王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王維玲老師的內(nèi)訓課程
課程大綱模塊：壓力解讀----------壓力之來源第二模塊：自我壓力--------壓力對自我影響第三模塊：管理壓力----------壓力轉化之秘訣第四模塊：客戶情緒----------你決定客戶去留第五模塊：陽光心態(tài)----------心態(tài)---格局---結局具體內(nèi)容模塊：壓力解讀----------壓力之來源Oslash; 什么是壓力？Oslash; 壓力帶來效應是什么？Oslash; 你的壓力來源于哪里？第二模塊：自我壓力--------壓力對自我影響Oslash; 管理好壓力l 什么是壓力管理l 壓力形成的原因分析l 壓力管理技巧l 緩解壓力l 面對壓力l 剖析壓力l 壓力測試Os
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一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務如何打造？? 柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務？l 柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片l 頭發(fā)是你的第二張臉l 手部要求細節(jié)? 柜面儀表禮儀規(guī)范l 服務人員著裝規(guī)范l 鞋、襪規(guī)范l 領帶、絲巾、飾品規(guī)
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一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務如何打造？? 柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務？l 柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片1. 女士淡妝2. 男士儀容規(guī)范l 頭發(fā)是你的第二張臉3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范l 手部要求
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一、柜面營銷與自我關系解析篇----------營銷人人有責? 營銷與銀行的關系l 解讀當今銀行業(yè)的競爭l 未來的競爭是？l 銀行的前途將決定你的前途? 營銷與我們的關系l 營銷是責任——員工要機會，企業(yè)要結果l 營銷是能力——客戶接受你的人，就會接受你的產(chǎn)品l 營銷是成功基礎——沒有不需要營銷的企業(yè)? 營銷內(nèi)涵的解析l 什么是營銷？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關鍵因素？二、柜面突破心魔協(xié)作共贏篇----------意識決定行為? 突破心魔——改變習慣，改變命運l 為什么不愿意開口營銷？l 營銷人員必備意識l 營銷人員必備心態(tài)? 協(xié)作共贏——我為人人，人人為我l 客戶轉介——我的勝利與團
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一、柜面溝通重要性解讀----------格局決定布局? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通影響因素分析l 溝通中重要兩個70二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結局? 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應是什么？l 知人知心溝通關鍵點l 知人知心溝通五要素? 知人知心溝通原則l 世界上遠的距離---咫尺天涯，不良溝通l 黃金法則—真誠l 白金法則—尊重l 鉆石法則—同理心三、柜面知人知心溝通技巧之提升----
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模塊：緒言----------服務重要性Oslash;機遇與挑戰(zhàn)ü解讀當今競爭ü未來的競爭是？ü服務決定企業(yè)的生存Oslash;服務重要性ü我們現(xiàn)在賣的是什么---服務ü人人都是服務者---要有服務意識ü服務與企業(yè)未來第二模塊：服務問題解析---------查病源是服務前提Oslash;當今服務業(yè)問題分析ü自我認知能力ü客戶認知能力ü客戶挽留能力Oslash;服務障礙分析ü『服務角色』的定位ü『服務身份』的定位ü『服務標準』的定位ü『服務意識』的定位ü『服務模式』的定位ü『服務心態(tài)』的定位ü『服務技巧』的定位ü『服務思維』的定位第三模塊：服務心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務基礎Oslas