客戶投訴處理技巧

  培訓講師：宋金華

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宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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客戶投訴處理技巧詳細內容

客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的意義

■　希望企業(yè)能提供更好的服務

■　企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)

■　重塑客戶信心的機會

■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機會

■　可以判斷客戶的忠誠度

二、客戶投訴的產生機理

■ 客戶期望與客戶體驗

■　客戶做決定的過程

■　投訴產生的原因


三、客戶投訴處理原則與技巧

■　掌握客戶行為類型

■　運用良好的溝通技巧

■　領會客戶動機與需求

■　掌控情緒

■　善于收集客戶信息

■　掌握化解矛盾的技術

四、客戶投訴處理三步曲

■　明確事實

■　同意并中立化

■　提供解決方案

■　3F法則

■　三公平原則

五、客戶投訴管理

■　建立投訴管理制度

■　維護投訴客戶檔案

■ 設定專業(yè)的部門和專人進行管理

■ 讓客戶參與管理

■　對客戶投訴進行跟蹤

■　流失客戶管理

■　設立忠誠客戶矩陣

 

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一、如何打造高品質客戶服務#61618;什么是高品質服務#61618;高品質服務的特點#61618;如何高品質處理客戶問題#61618;高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行#61618;高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點#61618;案例：1、服務過程控制—是表演還是服務二、高品質處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務#61618;有助于客戶對企

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