào)查的范圍、內(nèi)容、技術方法、調(diào)查承擔者等，是制訂調(diào)查計劃的首要步驟。企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的目的包括（1）診斷現(xiàn)存問題的癥結。例如員工的高流動率、怠工現(xiàn)象引起了管理層的注意。（2）發(fā)掘潛在問題。組織結構的等級可能阻礙或隱藏了員工的不滿情緒，需要管理層主動地去挖掘。（3）了解員工需求。針對員工的主要需求，企業(yè)可以加強激勵的有效性。（4）創(chuàng)造溝通氣氛。企業(yè)用認真的態(tài)度去對待員工滿意度調(diào)查，會使員工感受到企業(yè)的關懷和重視。

2．調(diào)查范圍 調(diào)查范圍可以是在集團和全部子公司內(nèi)的全員調(diào)查，也可以是針對某一個子公司或者某幾個部門、或者特定人群的專項調(diào)查。全員調(diào)查一般一年進行一到兩次足矣。而專項調(diào)查相對靈活，可以不定期舉行。例如針對部門的銷售部員工滿意度調(diào)查，針對特定人群的新員工滿意度調(diào)查。確定調(diào)查范圍有利于提高調(diào)查效率。

3．調(diào)查內(nèi)容
從調(diào)查內(nèi)容來講，一般是圍繞下列五個方面展開：
（l）工作環(huán)境滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設施的完備和可取得的程度；工作作息時間和加班制度等。
（2）工作回報滿意度：指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫(yī)療保險和假期等福利的合理和齊全程度；激勵制度；職務晉升制度；培訓制度。
（3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的發(fā)展空間大小。
（4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級、下級的人際關系狀況。例如上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖。完成任務情況。
（5）企業(yè)滿意度：指員工對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略的認同程度；員工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。

4．調(diào)查側重點
心理學家和管理學家在長期的研究中早已總結出，人既不是單純?yōu)榱私?jīng)濟利益而存在的“經(jīng)濟人”，也不是純粹看重人際交往的“社會人”，而是“復雜人”。不同的群體有不同的需求，即便是同一個人，在不同時期和不同環(huán)境中也會有不同需求，而且高層次的社會成就需求和最基本層次的生理需求可能同時存在。可見，人的需求是多樣的，導致不滿意感產(chǎn)生的因素也具有多樣性。因此，如果不設定調(diào)查側重點，就很難設計出一份指向明確而且簡明的問卷來。
調(diào)查的側重點要根據(jù)調(diào)查目的、調(diào)查范圍、公司所從事的業(yè)務及公司狀況等因素綜合考慮。

第二步：實施調(diào)查方案（Do）

根據(jù)事先擬訂的調(diào)查計劃，為了完成規(guī)定的調(diào)查任務，管理層可以靈活地選擇不同的調(diào)查方法，實施方案，并形成書面報告。具體工作步驟如下：

1．選擇調(diào)查方法
進行員工滿意度調(diào)查主要有三種方法：

（1）環(huán)境總體觀察法
一般來講，可以憑肉眼觀察和親身體驗去判斷出工作環(huán)境的整潔度、舒適度；員工辦公設施的齊備程度；員工的工作熱情及彼此之間的融洽程度等等。盡管觀察者無法深入員工的內(nèi)心世界，而且受自己的視角立場和知識經(jīng)驗的制約，不可避免帶有主觀片面性，但是觀察法不失為一種簡便、直觀、有效的方法。
因此，許多公司的老板在百忙之中，常利用工作間歇走出自己寬大舒適的辦公室，到員工的辦公區(qū)隨意地轉一轉，借視察之機判斷公司的氣氛是否正常。

（2）會議溝通法
企業(yè)領導可以通過企業(yè)各項日常業(yè)務會議、上下級之間的溝通日等面對面的方式去了解員工感受。比如：領導分派任務或者召開各種會議時，可以通過員工的話語、情緒、接受任務的爽快程度去察覺員工對其工作任務、工作報酬的滿意程度。或者通過單獨面談。定期和不定期的領導接待回去獲知員工的需蟆?

