關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:賀柏雅

講師背景:
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng),講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力;課堂生動(dòng)活潑,采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行柜面服務(wù)培訓(xùn)

1金融行業(yè)服務(wù)禮儀

&

服務(wù)理念禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力

1、什么是服務(wù)

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用

4、如何**服務(wù)使客人處在快樂的體驗(yàn)中分析

講解

觀看短視頻

分組討論2金融柜面服務(wù)工作

的兩重性一、金融銷售服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)

2、情感服務(wù)

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、迅速響應(yīng)客戶的要求

   3、**禮儀表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   4、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員自我形象檢查4銀行柜面

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型:

    問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

六步法模擬訓(xùn)練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問客戶是否需要介紹理財(cái)產(chǎn)品

6、向大堂經(jīng)理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務(wù)

異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、異議、糾紛產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

   3、對(duì)客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭(zhēng)論,即使他錯(cuò)了

   5、不要為自己辯解,如果你錯(cuò)了,就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6、用疑問代替肯定,用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說“是,”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

觀看短視頻

其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容:營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容(1-2天)編號(hào)項(xiàng)   目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范2晨會(huì)管理規(guī)范營業(yè)廳晨會(huì)流程:

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及習(xí)慣養(yǎng)成

3、士氣調(diào)整:十八字禮儀操演練

4、傳達(dá)公司文件精神或重要通知等

5、導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)開門迎客流程講解、示范3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場(chǎng)管理:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng):

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運(yùn)營系統(tǒng)檢查;物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn),

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)講解、示范4柜面服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)管理1、服務(wù)形象規(guī)范管理

2、服務(wù)行為規(guī)范管理(微笑、眼神、手勢(shì)手位指引物品遞接)

3、服務(wù)語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理講解、示范、練習(xí)5營業(yè)廳主任、

大堂經(jīng)理

現(xiàn)場(chǎng)管理1、現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查表情況管理;

2、引導(dǎo)、分流客戶,指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備、簡單咨詢、

證件復(fù)印等;

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號(hào)系統(tǒng)走號(hào)情況管理;

4、檢查柜員柜面服務(wù)是否規(guī)范及其柜面其他情況管理;

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導(dǎo)管理:

6、對(duì)客戶經(jīng)理、保安、保潔人員工作的指導(dǎo)管理;講解、示范、練習(xí)6營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)

手語管理儀容儀表糾正手語管理

表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等

2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理

表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等

3、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)手語管理

表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭(zhēng)執(zhí)、你處理非常好等

4、檢查柜員、客戶經(jīng)理與大廳經(jīng)理或保安人員之間協(xié)作配合

管理(“手語、話語、眼神”三項(xiàng)配合服務(wù)管理)講解、示范、練習(xí)

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱:部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?;?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則(視賞析:部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播)二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位,流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新,能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn),能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式:講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天(半天)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn):員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn):1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程,并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度,在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo),

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力,服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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