王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王維玲老師的內(nèi)訓課程
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”大堂客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同需求分析---每個人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶投訴特點分析業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉(zhuǎn)變大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？有沒有——不主動面對，得過且過？有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆大堂投訴處理的基本原則大堂經(jīng)理自
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部分 服務內(nèi)涵篇 服務內(nèi)涵解讀 服務就是要滿足客戶的需求 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的） 首先應該滿足的是客戶的主導需求 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理； 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； 服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！ 服務的終極目標就是『客我雙贏』！ 服務產(chǎn)品的四個特征 綜合性 直接性 不可儲藏性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致 服務流程面與執(zhí)行面二者的關系 傳
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局? 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應是什么？l 知人知心溝通關鍵點n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 知人知
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課程大綱：模塊：柜面服務內(nèi)涵解讀篇——態(tài)度決定一切第二模塊：柜面服務禮儀訓練篇——細節(jié)決定成敗第三模塊：柜面服務營銷認知篇——意識決定行為第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局課程要點：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！ 模塊：柜面服務內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？? 什么影響客戶100？? 柜面服務客戶滿意度提升要素分析第二模塊：柜面服務禮儀訓練篇--------- 細節(jié)決定成敗? 儀容禮儀規(guī)范? 儀表禮儀規(guī)范? 儀態(tài)禮儀規(guī)范? 溝通禮儀提升l
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課程大綱：模塊：培訓師職業(yè)理念與基礎第二模塊：培訓師的心理建設第三模塊：培訓師的職業(yè)風范第四模塊：培訓師的專業(yè)表達技巧第五模塊：培訓師的精彩呈現(xiàn)技巧第六模塊：培訓師的課件制作課程大綱：模塊：培訓師職業(yè)理念與基礎? 角色認知l 內(nèi)訓師必備素養(yǎng)：三頭六必l 內(nèi)訓師的定位的影響n 老師n 演講者n 輔導者n 激勵者l 培訓師三重角色：編、導、演? 方向認知l 關注培訓與教育不同l 關注學員的需求與需要? 特點認知l 成人學習的特點：掌握五大特點l 關注不同類型的學習風格l 學習金字塔原理：讓被動學習化為主動? 培訓師六大核心能力：l 表達力、感召力、挑戰(zhàn)力、創(chuàng)新力、洞察力、應變力第二模塊：培訓師的心
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課程大綱：模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二模塊：DISC挑戰(zhàn)與優(yōu)勢——DISC認知第三模塊：DISC的典型特質(zhì)——相處原則第四模塊：DISC的靈活應用——化繁為簡課程大綱：模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索? DISC起源與發(fā)展l DISC理論來源l DISC是什么？l 為什么學DISCn 了解自我，定位自我，成就自我n 了解他人，影響他人，提升效率n 提升情商、逆商、樂商l DISC行為風格理論n 行為影響情緒n 認識不等于了解n 管理付出不如激發(fā)投入? DISC內(nèi)核認知l DISC行為維度認知n 人的行為維度分類：u 維度一：關注事情，還是關注人u 維度二：行為直接（快），還是間