《服務(wù)系列：新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升》

一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當(dāng)今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 柜面服務(wù)決定銀行的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ü 提升銀行競爭力的模型? 當(dāng)前柜面服務(wù)問題分析ü 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒有針對(duì)性，客戶感知度不好ü 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的ü 盲（無知無覺）——柜面服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能

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《銀行柜面人員星級(jí)服務(wù)禮儀》

課程大綱：一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關(guān)系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務(wù)如何打造？? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務(wù)？l 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片l 頭發(fā)是你的第二張臉l 手部要求細(xì)節(jié)? 柜面儀表禮儀規(guī)范l 服務(wù)人員著裝規(guī)范l 鞋、襪規(guī)范l 領(lǐng)帶、絲

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《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)塑造》

課程大綱：一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關(guān)系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力、親切的服務(wù)如何打造？? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100滿意？l 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務(wù)？l 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片1. 女士淡妝2. 男士儀容規(guī)范l 頭發(fā)是你的第二張臉3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范l

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服務(wù)從『心』開始---為一線服務(wù)人員量身定做

緒言客戶服務(wù)的重要性n21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？篇服務(wù)意識(shí)解讀1影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1服務(wù)意識(shí)之六度n服務(wù)態(tài)度n需求理解度n服務(wù)速度n服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度n服務(wù)分寸的把握度n服務(wù)品質(zhì)的衡量度第二篇服務(wù)心態(tài)梳理1職業(yè)化塑造n什么是職業(yè)化n打開『約哈里窗口』n我們與

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《服務(wù)系列----基于客戶心里的柜面一句化營銷技能提升》

課程大綱：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！一、柜面營銷與自我關(guān)系解析篇----------營銷人人有責(zé)? 營銷與銀行的關(guān)系l 解讀當(dāng)今銀行業(yè)的競爭l 未來的競爭是？l 銀行的前途將決定你的前途? 營銷與我們的關(guān)系l 營銷是責(zé)任——員工要機(jī)會(huì)，企業(yè)要結(jié)果l 營銷是能力——客戶接受你的人，就會(huì)接受你的產(chǎn)品l 營銷是成功基礎(chǔ)——沒有不需要營銷的企業(yè)? 營銷內(nèi)涵的解析l 什么是營銷？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？二、柜面突破心魔協(xié)作共贏篇----------意識(shí)決定行為? 突破心魔—

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服務(wù)系列--服務(wù)從『心』開始之主動(dòng)服務(wù) 感動(dòng)服務(wù)

緒言這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代n『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來n行行都是服務(wù)業(yè)－環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈－人人都是服務(wù)者n兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)服務(wù)的思考n『服務(wù)』的數(shù)字化理念部分服務(wù)現(xiàn)狀診斷報(bào)告1服務(wù)業(yè)七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對(duì)手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好n重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤n沒確診就開刀n超級(jí)模仿秀1影響客服代表服務(wù)品質(zhì)的七大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』

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