客服培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
    課程咨詢電話：

客服培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客服培訓(xùn)
　　一講：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代到來引發(fā)的思考
　　1.　服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素
　　2.　從**世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展
　　3.　服務(wù)業(yè)決定國家競爭力
　　4.　我的職業(yè)價(jià)值 – 客服人員的角色認(rèn)知
　　第二講：塑造充滿活力的陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切
　　1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì)
　　a) 我們做的是有價(jià)值得工作
　　b) 享受服務(wù)的樂趣
　　2. 多贏的心態(tài)
　　多贏局面如何打造
　　3.積極的心態(tài)
　　a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）
　　b)怎樣塑造積極的心態(tài)
　　4.感恩的心態(tài)
　　a)**竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶
　　b)感恩可以贏得未來和平臺
　　第三講：客服儀表規(guī)范---為成功設(shè)計(jì)形象
　　1、個人形象是成功不可或缺的因素
　　如何成為有品味的人士
　　服務(wù)人士妝容的要求
　　發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
　　面部、手部、皮膚的護(hù)理
　　化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
　　女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
　　2、工作儀容的禁忌
　　第四講：客服著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
　　1、什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的工作之中？
　　著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
　　工裝的穿著要求
　　常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
　　男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
　　女士套裙穿著禮儀
　　鞋襪的搭配常識
　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
　　2、各類工作形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
　　第五講：客服儀態(tài)禮儀---此時無聲勝有聲
　　1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件
　　服務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、
　　站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
　　遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
　　2、眼神的運(yùn)用與規(guī)范
　　3、微笑的魅力
　　微笑的訓(xùn)練
　　4、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
　　第六講：客服言談禮儀---充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)
　　1、高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
　　言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
　　談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
　　溝通的4大法寶
　　溝通3A法則
　　傾聽與贊美
　　適度的肢體語言與臉部表情
　　2、如何與客戶及商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通
　　上下級之間如何溝通
　　與同事之間溝通交流
　　怎樣與客戶溝通
　　禮儀的用語及避諱原則
　　第七講：客服電話禮儀培訓(xùn)
　　一、接聽電話禮儀
　　1、及時接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）
　　2、保持良好的心情
　　3、講究藝術(shù)
　　4、調(diào)整心態(tài)
　　5、簡單復(fù)述
　　6、注意音調(diào)語氣變化
　　7、有效提問
　　8、復(fù)誦來電要點(diǎn)
　　9、后道謝
　　二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
　　1、禮貌
　　2、專業(yè)
　　3、準(zhǔn)確
　　三、電話留言禮儀
　　1、認(rèn)真聆聽
　　2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）
　　3、確保準(zhǔn)確無誤，向來電人復(fù)述信息
　　四、撥打電話
　　1、撥打電話的時機(jī)
　　2、注意事項(xiàng)
　　五、電話禮儀禁忌
　　培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評
　　第八講：禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美
　　看——觀察客戶的技巧
　　聽——拉近和客戶的關(guān)系
　　笑——微笑的魅力
　　說——客戶更在乎怎樣
　　動——運(yùn)用身體語言的技巧

 

陳毓慧老師的其它課程

信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例

 講師：陳毓慧詳情

銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。【授課對象】銀行柜員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些

 講師：陳毓慧詳情

《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二

 講師：陳毓慧詳情

《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化【授課對象】工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工

 講師：陳毓慧詳情

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓(xùn)練》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作

 講師：陳毓慧詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系列》【授課時長】每個課程1天，共6天【授課對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧

 講師：陳毓慧詳情

《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、服務(wù)

 講師：陳毓慧詳情

《銀行消費(fèi)金融精準(zhǔn)營銷技巧》【授課時長】實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于消費(fèi)金融營銷、溝通的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴

 講師：陳毓慧詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有