基于客戶心里的主動(dòng)營(yíng)與銷(xiāo)

模塊：『營(yíng)銷(xiāo)』因素解析篇----------思路決定出路? 營(yíng)銷(xiāo)解析l 什么是營(yíng)銷(xiāo)？n 營(yíng)是什么？n 銷(xiāo)是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營(yíng)銷(xiāo)定義分析l 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)鍵因素？n 產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、價(jià)格？? 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系l 賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己l 賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)? 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售-----單純的銷(xiāo)售已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了，銷(xiāo)售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。l 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術(shù)第二模塊：客戶購(gòu)買(mǎi)心里梳理篇----------意識(shí)決定行為? 營(yíng)銷(xiāo)不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來(lái)l 營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)l 客戶心里分析? 柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)

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基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪ü 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ü 服務(wù)決定企業(yè)的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？? 服務(wù)重要性分析ü 我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)ü 人人都是服務(wù)者---沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)ü 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型? 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析ü 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力ü 盲----客戶需求解讀能力ü 茫----客戶服務(wù)技巧不足? 服務(wù)障礙因素分析ü 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ü 什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開(kāi)始? 服務(wù)意識(shí)塑造----意識(shí)決定行為

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《主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》

模塊：服務(wù)重要性-----------企業(yè)生存之根本Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給企業(yè)的效益Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系第二模塊：服務(wù)品質(zhì)影響因素剖析---------知己知彼、百戰(zhàn)百勝Oslash;溝通視窗Oslash;分析自我不足Oslash;服務(wù)客戶滿意度影響因素l影響客戶心理因素l影響客戶行為因素l影響客戶思維因素l影響客戶定位因素第三模塊：提升客戶影響力----------讓客戶忠誠(chéng)的秘訣Oslash;你的思維是否與客戶一致l四同步原則l同理心思考原則l客戶情緒解讀原則l客戶溝通原則l長(zhǎng)鞭效應(yīng)理論第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)重要性--------

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管理系列--班組績(jī)效管理提升培訓(xùn)

部分自我管理1班組長(zhǎng)管理中的問(wèn)題清單n不知道我是誰(shuí)n忙、盲、茫n憑心情而非憑心境做事情n管理風(fēng)格的誤區(qū)n職位權(quán)利使用過(guò)度n歸罪于外n溝通影響力欠缺n執(zhí)行文化匱乏1班組長(zhǎng)角色定位n客服班組長(zhǎng)素質(zhì)模型n客服班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別n客服班組長(zhǎng)日常管理中的四面鏡子n客服班組長(zhǎng)日常管理的四個(gè)放下第二部分服務(wù)管理1影響服務(wù)品質(zhì)的兩大緯度分析n影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面l心態(tài)l能力n影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面l人員招聘l服務(wù)流程及規(guī)范l內(nèi)部支撐服務(wù)l員工獎(jiǎng)懲制度l服務(wù)文化的塑造1服務(wù)程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系n傳球VS凌門(mén)一腳n執(zhí)行面決定客戶終選擇n流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果n執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢

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大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展為什么讓客戶100滿意顧客是誰(shuí)？誰(shuí)是你的顧客？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？服務(wù)之重要性我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析自我認(rèn)知能力客戶識(shí)別能力客戶挖掘能力服務(wù)過(guò)程中思維定位分析『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善

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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇1.大堂經(jīng)理展示定位：定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感和認(rèn)同感。2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位要求：個(gè)性化差異化多樣化親情化3.客戶對(duì)營(yíng)業(yè)大堂的要求個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺(jué)便利化----客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供大的方便情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通成長(zhǎng)化----客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇1.大堂經(jīng)理什么注重禮儀？——信任、喜歡、購(gòu)買(mǎi)2.大堂經(jīng)理形象規(guī)范：大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片女士淡妝男士?jī)x容規(guī)范女士發(fā)型要求與規(guī)

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