客戶投訴及異議處理

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細(xì)>>

孔凡惠
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客戶投訴及異議處理詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴及異議處理

一、 認(rèn)識我們的客戶

v 廣義的客戶：

v 狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

v 客戶服務(wù)的4個層次

v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


 

二、  “客戶異議”應(yīng)對技能

v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對

v “客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情

v 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

v  常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v  “客戶異議”應(yīng)對技巧：

v 與客戶保持情感同步

v 適當(dāng)運用非語言表情

v 用顧客喜歡的方式說

v 語言地雷千萬別去碰 

v ……

v  “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

 

三、  有效處理投訴的六步驟 

**步：  鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

v 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v 保持眼神交流，不時回應(yīng)

v 我很明白您此時的心情

第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿 

v 道歉不是主動承認(rèn)錯誤

v 客戶是對是錯并不重要

v 注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)           

第三步  收集信息 了解問題 

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題 

v 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法 

v 無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v 讓客戶明白我們的誠意

v 充分表達(dá)讓客戶滿意 

第五步  讓客戶參與解決方案 

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個雙方均可接受的方案

第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營銷發(fā)掘

v 不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v 跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v 發(fā)掘營銷機(jī)會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！


 


 


 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認(rèn)識危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)主動

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課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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