銀行處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練

章、理解投訴1.什么是不滿？什么是投訴？2.不滿--gt;抱怨--gt;投訴3.客戶不滿、抱怨、投訴的后果4.有效化解抱怨與投訴的意義？5.服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典排隊(duì)等候投訴案例6.投訴的分類：ü按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；ü按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見投訴類型分析第二章、客戶心理分析1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因ü對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿ü客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿ü客戶自己的原因2.客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴3.失去客戶的原因失去的客戶百分比原因1死亡3搬走了4自然地改變

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中基層管理者的管理技巧提升

開場白：運(yùn)用之妙，存乎一心講：中基層管理者的概念及角色¨中基層管理者的概念¨公司的“腰”¨作為管理者的要求¨管理者的基本任務(wù)¨中層失敗的原因¨中層管理者的九種角色及特征¨案例分析中層管理者的角色特征第二講：培訓(xùn)自己的下屬能讓自己輕松百倍1、不提供完善培訓(xùn)的代價(jià)？2、培訓(xùn)的主要內(nèi)容框架3、一個(gè)完整的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容1）、迎新培訓(xùn)（實(shí)例說明）2）、在崗培訓(xùn)示范（各部門說明）4、培訓(xùn)的真諦1）、教會概念不如教會意念2）、說一千遍，不如帶著干一遍3）、90培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)員已經(jīng)知道的4）、總結(jié)自己銷冠的經(jīng)驗(yàn)只是培訓(xùn)的一小部分5、案例分析第三講：領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知1、領(lǐng)導(dǎo)者的八種特征2、權(quán)利的分解1）、個(gè)人權(quán)

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銀行的客戶識別技巧及應(yīng)對方案

一、客人常用奢侈品判段客人1.聞香識客人——奢侈品之香水的味道2.行動(dòng)識客人——奢侈品之汽車鑒賞3.外表識客人——奢侈品之衣服4.點(diǎn)睛識客人——奢侈品之配飾及箱包5.通訊識客人——什么人用什么手機(jī)、手表二、大經(jīng)理與堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接流程三、大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧1.識別推薦流程圖2.時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶3.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法ü進(jìn)門時(shí)客戶識別技巧ü詢問時(shí)客戶識別技巧ü等候時(shí)客戶識別技巧4.總結(jié)：大堂經(jīng)理識別的望、聞、問、切四、大堂經(jīng)理的客戶識別需求篇1、如何識別客戶的一般需求2、如何識別客戶的投資需求3、如何識別客戶的潛在投訴4、如何識別客戶的情感安慰五、客戶的投資方向類型及話

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《商務(wù)禮儀》 內(nèi)訓(xùn)

一、儀容儀表1.儀容儀表要求1）發(fā)部2）面部3）肢體4）飾物5）香水6）鞋7）襪子8）工服9）名牌10）指甲2、儀表的基本要求1）面部修飾2）眼部化妝3）眉形美化4）唇形美化5）發(fā)型修飾3、表情禮儀1）笑容——微妙的交流2）面目——綜合的表情4、舉止禮儀1）正確的站姿2）正確的坐姿3）正確的走資4）正確的蹲姿5）手勢運(yùn)用的原則6）手勢語的寓意二、服飾禮儀1、色彩與搭配1）服裝色彩與形體美2）色彩搭配的基本原則3）色彩的寓意2、飾物佩戴1）飾物佩戴毅力須知2）服飾品選擇與佩戴的原則3）飾物的佩戴常識3、男女裝的穿著1）男裝類別2）女裝類別3）宴會上的穿著三、社交禮儀1、介紹禮儀1）介紹的作用2）

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銀行的主動(dòng)服務(wù)與營銷技巧

一、主動(dòng)服務(wù)1.什么是服務(wù)？ü只有超過客人滿足與超越客戶需求的舉動(dòng)才稱作服務(wù)ü服務(wù)不是成本，是投資ü服務(wù)是應(yīng)該設(shè)計(jì)的ü好的服務(wù)是沒有服務(wù)ü流程是解決的途徑2.什么是主動(dòng)服務(wù)？ü只有體驗(yàn)好的服務(wù)才能稱之為好的服務(wù)ü好的體驗(yàn)服務(wù)全都是設(shè)計(jì)出來的ü其他行業(yè)好的服務(wù)體驗(yàn)是怎樣設(shè)計(jì)的ü該如何設(shè)計(jì)中信銀行的大堂服務(wù)體驗(yàn)？3.主動(dòng)服務(wù)之——溝通ü如何探知客戶的3級需求層次ü如何做好主動(dòng)服務(wù)準(zhǔn)備ü客戶服務(wù)的等級ü接待客戶的3總客戶需求準(zhǔn)備：信息、環(huán)境、情感4.主動(dòng)服務(wù)——意識ü主動(dòng)服務(wù)意識-技巧Oslash;觀察賓客的肢體語言O(shè)slash;了解賓客的消費(fèi)習(xí)慣Oslash;積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)ü主動(dòng)服務(wù)意識-內(nèi)容

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酒店職業(yè)經(jīng)理人

講、什么是酒店職業(yè)經(jīng)理人？1、經(jīng)理人的職業(yè)化，2、體現(xiàn)一種職業(yè)文件與職業(yè)精神。3、職業(yè)經(jīng)理人是什么樣的人？4、以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的人才：Oslash;專業(yè)知識Oslash;敬業(yè)的態(tài)度Oslash;純熟的技能5、什么是管理？Oslash;什么是管理？Oslash;什么是好的管理？Oslash;什么是酒店管理？第二講、職業(yè)的酒店經(jīng)理人的核心素質(zhì)1、行動(dòng)導(dǎo)向Oslash;對于勇于領(lǐng)先隨時(shí)表現(xiàn)出激情，驅(qū)動(dòng)力和決心Oslash;精力充沛地追求既定目標(biāo)Oslash;隨時(shí)表現(xiàn)出自信Oslash;樂觀的態(tài)度Oslash;自發(fā)Oslash;對于自己的工作體現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度，并為他人的安全隨時(shí)著想2、職業(yè)經(jīng)理人的

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