《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

課程大綱：一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競爭l 未來的競爭是？l 個人未來與企業(yè)的發(fā)展? 為什么讓客戶100滿意l 顧客是誰？l 誰是你的顧客？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？? 服務(wù)之重要性l 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)l 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆? 大堂經(jīng)理自我問題分析l 自我認(rèn)知能力l 客戶識別能力l 客戶挖掘能力? 服務(wù)過程中思維定位分析l 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們l 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

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《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范》

課程大綱：一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇1. 大堂經(jīng)理展示定位：l 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范l 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受，l 進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點l 大堂經(jīng)理崗位要求：n 個性化n 差異化n 多樣化n 親情化3. 客戶對營業(yè)大堂的要求l 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇1. 大堂經(jīng)理形象規(guī)范：l 大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片n 女士淡妝

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《大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧》

課程大綱：一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”? 大堂客戶投訴原因分析l 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l 需求分析---每個人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同? 大堂客戶投訴特點分析l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變? 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析l 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？l 有沒有——不主動面對，得過且過？l 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇-------

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《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營銷技巧》

課程大綱：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路? 營銷解析l 什么是營銷？n 營是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？? 大堂服務(wù)與營銷管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l 賣產(chǎn)品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中l(wèi) 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術(shù)二、大堂客戶購買心里梳理篇-------

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《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

課程大綱：模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇? 大堂崗位職責(zé)什么？l 客戶識別l 客戶分流l 客戶引導(dǎo)l 現(xiàn)場服務(wù)? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』l 三頭：n 帶頭n 教頭n 橋頭l 六必n 必到n 必問n 必備n 必清n 必明n 必細(xì)? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單l 自我定位不準(zhǔn)確l 工作沒有規(guī)則與計劃l 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題l 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)l .......第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升篇? 大堂環(huán)境管理l 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范l 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化l 客戶：秩序、規(guī)范? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理l 網(wǎng)點內(nèi)部n 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范n 應(yīng)具備的設(shè)施n 應(yīng)實施的管理n 6S法

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《基于客戶心里的主動服務(wù)與營銷》

課程大綱：馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！模塊：『營銷』因素解析篇----------思路決定出路? 營銷解析l 什么是營銷？n 營是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？n 產(chǎn)品、銷售人員、價格？? 服務(wù)與營銷管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l 賣產(chǎn)品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。l 客戶滿意因素分享n 心里需求n 行為需求l 銀行司機(jī)案例分享第二模塊：

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