（3）書面溝通法
書面溝通法有正式和非正式兩種方法。非正式的書面溝通法指不署名的員工投訴、總經(jīng)理信箱。內(nèi)部網(wǎng)上的電子公告牌（BBS）等。正式的書面溝通法主要指問卷調(diào)查法。
問卷調(diào)查法是大中型組織常用的調(diào)查方法之一。隨著組織結構的擴張和人員的增多，越來越多的員工不甘心被工業(yè)時代異化，員工的需求呈現(xiàn)出復雜多樣和個性化的趨勢，但管理者的工作任務繁忙，管理幅度有限，僅憑前兩種方法不能及時準確和全面地掌握員工的滿意程度。

常見的調(diào)查問卷有三種：（1）“工作描述指數(shù)法”：這是最常見的員工滿意度調(diào)查方式。打分標準分成較差、差、一般、好、較好這五個等級，通過填表人的打分，可以統(tǒng)計出員工對工作環(huán)境、工作回報。工作群體等方面的滿意程度。例如蓋洛普咨詢公司的含12個問題的測量問卷。（2）“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”：該表含有20大項，每大項下有5個小項，共計100個細項調(diào)查內(nèi)容。（3）“彼得需求滿意調(diào)查表”：該表是開放性的適用于管理人員的調(diào)查方式。問題集中在具體的管理工作，每個問題都有三句話：“你在當前管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？”

2.選擇調(diào)查的承擔者
員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔。咨詢公司有較強的理論和專業(yè)經(jīng)驗，本公司人員則更熟悉公司實際情況，要根據(jù)具體情況來選擇。

3．進行調(diào)查并提交調(diào)查結果
不管采用哪種調(diào)查方法，最終都要形成書面的調(diào)查結果報告，這既是調(diào)查工作的完成依據(jù)，也是下一步工作的信息來源。
問卷調(diào)查法相對較復雜一些。要遵循問卷設計、問卷發(fā)放、問卷回收的步驟。如果在填寫過程中填表人對問卷涉及的術語的含義有疑問和分歧，問卷設計者要給予相應的說明和指導。問題通常在25－50個之間，時間控制在15～30分鐘左右，否則會引起填表人的厭煩感。

第三步：分析調(diào)查結果（Analyze）

即實施調(diào)查后收回大量問卷和調(diào)查報告，調(diào)查人員通過檢驗、歸類、統(tǒng)計，形成用文字、圖表表達的調(diào)查結果，并對現(xiàn)存問題進行總體評價分析，提出改革的具體措施，最終提交綜合報告。

具體工作步驟如下：

1．選擇分析方法
對調(diào)查問卷的分析方法可以借助計算機軟件和人工方法相結合。常用到的數(shù)學分析工具有期望、方差、二次回歸分析等，管理分析工具有控制圖、分析原因的魚骨刺法等。

2．分析原因
借助辦公軟件我們可以毫不費力地畫出無數(shù)漂亮的柱形圖、曲線圖來，但是這只是原始數(shù)據(jù)的圖形化，還需要經(jīng)過分析，才能形成支持管理決策的有用信息。 在分析員工滿意度不高的原因時，要把各方面的反饋信息都結合起來思考，不能偏聽偏信。比如，某員工抱怨缺乏領導的支持，其原因可能是多方面的：領導不肯或者不會指導下屬工作；該員工沒有表達出希望得到支持的信號；工作分配不當，超出個人承受范圍；甚至可能是該員工錯誤地理解了“領導支持”的內(nèi)涵。如果單純相信被調(diào)查者的一面之詞，就可能得出錯誤的結論。

3．提出改進措施
改進措施是調(diào)查報告的精華所在，因為企業(yè)不是單純?yōu)榱苏{(diào)查而調(diào)查，而是為了改進而調(diào)查。

改進措施要綜合考慮問題的嚴重程度、關鍵程度、企業(yè)的承受能力、措施實施的可行性大小。比如，員工對薪酬的滿意度下降了10個百分點，其重要性肯定要比對后勤部門工作的滿意度下降20個百分點更引起管理者的關注。所以，在企業(yè)人、財、物力有限的情況下，企業(yè)會衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優(yōu)方案去改善最關鍵的問題。

第四步：實施改進措施（Correct）

針對調(diào)查結論，實施改進措施是十分必要的，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，對企業(yè)領導喪失信任。而且矛盾不會隨著時間的推移自動消失，積累的時間越長，爆發(fā)的力度越大。改進措施包括：

