網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、全國(guó)股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了 詳細(xì)>>

孔凡惠
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網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 銀行管理者的角色認(rèn)知

v 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

v 網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

v 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1、員工情緒管理技巧

v 了解與分析員工情緒來(lái)源

v 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

v 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

v 如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

v 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

v 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、 員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用

v 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實(shí)在=實(shí)話  直接=真誠(chéng)

v 員工的個(gè)性分析

v 員工的心態(tài)分析

v 激勵(lì)員工的要點(diǎn)

v 激勵(lì)的程序與障礙

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1、客戶的識(shí)別與引導(dǎo)

v 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶

v 快速搜尋及注意事項(xiàng)

v 客戶的挖掘與確認(rèn)

v **細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

v 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

2、 現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開(kāi)始

v 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處

v 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

v 養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)

3、 良好的溝通小技巧 

v 聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事

v 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽(tīng)

v 當(dāng)一個(gè)捧人的角色 

v 巧用贊美技巧 

v 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣 

v 求同－－求同共振 

4、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟

v 目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸

v 考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求

v 說(shuō)服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)

v 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

v 看、聽(tīng)、說(shuō)結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

四、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

v 6S管理的概念

v 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題

v 整理推行技法

v 整頓遵循的原則

v 清掃推進(jìn)方法

v 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

v 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

v 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

v 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)


五、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理（化干戈為玉帛）

1、 認(rèn)識(shí)我們的客戶

v 廣義的客戶：

v 狹義的客戶：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格

v 客戶服務(wù)的4個(gè)層次

v 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話 

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


2、“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能

v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)

v “客戶異議”應(yīng)對(duì)**要決：先處理感情，再處理事情

v  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v  常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

v “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：

v “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

  

3、有效處理投訴的六步驟 

**步：  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解

v 盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)

v 保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

v 我很明白您此時(shí)的心情

第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿 

v 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

v 客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要

v 注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)           

第三步  收集信息 了解問(wèn)題 

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題 

v 傾聽(tīng)客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法 

v 無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任

v 讓客戶明白我們的誠(chéng)意

v 充分表達(dá)讓客戶滿意               

第五步  讓客戶參與解決方案 

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營(yíng)銷發(fā)掘

v 不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v 發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！ 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消保》----銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)

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課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對(duì)稱打破了單純的聯(lián)接降低了競(jìng)爭(zhēng)的門檻提高了違約的成本放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動(dòng)4、對(duì)服務(wù)理解的片面性未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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