王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：模塊：壓力情緒之解讀-------知彼解己第二模塊：壓力情緒之管理-------化壓力為動力第三模塊：陽光心態(tài)之塑造------態(tài)度決定一切課程要點(diǎn)：模塊：壓力情緒之解讀---------知彼解己? 壓力分析l 什么是壓力？l 壓力的來源是那些？l 壓力人是的負(fù)面影響? 壓力與健康n 積勞成疾n 心力交瘁n 影響健康? 壓力與效率n 失去熱情、活力n 降低自尊、自信n 降低工作效率n 團(tuán)隊(duì)合作性差? 什么是情緒？n 情緒來源分析n 情緒ABC理論n 情緒的負(fù)面影響? 有壓力好不好？n 壓力帶來效應(yīng)是什么？n 是不是壓力都是負(fù)面的？n 壓力的正面效應(yīng)是？第二模塊：壓力情緒之管理----
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一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位展示銀行形象：銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，進(jìn)而對銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)真正到客戶是上帝的感覺客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望個性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位現(xiàn)場管理者定位是什么？救火隊(duì)員？長官？教練？指揮家？現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』三頭：教頭龍頭橋頭六必必到必問必教必備必清必明現(xiàn)場
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課程大綱：一、 企業(yè)員工職業(yè)生涯的認(rèn)知? 角色認(rèn)知l 約哈里窗口---自我認(rèn)知，自我完善l 認(rèn)知核心問題---是你在選擇企業(yè)，還是企業(yè)在選擇你l 你是給自己打工，還是給企業(yè)打工？? 自我認(rèn)知？l 你是誰？l 你想到哪里去？l 怎么去？? 自我分析SWOTl 優(yōu)勢分析l 劣勢分析l 機(jī)會分析l 競爭分析二、 企業(yè)員工職業(yè)生涯必備DNA修煉? 四種角色l 對公司角色l 對上級角色l 對下級角色l 對同級角色? 四種意識l 全局意識l 責(zé)任意識l 品質(zhì)意識l 效率意識? 四種技能l 溝通技能l 協(xié)調(diào)技能l 創(chuàng)新技能l 管理技能三、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃步驟? 職業(yè)生涯六步法l 步：設(shè)定目標(biāo)l 第二步：
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一、溝通重要性解讀----------格局決定布局機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競爭未來的競爭是？智商VS情商哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途溝通讓工作更有效率溝通不良的影響溝通影響因素分析溝通中重要兩個70二、知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局什么是溝通？案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)知人知心溝通五要素知人知心溝通原則世界上遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠白金法則—尊重鉆石法則—同理心三、知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬變?nèi)穗H溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會溝通會產(chǎn)生什么后果？想成為
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一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪未來的競爭是？柜面服務(wù)決定銀行的生存是你在選客戶，還是客戶在選擇你？提升銀行競爭力的模型當(dāng)前柜面服務(wù)問題分析忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒有針對性，客戶感知度不好茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的盲（無知無覺）——柜面服務(wù)意識、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺二、柜面服務(wù)附加值提升DNA---
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一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？顧客是誰？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？重新定位客我關(guān)系什么影響客戶100？客戶滿意度影響因素分析服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度魅力、親切的服務(wù)如何打造？柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100滿意？短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心如何打造貼心的柜面服務(wù)？柜面服務(wù)意識核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗柜面儀容禮儀規(guī)范儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片頭發(fā)是你的第二張臉手部要求細(xì)節(jié)柜面儀表禮儀規(guī)范服務(wù)人員著裝規(guī)范鞋、襪規(guī)范領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)站、立、坐、行、蹲眼神的運(yùn)用技巧微笑的魅力及訓(xùn)