王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀
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王維玲老師的內訓課程
模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵l服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變Oslash;客戶投訴現狀分析l心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達l意識方面---不主動面對，得過且過l技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知
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模塊：職場機遇與挑戰(zhàn)----------職業(yè)生涯規(guī)劃Oslash;機遇與挑戰(zhàn)l解讀當今競爭l未來的競爭是？l我們的職業(yè)化程度將決定你的前途Oslash;我們與職業(yè)有多遠？l案例分享：三座橋的故事l成功的秘訣－－熱情和責任感l(wèi)責任勝于能力Oslash;什么是職業(yè)化？l職業(yè)化定義的啟示l職業(yè)化要素分析l職業(yè)化定位的重要性n思路---行為---結果---人生Oslash;職業(yè)化阻礙因素l物質amp;精神l付出amp;收獲l過程amp;結果l思想amp;行為l自我amp;他人第二模塊：解讀職業(yè)化內涵----------職業(yè)生涯基礎Oslash;職業(yè)化四大體現l職業(yè)化工作能力l職業(yè)化工作形象l職業(yè)化工作
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模塊：壓力之解讀---------知彼解己Oslash;壓力分析l什么是壓力？l壓力的來源是那些？l壓力人是的負面影響Oslash;壓力與健康n積勞成疾n心力交瘁n影響健康Oslash;壓力與效率n失去熱情、活力n降低自尊、自信n降低工作效率n團隊合作性差Oslash;什么是情緒？n情緒來源分析n情緒ABC理論n情緒的負面影響Oslash;有壓力好不好？n壓力帶來效應是什么？n是不是壓力都是負面的？n壓力的正面效應是？第三模塊：壓力之管理---------化壓力為動力Oslash;壓力管理的目標l化壓力為動力l提升工作效率l快樂積極工作Oslash;壓力管理技巧l緩解壓力----釋放壓力12招
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模塊：陽光心態(tài)的重要性----------化危機為轉機Oslash;陽光心態(tài)的重要性l心態(tài)是積極人生的基礎l心態(tài)對職業(yè)化道路的影響l陽光心態(tài)象什么？Oslash;危機與壓力解析l什么是危機？危機由何而來l如何把壓力轉化成動力？l如何把危機轉化為契機？Oslash;格局決定布局，布局決定結局l心態(tài)——狀態(tài)——行為——習慣——品格——人生Oslash;企業(yè)里的四種人l精品、次品、廢品、毒品第二模塊：陽光心態(tài)的影響力----------心態(tài)決定命運Oslash;陽光心態(tài)的影響力l陽光心態(tài)的力量有多大？n心有多大，舞臺就有多大n心有多寬，事業(yè)就有多長l心態(tài)與事業(yè)n好的心態(tài)---成功n壞的心態(tài)---毀滅
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模塊：班組長角色的認知Oslash;角色認知l班組長應該具備的：三頭六必l班組長角色錯誤定位的影響n團隊分工不清，責任不明n員工失去創(chuàng)造力與熱情n團隊合作性差，降低工作效率Oslash;班組常見問題及解決思路l約哈里窗口---自我認知，自我完善l班組管理中的核心問題---發(fā)現問題，才能解決問題l班組管理中的障礙分析---大的問題，就是不能發(fā)現問題l新班組長管理模式---與時俱進，完善管理第二模塊：班組長的心智修煉Oslash;優(yōu)秀班組長的職業(yè)化素質Oslash;如何認知班組長角色重要l四種角色n對公司角色n對上級角色n對下級角色n對同級角色l四種意識n全局意識n責任意識n品質意識n效率意識l四
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模塊：營業(yè)網點的定位Oslash;展示公司形象：l企業(yè)的集中體現，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一l規(guī)范的營業(yè)網點環(huán)境給客戶良好的感受，l進而對企業(yè)產生信賴感和認同感。Oslash;提供優(yōu)質服務：客戶來到營業(yè)網點l可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務l真正到客戶是上帝的感覺Oslash;客戶對營業(yè)網點的期望l個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺l便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值l第二模塊：網點管理者的定位Oslash;現場管理者定位是什么？l救火隊員？l長官？l教練？l指揮