呼入式電話營銷技巧
　　一、導(dǎo)入案例
　　案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
　　案例：客戶為何為難她?
　　二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
　　（一）、銷售的涵義與要求
　　（二）、銷售VS營銷
　　(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
　?。ㄋ模⒑羧胧綘I銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
　　**章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
　　（一）、凡事正面積極
　?。ǘ?、凡事巔峰狀態(tài)
　?。ㄈ?、凡事主動出擊
　?。ㄋ模⒎彩氯σ愿?BR>　?。ㄎ澹⒏卸餍膽B(tài)
　　二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：
　?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素
　　（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
　?。ㄈ?、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
　?。ㄋ模?、深入對方情境
　　深入對方情境三步曲
　　對方關(guān)心的是什么
　　進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
　?。ㄎ澹?、高效引導(dǎo)技巧
　　1、開放式提問、封閉式提問
　　2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
　　3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
　?。?、三明治法則
　　第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
　　第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
　　第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
　?。ㄆ撸?、高效溝通四要訣
　　1、信息傳遞多向性
　　2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
　　3、信息傳遞多樣性
　　4、信息傳遞短平快
　?。ò耍?、高效溝通六步曲
　　1、營造氛圍
　　2、理解共贏
　　3、分析策劃
　　4、提出方案
　　5、認(rèn)同執(zhí)行
　　6、實(shí)施檢查
　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
　　銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
　　示范指導(dǎo)與模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
　?。ㄒ唬毫εc情緒管理策略
　　1、贏者心態(tài)
　　2、贏者思維
　　3、共贏溝通
　　4、自我激勵
　　5、團(tuán)隊(duì)激勵
　?。ǘ⒆晕壹畎舜蠹记?BR>　　1、獎勵法
　　2、微笑法
　　3、運(yùn)動法
　　4、學(xué)習(xí)法
　　5、轉(zhuǎn)移法
　　6、發(fā)泄法
　　7、忽視法
　　8、交友法
　?。ㄈ?、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧
　　1、團(tuán)隊(duì)激勵法
　　2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或知識競賽等活動
　　3、個別人員談心
　　4、團(tuán)隊(duì)表彰法
　　5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
　　6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會
　　短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
　　模擬演練：情緒調(diào)整
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、態(tài)度、情緒、信心
　　二、電話營銷目標(biāo)
　?。ㄒ唬⒅贫繕?biāo)的六步驟
　?。ǘ?、目標(biāo)制定的SMART C原則
　?。ㄈ⒛繕?biāo)的跟蹤與檢查
　　三、電話溝通禮儀
　　時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品
　　重要的**聲
　　積極心態(tài)、喜悅的心情
　　清晰流利、激情活力的聲音
　　說到對方心理舒適區(qū)
　　了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
　　重要事宜的匯總確認(rèn)
　　禮貌地結(jié)束電話
　　四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
　?。ㄒ唬a(chǎn)品知識
　?。ǘ⒐局R
　?。ㄈ?、同行競品知識
　　（四）、行業(yè)動態(tài)
　　（五）、客戶信息
　　（六）、對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
　　五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
　?。ㄒ唬?、利用公司資料
　　（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
　?。ㄈ?、公司老銷售人員資源利用
　　（四）、巧用提問獲取信息
　　六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
　?。ㄒ唬?、個人詳細(xì)版資料
　　（二）、個人簡單版資料
　　七、電話記錄表格填寫與完善技巧
　　八、六類輔助材料工具的使用技巧
　　產(chǎn)品展示類
　　記錄工具
　　查詢工具
　　自我管理工具
　　感情工具
　　現(xiàn)代辦公工具
　　短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準(zhǔn)備正反案例
　　家電呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
　　銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
　　示范指導(dǎo)與模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
　　一、電話溝通模式與適合對象分析
　　二、呼入式服務(wù)技巧
　?。ㄒ唬?、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
　?。ǘ?、超越客戶滿意的三大策略
　　三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
　?。ㄒ唬⒖蛻舯侥Ｐ停ú粷M及需求點(diǎn)分析）
　?。ǘ⒏咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒ǎㄌ釂柤记?、傾聽與分析技巧）
　?。ㄈ?、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
　?。ㄋ模㈩櫩托畔⒄鎸?shí)性、資金實(shí)力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
　　（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；
　　四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
　　（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　　1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
　　2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
　　3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
　?。ǘ?、產(chǎn)品推介的三大法寶
　　1、例證與數(shù)據(jù)證明
　　2、客戶見證
　　3、客戶轉(zhuǎn)介紹
　　短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例
　　招行信用卡推介案例
　　頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
　?。ㄈ⒊晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
　　記講師建議版六套話術(shù)；
　　分組模擬演練
　　示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
　　五、客戶異議處理技巧
　?。ㄒ唬⑻幚懋愖h——異議是黎明前的黑暗?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源?。ㄈ?、分辨真假——找出核心的異議?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；?。ㄎ澹⒒U(xiǎn)為夷——處理異議的方法
　　1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
　　2、顧客核心異議回復(fù)技巧
　　3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
　　六、締結(jié)技巧
　?。ㄒ唬?、假設(shè)成交法
　　（二）、視覺銷售法
　?。ㄈ?、心像成交法
　?。ㄋ模⒖偨Y(jié)締結(jié)法
　?。ㄎ澹?、對比締結(jié)法
　?。?、請求成交法
　　七、收款技巧
　?。ㄒ唬?、收款方式分析
　　（二）、收款技巧
　　（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
　　八、綜合模擬演練
　　短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式營銷方式案例
　　招行信用卡電話營銷正反案例
　　示范指導(dǎo)及模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、呼出營銷與呼入營銷的差異
　　二、呼出營銷流程
　　課程結(jié)束：
　　重點(diǎn)知識回顧
　　互動：問與答
　　學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
　　合影：集體合影

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