一、根兒正才能苗兒紅——制定正確企業(yè)公關(guān)戰(zhàn)略　　1.被邊緣化了的公關(guān)部和公關(guān)人？　　2.企業(yè)高層對(duì)公關(guān)的理解程度，決定了公關(guān)部的生存狀態(tài)和命運(yùn)前途　　3.企業(yè)高層對(duì)公關(guān)的N個(gè)誤區(qū)　　4.企業(yè)高層不重視公關(guān)的N個(gè)原因　　5.公共關(guān)系管理——管什么？　　6.認(rèn)知管理、形象管理、傳播管理、關(guān)系管理、品牌管理、危機(jī)管理……　　7.公關(guān)部的主管部門(mén)應(yīng)該是誰(shuí)？公關(guān)總監(jiān)（經(jīng)理）匯報(bào)給誰(shuí)？　　8.不同發(fā)展階段，企業(yè)如何選擇適合的公共關(guān)系戰(zhàn)略？　　9.在不同行業(yè)中，公關(guān)定位的差異　　10. 如何影響企業(yè)高層接受公關(guān)的正確觀念？　　11. 獲得企業(yè)高層鼎力支持的N個(gè)招法　　二、全民皆兵——搭建公關(guān)體系和推動(dòng)全

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【課程大綱】 一單元 服務(wù)的基本概念 1、討論：客戶購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？ 2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分 3、AMA對(duì)服務(wù)的定義 4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后 5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意 6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處 7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處 8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系 9、引申：英格索蘭從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn) 第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè) 1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？ 2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變 3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？ 4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型 5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面 6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服

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　　板塊 跨文化方法　　文化、文化圈、文化差異、文化沖突　　經(jīng)濟(jì)全球化，跨文化領(lǐng)域興起　　多元文化、強(qiáng)勢(shì)文化、弱勢(shì)文化、世界主流文化　　Stakeholder 服從原則　　異域文化學(xué)的基本范疇——他方眼光　　三種圖像影響跨文化行為過(guò)程　　第二板塊 中外合作中的跨文化溝通　　跨文化禮儀　　跨文化交際　　跨文化談判　　跨文化能力　　第三板塊 中外合作中的工作性格對(duì)比　　中國(guó)人的工作性格　　日本人的工作性格　　德國(guó)人的工作性格　　美國(guó)人的工作性格　　第四板塊 中國(guó)企業(yè)跨文化管理成功的必由之路——企業(yè)文化國(guó)際化　　非理性——理性文化　　靈活文化——規(guī)則文化　　虛假文化——誠(chéng)信文化　　人情文化——事情文

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【課程大綱】 顧問(wèn)式銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程及流程中的22個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)要領(lǐng) 一、潛在客戶階段獲取潛在客戶名單 1、如何獲取潛在客戶名單完善潛在客戶信息 2、如何獲取更多的區(qū)域市場(chǎng)和潛在客戶信息客戶接近階段電話預(yù)約 3、如何進(jìn)行初次的電話溝通 4、如何消除客戶的抵御并達(dá)成面談機(jī)會(huì) 5、如何做好拜訪前的準(zhǔn)備工作登門(mén)拜訪 6、如何觀察判斷客戶現(xiàn)狀 二、如何發(fā)展線人與教練 1、如何確認(rèn)關(guān)鍵決策人客戶面談階段開(kāi)場(chǎng)白 2、如何進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白建立好感 三、、如何建立好感介紹公司（簡(jiǎn)要） 1、如何初步介紹公司了解需求 2、如何提問(wèn)了解客戶需求激發(fā)需求 3、如何SPIN提問(wèn)技巧激發(fā)客戶需求介紹公司（詳細(xì)） 4、如何針對(duì)客戶

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　　節(jié)、溝通管理中的權(quán)變理論　　幾乎沒(méi)有簡(jiǎn)單的和萬(wàn)能的原理能夠解釋人，人是復(fù)雜的?！　贤ㄋ囆g(shù)的概念或理論必須反映情景或權(quán)變條件　　能夠分辨觀點(diǎn)成立的條件　　現(xiàn)代管理意識(shí)　　第二節(jié)、生活中的兩類人　　責(zé)任者與受害者　　我們?nèi)祟惗际翘貏e固執(zhí)的，并堅(jiān)信自己是對(duì)的?！　∥沂菍?duì)的，我們失去了什么？　　第三節(jié)、常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析　　角色心理（變心板）　　緊張緩和　　自我求證　　暈輪效應(yīng)　　錯(cuò)誤的前提暗示　　正義的假面具　　第四節(jié)、養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)　　本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法是潛意識(shí)　　自我：是心靈的檢查官和思想的工作者　　超我：是心靈的外部環(huán)境　　第五節(jié)、溝通的作用　　正確決策的前提和基礎(chǔ)　　統(tǒng)

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【課程大綱】 一單元 大客戶的基本概念 1、大客戶的定義20:80法則 2、【案例】施樂(lè)的大客戶結(jié)構(gòu) 3、構(gòu)建基于長(zhǎng)期盈利的客戶價(jià)值鏈系統(tǒng) 4、大客戶銷(xiāo)售中面臨的四種挑戰(zhàn) 5、【工具】解決問(wèn)題的工具銷(xiāo)售漏斗 6、客戶價(jià)值評(píng)估：客戶生命周期價(jià)值 第二單元 大客戶開(kāi)發(fā)：潛在客戶階段 1、大客戶銷(xiāo)售的10531規(guī)律 2、潛在客戶：需求、支付能力、價(jià)值匹配 3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單 4、潛在客戶信息搜集模板 第三單元 大客戶開(kāi)發(fā)：初步接觸階段 1、客戶關(guān)鍵信息搜集的四個(gè)方面和六個(gè)渠道 2、客戶組織層級(jí)分析工具 3、【工具】客戶立場(chǎng)分析工具 五種立場(chǎng)：教練、支持、中立、反對(duì)、死敵 4、【工具】客戶

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