精致網(wǎng)點的服務(wù)及營銷能力

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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精致網(wǎng)點的服務(wù)及營銷能力詳細內(nèi)容

精致網(wǎng)點的服務(wù)及營銷能力

 

**部分 網(wǎng)點服務(wù)

一．銀行職員的專業(yè)形象

—   得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象

—   服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）

—   良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）


 

二．銀行柜面基本服務(wù)禮儀

1) 柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人

2) 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）

3) 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）

4) 妥善措辭（如何與客戶互動）

5)  站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮 儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練

三．打造精致柜臺服務(wù)

—   溫和親切的態(tài)度（相由心生）

—   簡潔得體的表達（5種表達方式）

—   誠懇的接待、貼心的照顧

—   介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

—   稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

—   善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）


 

四．接待顧客的技巧

—   顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

—   受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當?shù)慕徽劊?/p>

—   業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

—   超額超值的服務(wù)（客戶消費心理）

—   顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）

常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

 

五．客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）

1)  客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2)  客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）

3)  客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等）

4)  處理客戶異議的原則

5)  處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）

6)  將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言

7)  化干戈為玉帛：引導客戶認同處理的策略、促成客戶再次合作的策略


 

案例分析：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品未達客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶投訴


 

現(xiàn)場演練、示范指導、小組分析、學員自評與相互點評


 

六．打造精致的服務(wù)環(huán)境

1)  大堂環(huán)境規(guī)范

2)  柜位環(huán)境規(guī)范

3)  理財室環(huán)境規(guī)范  

4)  保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范      


 

第二部分  產(chǎn)品營銷技巧


 

一．挖掘和識別目標客戶

1)  借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2)  目標客戶的挖掘與確認

 

二．客戶深層需求及決策分析

1)  客戶類型分析

2)  高效收集客戶需求信息

3)  有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4)  深刻了解你的客戶心理

5)  如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式


 

三．客戶溝通引導技能提升

1)  營造良好的溝通氛圍

2)  讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品

3)  有效提問與適時的產(chǎn)品推介

4)  高效溝通談判五步曲


 

四．網(wǎng)點營銷的技能提升

—   揚長避短的呈現(xiàn)技巧

—     銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

—     銀行產(chǎn)品的賣點分析

—     用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

—     滿足客戶自助需求和成就感

—     給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾

—     借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等


 

五．環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

1.大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2.柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

3.低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4.理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應(yīng)6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

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