陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一講：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考 1. 服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素 2. 從世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展 3. 服務(wù)業(yè)決定國家競爭力 4. 我的職業(yè)價(jià)值 – 客服人員的角色認(rèn)知 第二講：塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切 1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì) a) 我們做的是有價(jià)值得工作 b) 享受服務(wù)的樂趣 2. 多贏的心態(tài) 多贏局面如何打造 3.積極的心態(tài) a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析） b)怎樣塑造積極的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) a)竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶 b)感恩可以贏得未來和平臺 第三講：客服儀表規(guī)范---為成功設(shè)
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一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1. 接待客戶必須的準(zhǔn)備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅(jiān)持正面的表達(dá) 2.運(yùn)用對方的語言 3.基于客戶利益的表達(dá) 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法 2.探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗 五、安撫客戶的技巧 1.與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧 2.運(yùn)用CLEAR技巧有效安撫 3.快速展現(xiàn)換位思考的方法 六、預(yù)防和化解分歧的技巧 1.管理客戶的期望值
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？ （一）、關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析（二）、自我測試：自己的職業(yè)形象技巧測試（三）、自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試章、魅力商務(wù)形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、儀容禮儀（一）、職場人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇2、認(rèn)識并選擇彩妝產(chǎn)品及
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于電話營銷的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題當(dāng)作案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 自我測試：溝通能力測試 電話營銷能力測試 前言、銷售服務(wù)新主張 服務(wù)分析 影響服務(wù)效果的三大因素 影響服務(wù)效果的四大層面 影響銷售效果的因素 章、電話營銷概述（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、示范教導(dǎo)、模擬演練） 一、何謂電話營銷 二、電話營銷的優(yōu)勢與劣勢 三、電話營銷的作用 四、影響電話營銷效果的因素 正反案例分析 示范教導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看
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模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識 1. 服務(wù)人員自我肯定與定位 2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 3. 影響客戶先有自我滿足與成就感 4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 5. 服務(wù)是個(gè)性化和無止境的 模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊三：服務(wù)禮儀 1. 儀容儀表——美麗而深刻 2. 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 3. 身體語言——習(xí)慣而自然 4. 期待眼
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、保持良好的風(fēng)度 售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來回晃動(dòng)等，讓客戶感覺你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。 2、認(rèn)真傾聽別人的談話 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求?！ 〉强蛻舴?wù)人員在傾聽的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思