微利時(shí)代——贏在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理創(chuàng)新

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)1、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來(lái)的2、僅僅盯住賺錢(qián)的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢(qián)3、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在案例：沃爾瑪生存之道再剖析二、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)1、個(gè)性化強(qiáng)2、差異多變3、更高要求4、更多體驗(yàn)5、整合營(yíng)銷(xiāo)6、全員參與三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩種類(lèi)型1、完成實(shí)物產(chǎn)品銷(xiāo)售的服務(wù)過(guò)程2、產(chǎn)品本身是透過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)要素1、服務(wù)機(jī)制2、服務(wù)人員3、服務(wù)實(shí)體五種微笑——五種感受——五種類(lèi)型企業(yè)識(shí)別案例：網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)、坐地鐵的感受五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新案例：超五星級(jí)酒店就是這樣打造的六、五大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略——提升客戶(hù)忠誠(chéng)度終極秘笈策

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《管理者的領(lǐng)導(dǎo)力》

講：管理者角色認(rèn)知能力一、管理對(duì)象與組織行為1、企業(yè)管理中的組織行為學(xué)2、組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理3、制度化的組織管理4、人性化的情感管理與文化管理二、管理概念的基本認(rèn)知1、管理層次的演進(jìn)過(guò)程2、現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能三、管理者角色的三個(gè)維度1、管理者的角色種種2、作為下屬的管理者（下級(jí)）3、作為同事的管理者（平級(jí)）4、作為上司的管理者（上級(jí)）5、角色類(lèi)型的其它特征四、中高層管理者的定位與特點(diǎn)1、中高層管理者的定位2、不同類(lèi)型的中層管理者3、中層承上啟下的基本特點(diǎn)五、中高層管理者素質(zhì)模型1、管理人員素質(zhì)基本特征2、新時(shí)代的管理者第二講：目標(biāo)導(dǎo)向的計(jì)劃與時(shí)間管的能力一、認(rèn)識(shí)時(shí)間障礙n什么是時(shí)間殺手n

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會(huì)議服務(wù)品質(zhì)提升

會(huì)議的分類(lèi)1、小型會(huì)議2、中型會(huì)議3、大型會(huì)議4、禮堂會(huì)議會(huì)議服務(wù)三步走:準(zhǔn)備跟蹤收尾一、會(huì)前準(zhǔn)備 1、會(huì)議服務(wù)員在接會(huì)議通知單后要了解的內(nèi)容2、根據(jù)要求所準(zhǔn)備的的各種用具3、按會(huì)議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備4、服務(wù)員需在會(huì)議開(kāi)始準(zhǔn)備的工作做到位。5、根據(jù)要求，指示牌的特定位置。6、檢查會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)是否符合要求。7、對(duì)于一級(jí)會(huì)議，服務(wù)員的特殊要求。二、會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng) 1、注意個(gè)人儀容儀表2、會(huì)議室衛(wèi)生3、會(huì)議茶歇衛(wèi)生：4、會(huì)議中引領(lǐng)的要領(lǐng)5、擺臺(tái)時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn) 1）杯子的擺放 2）紙張和筆的擺放 3）餐巾紙盒的擺放6、其他 1)為客人沖泡的茶葉保存要點(diǎn) 2)茶葉沖泡的佳時(shí)機(jī) 3）特殊客人喜好的特殊待遇

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有效的處理投訴技巧內(nèi)訓(xùn)

　　章、理解投訴　　一、什么是顧客不滿(mǎn)？ 什么是投訴？　　二、不滿(mǎn) --gt;抱怨 --gt; 投訴　　三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果　　四、有效化解抱怨與投訴的意義？　　五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：　　過(guò)程失敗、結(jié)果失敗　　案例分析：經(jīng)典電話(huà)咨詢(xún)投訴案例　　六、投訴的分類(lèi)：　　A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；　　B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴　　頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見(jiàn)投訴類(lèi)型分析　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)　　第二章、顧客心理分析　　一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因　?。ㄒ唬?、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)　　（二）、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)　　

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服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一、儀態(tài)（一）、儀態(tài)的概念（二）、如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)二、服務(wù)形象(一) 員工的儀容儀表要求1）發(fā)部 2）面部 3）肢體(二) 員工的姿勢(shì)儀態(tài)要求 1）站姿 2）走姿 3）坐姿 4）蹲姿（訓(xùn)練）(三) 手勢(shì)1）指引2）招手3）握手(四) 鞠躬(五) 視線(xiàn)(六) 距離(七) 克服不雅的姿勢(shì)（八）、"適度"服務(wù) 態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動(dòng)作適度等三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處1、顧客的轉(zhuǎn)變2、顧客的期望3、硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品4、軟件 - 顧客心目中理想的服務(wù)員5、個(gè)人化的貼身服務(wù)四、電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧1、電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧 在電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí) 角色扮演2、電話(huà)應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備3、電話(huà)應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)4、

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中高級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處 3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí) 1.與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素3.管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望4.有效管理客戶(hù)期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升 1.掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服飾l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的身體語(yǔ)言l服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)2.溝通的方式l面對(duì)面溝通l傾聽(tīng)時(shí)要避免的l傾聽(tīng)的目的l如何達(dá)到傾聽(tīng)的目的l表達(dá)的心態(tài)四、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求 1.分析不同類(lèi)型的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)方法2.客戶(hù)需求

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