大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）

  培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江

講師背景：
張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家贏道營(yíng)銷(xiāo)咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)英國(guó)威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國(guó)企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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大客戶售后服務(wù)與溝通技能（2天）

【課程大綱】

一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對(duì)服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系

9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)


第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神


第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值


5、刨根問(wèn)底：5W分析法


5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買(mǎi)了又買(mǎi)

9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧


第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買(mǎi)了又買(mǎi)

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？


第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷(xiāo)售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情


6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing  

9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控



大客戶售后服務(wù)

大客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

大客戶售后服務(wù)課程

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財(cái)務(wù)管理

采購(gòu)物流

溝通談判

客戶服務(wù)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

職場(chǎng)技能


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