關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)
關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)
1金融行業(yè)服務(wù)禮儀
&
服務(wù)理念禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力
1、什么是服務(wù)
2、客戶滿意的真正含義
3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用
4、如何**服務(wù)使客人處在快樂的體驗(yàn)中分析
講解
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分組討論2金融柜面服務(wù)工作
的兩重性一、金融銷售服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)
2、情感服務(wù)
二、客戶對(duì)服務(wù)的期望
1、客戶的心理變化
2、客戶的心理需要
三、滿足客戶情感服務(wù)的方法
1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶
2、迅速響應(yīng)客戶的要求
3、**禮儀表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注
4、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍講解、分析、案例
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分組討論3金融行業(yè)柜面
專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾
二、女士淡妝要領(lǐng)
三、男士面容基本要求
四、肢部的修飾講解
演示
參與
展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌
二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝
三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員自我形象檢查4銀行柜面
服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌
二、柜員服務(wù)中的語言
1、開口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語的五種類型:
問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語
4、敬而不失的語言習(xí)慣
5、提高客戶滿意度的稱呼的方法
三、柜員服務(wù)中的行為
1、柜員點(diǎn)頭致意
2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢(shì)
1、接遞票據(jù)禮儀
2、請(qǐng)客戶簽名禮儀
3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、遇客戶假幣溝通禮儀
9、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
10、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)
五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為
1、大堂經(jīng)理的站位
2、客人的迎、送
3、叫號(hào)引導(dǎo)
4、填單引導(dǎo)
5、遇忙時(shí)的處理
6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
六步法模擬訓(xùn)練1、與客戶打招呼
2、詢問客戶需求
3、為客戶辦理業(yè)務(wù)
4、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5、詢問客戶是否需要介紹理財(cái)產(chǎn)品
6、向大堂經(jīng)理示意或向客戶表示感謝講解、示范
模擬6柜面服務(wù)
異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)
1、異議、糾紛產(chǎn)生的9個(gè)方面
2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程
二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式
1、控制住脾氣
2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見
3、對(duì)客人的意見表示回饋和贊同
4、千萬別和客人爭(zhēng)論,即使他錯(cuò)了
5、不要為自己辯解,如果你錯(cuò)了,就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
6、用疑問代替肯定,用請(qǐng)求代替命令
7、學(xué)會(huì)說“是,”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議
8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析
演練
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1、大堂經(jīng)理的站位
2、客人的迎、送
3、叫號(hào)引導(dǎo)
4、填單引導(dǎo)
5、遇忙時(shí)的處理
6、接一待二顧三講解、示范2晨會(huì)管理規(guī)范營業(yè)廳晨會(huì)流程:
1、員工儀容儀表自檢與互檢
2、熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及習(xí)慣養(yǎng)成
3、士氣調(diào)整:十八字禮儀操演練
4、傳達(dá)公司文件精神或重要通知等
5、導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)開門迎客流程講解、示范3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場(chǎng)管理:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng):
1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運(yùn)營系統(tǒng)檢查;物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn),
2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)講解、示范4柜面服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)管理1、服務(wù)形象規(guī)范管理
2、服務(wù)行為規(guī)范管理(微笑、眼神、手勢(shì)手位指引物品遞接)
3、服務(wù)語言規(guī)范管理
4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理講解、示范、練習(xí)5營業(yè)廳主任、
大堂經(jīng)理
現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查表情況管理;
2、引導(dǎo)、分流客戶,指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備、簡單咨詢、
證件復(fù)印等;
3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號(hào)系統(tǒng)走號(hào)情況管理;
4、檢查柜員柜面服務(wù)是否規(guī)范及其柜面其他情況管理;
5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導(dǎo)管理:
6、對(duì)客戶經(jīng)理、保安、保潔人員工作的指導(dǎo)管理;講解、示范、練習(xí)6營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)
手語管理儀容儀表糾正手語管理
表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等
2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理
表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等
3、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)手語管理
表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭(zhēng)執(zhí)、你處理非常好等
4、檢查柜員、客戶經(jīng)理與大廳經(jīng)理或保安人員之間協(xié)作配合
管理(“手語、話語、眼神”三項(xiàng)配合服務(wù)管理)講解、示范、練習(xí)
賀柏雅老師的其它課程
課程大綱:部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?;?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到
講師:賀柏雅詳情
百貨、商超精細(xì)化服務(wù)管理技能提升 01.01
模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則(視賞析:部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播)二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位,流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新,能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn),能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
講師:賀柏雅詳情
醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù) 01.01
醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式:講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端
講師:賀柏雅詳情
1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
講師:賀柏雅詳情
日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天(半天)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn):員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn):1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程,并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度,在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo),
講師:賀柏雅詳情
【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2
講師:賀柏雅詳情
1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀
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