電話銷售技巧

  培訓(xùn)講師：宋金華

講師背景：
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問美國SPX集團(tuán)公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細(xì)>>

宋金華
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電話銷售技巧詳細(xì)內(nèi)容

電話銷售技巧
一、電話銷售的概念與意義

1. 電話銷售是一種高效的銷售模式

2. 電話銷售是市場營銷的有利手段

3. 電話銷售給企業(yè)帶來更多利潤

4. 電話銷售的優(yōu)勢與面臨的挑戰(zhàn)

5. 電話銷售組織結(jié)構(gòu)和成功因素

二、以客戶為中心的電話銷售理念

1. 以客戶為中心的電話銷售流程

2. 電話銷售模式

3. 站在企業(yè)角度看電話銷售流程

4. 漏斗管理系統(tǒng)

5. 制定計劃和目標(biāo)

三、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能

1. 電話銷售人員的成功因素

2. 電話銷售人員的自我歷練

3. 電話銷售人員的自我規(guī)劃

4. 電話銷售的禮儀

四、電話銷售---良好的開場技巧

1. 電話前的準(zhǔn)備

2. 營造電話中的舒適區(qū)

3. 如何讓客戶在電話中愿意接近你

4. 開場白

五、電話銷售---客戶需求分析能力

1. 正確的引導(dǎo)客戶

2. 探尋客戶的需求

3. 引起客戶興趣

4. 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品

六、電話銷售---促單和成交技巧

1. 客戶購買意向的后探詢

2. 購買信號的把握

3. 引導(dǎo)客戶做出購買決定

4. 電話中的促成

5. 電話后的跟進(jìn)

七、電話銷售---把握客戶心理的溝通技巧

1. 增進(jìn)你在電話中的影響力的方法

2. 私人關(guān)系如何在電話中建立

3. 電話中提問的技巧

4. 電話中傾聽的技巧

5. 電話中確認(rèn)的技巧

6. 電話中銷售抗拒的處理技巧

案例分析及綜合技巧運(yùn)用

 

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提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；←了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；←掌握針對不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對方法；←通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對相應(yīng)的投訴，避免投訴

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服務(wù)管理與服務(wù)營銷（2天12小時）【課程目標(biāo)】通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念

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客戶心理與溝通（2天12小時）【課程目的】?通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。?學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務(wù)（2天12小時）【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)的意識，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；←了解打造高品質(zhì)服務(wù)競爭力的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；←有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競爭力；←對客戶進(jìn)行分類管理，有效推動服

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一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對話#61618;溝程中，與對方達(dá)成共識的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營造---讓對方主動說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點(diǎn)二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)#61618;什么是高品質(zhì)服務(wù)#61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點(diǎn)#61618;案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)#61618;有助于客戶對企

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關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)S-M.O.T【適合對象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標(biāo)】學(xué)習(xí)關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)

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