1．期望合理化
心理學家指出，有相當一部分不滿情緒來自非理性的認識。比如，人的一種趨向是高估自己的能力、成績、困難，卻低估他人。比如銷售部門只看到自己為企業(yè)接了多少定單，帶來多少銷售收入，而看不到技術部、客戶服務部為此付出的勞動，看不到企業(yè)付出的成本。銷售人員可能會自以為自己克服了這樣大的艱難險阻才拿這么點錢，因此抱怨薪酬不合理。

顯然，企業(yè)的資源是有限的，不可能無限制地滿足員工的需求。當員工對薪酬有抱怨時，解決方法不是有求必應，全面加薪，而是通過公布同行業(yè)的薪酬和福利水平的情況報告，全面對比以佐證公司薪金體系的合理性；或者加強部門間和員工間的交流，強調(diào)公司利潤依靠全體員工的協(xié)同努力；或者通過培訓宣傳來引導員工從單純重視物質收入轉向兼顧職業(yè)素養(yǎng)的提升和理想價值的實現(xiàn)。

2．改進各項制度
但是，員工的許多抱怨并非空穴來風。針對員工滿意度調(diào)查中暴露的問題，企業(yè)管理層應該相應地改進和完善制度。例如，員工抱怨工作乏趣，沒有個人成長機會，企業(yè)可以在以后的工作中加強對員工的技能培養(yǎng)，建立健全晉升、培訓、輪崗制度。

3．落實各項制度
有時，企業(yè)有完善的制度，但是沒有很好地貫徹和落實到位，也會招致員工不滿。比如某集團通過2004年的員工滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)下屬公司沒有完全遵守人員雇用合同管理、以及工資因故遲發(fā)時未能及時將理由通告員工，人力資源部隨之加強了基礎管理工作，基本杜絕了拖欠、漏（錯）發(fā)工資的現(xiàn)象，保證了員工的滿意度。

4.幫助一線管理者提高管理水平
一線管理人員的管理技能好壞，對基層員工滿意度的影響很大。只有管理者水平提高了，才能從根本上保證各項制度的到位。有的跨國公司在人力資源部專門設立負責員工滿意度調(diào)查和反饋的員工關系管理經(jīng)理，他的職責之一是幫助一線經(jīng)理提高管理技能。例如提供管理和溝通技能培訓，使其掌握基本管理知識，找到最適宜的激勵方法，讓員工感到上級的信任和指導，增強員工對管理者的滿意度。

第五步：跟蹤反饋效果（Review）

實施改進措施并不是員工滿意度工作的終結，人力資源部還要對改進措施進行兩方面的效果評估，一是評價措施的經(jīng)濟性，即能夠以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出；二是評價措施的實用性，即改進措施對員工滿意度指標的改善。以便總結經(jīng)驗和教訓，更好地開展下一步的工作。

1．效果的經(jīng)濟性評價
對改進措施的經(jīng)濟性評價可以采用成本／效益法。成本是指進行員工滿意度調(diào)查所花費的調(diào)查成本以及實施改進措施所花費的成本。比如，聘請咨詢公司設計調(diào)查問卷所支付的咨詢費，增加員工培訓所增加的培訓費。效益是指企業(yè)在勞動生產(chǎn)率、出勤率、顧客投訴率、銷售收入、利潤率等指標上的變動情況。

2．效果的實用性評價
對改進措施的實用性評價則需要下一輪的調(diào)查。因為整改措施的效果不可能一步到位，立竿見影。新的員工滿意度指標往往要通過新的調(diào)查來實現(xiàn)。這就是為什么我們說員工滿意度工程是在不斷循環(huán)、不斷提升。另外，下一次的調(diào)查計劃除了包括對上一次改進措施的效果反饋以外，若有必要，還可以包括本次未涉及的調(diào)查領域。
總之，企業(yè)的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程：制訂計劃、實施調(diào)查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋、下一輪調(diào)查計劃…通過這五步工作的不斷循環(huán)滾動，企業(yè)可以準確全面地了解員工的滿意狀況及現(xiàn)實和潛在的需求，憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，激發(fā)員工對工作、對企業(yè)的獻身精神，提高員工和管理者的各項必備技能，最終大幅度地提升企業(yè)競爭力。

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