王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 服務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王維玲老師的內(nèi)訓課程
一、人生與幸福----------心靈種樹、幸福一生什么是幸福？主觀幸福感測試心靈種樹幸福定義客觀幸福指數(shù)測量幸福對人的影響------亞里士多德生命本質(zhì)論：人生是追求幸福，逃避痛苦人性分析人的基本情緒情緒管理五種原則幸福由什么決定？幸福公式如何幸福？ 以人為本、實現(xiàn)價值調(diào)整心態(tài)、陽光心靈 二、調(diào)整壓力、陽光心靈----------化解壓力、實現(xiàn)價值幸福與壓力壓力是幸福的一大殺手誰把壓力加到我們身上？壓力解析什么是壓力？壓力的來源壓力的測試如何把壓力轉(zhuǎn)化成動力？對抗壓力的七個工具創(chuàng)新的思維和能力培養(yǎng)思路決定出路---五種思維抗壓能力的培養(yǎng)---情緒管理能力、溝通能力、執(zhí)行能力三、陽光心態(tài)、美好
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局2 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心2 知人知
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課程大綱：模塊：大數(shù)據(jù)下『營銷』因素解析篇————思路決定出路? 大數(shù)據(jù)的4V特點：l Volume（規(guī)模）l Velocity（高速）l Variety（多樣）l Veracity（精確）? 大數(shù)據(jù)與營銷融合l 大量信息集合——收集l 按主題整理——整理l 找出數(shù)據(jù)規(guī)律——篩選l 信息分層次——分類? 大數(shù)據(jù)時代的營銷策略：快、準、穩(wěn)l 快——快速順應這種市場變化，及時作出營銷策略的調(diào)整。n 快速引導消費行為n 快速建立口碑n 快速提升品牌n 企業(yè)傳播力度l 準——準確記錄消費者信息軌跡，獲取消費者真實行為n 準確定義消費群體n 準確知道營銷動作n 推送準確的內(nèi)容l 穩(wěn)——信息周期太短，隨時
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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l 業(yè)務方面投訴---業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高n 客戶問題多樣化n 客戶需求多樣化n 客戶投訴途徑多樣化? 客戶投訴基本原因解析l 求解決問題l 求補償l 求發(fā)泄? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析l 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達l 意識方面---不主動面對，得過且過l 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 投訴處理的基本原則l 迅速處理
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課程大綱：一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位? 展示銀行形象：l 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一l 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受，l 進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感。? 提供優(yōu)質(zhì)服務：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點l 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務l 真正到客戶是上帝的感覺? 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望l 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值二、銀行網(wǎng)點管理者的定位? 現(xiàn)場管理者定位是什么？l 救火隊員？l 長官？l 教練？l 指揮家
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課程大綱：模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局2 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當你男朋友提出分手，你的反應是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 知人知心溝通五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心2 知人知