【課程大綱】：　?。I(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）　　　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于新員工輔導(dǎo)與激勵(lì)等傳幫帶難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章：“傳幫帶”概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、“傳幫帶”概述　?。ㄒ唬⒑沃^“傳幫帶”　?。ǘⅰ皞鲙蛶А钡淖饔?（三）、銀行客戶(hù)經(jīng)理“傳幫帶”的必要性　　二、“傳幫帶”的技巧　?。ㄒ唬?、“傳幫帶”的六大思維模式　?。ǘⅰ皞鲙蛶А钡姆绞健　。ㄈⅰ皞鲙蛶А辈襟E　?。ㄋ模?、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的策略　　（五）、成人學(xué)習(xí)心理　?。?、成人學(xué)習(xí)方法　

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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于禮儀、溝通、壓力管理、投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜面人員3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性章、優(yōu)秀新員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態(tài)2、贏者思維3、共贏溝通4

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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。前言、為什么要化解壓力？ （一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、常見(jiàn)壓力的主要表現(xiàn)（一）、服務(wù)壓力、（二）、營(yíng)銷(xiāo)不佳、（三）、學(xué)歷貶值、（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、（五）、升職不易、（六

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導(dǎo)言:關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析章、商務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響電話(huà)溝通效果的因素二 、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”　　　　　　　　　　　　　　　四、深入對(duì)方情境1、行為冰山模型2、釣魚(yú)理論3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)五、高效說(shuō)服技巧(一)開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)(二)SPIN提問(wèn)模式1、尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題2、揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題3、往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題4、給傷口抹藥——示益問(wèn)題（三）經(jīng)

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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明

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引子：（案例分析： 中小型企業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題）為什么進(jìn)行績(jī)效考核、目標(biāo)管理？ 章、目標(biāo)管理概述（案例分析、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、何謂目標(biāo)管理 二、目標(biāo)管理五要素 三、我們?yōu)槭裁床辉敢庠O(shè)定目標(biāo)？ 四、目標(biāo)管理的作用 五、目標(biāo)管理的六個(gè)特征 六、目標(biāo) VS 目的 VS 計(jì)劃 第二章、制定工作總目標(biāo)（案例分析、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、制定目標(biāo)4大原則 二、設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟 三、如何制定工作總目標(biāo) 四、如何與下屬設(shè)定目標(biāo) 課堂練習(xí)：練習(xí)1、總公司年度目標(biāo)制定； 練習(xí)2、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)年度目標(biāo)制定； 第三章、目標(biāo)分解五個(gè)方法（案例分析、模擬演練、頭腦風(fēng)暴、短片觀看） 一、目標(biāo)分解的原則 二、四象限法

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