卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師:蘭潔

講師背景:
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專(zhuān)家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任:國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范

篇章一

神秘人暗訪(fǎng)

暗訪(fǎng)三大內(nèi)容解析

A、暗訪(fǎng)評(píng)分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)

D/**部分營(yíng)業(yè)廳

1、地面

2、柜臺(tái)

3、角落

4、光線(xiàn)

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分:人員

1、服務(wù)流程(規(guī)范完整否)

2、禮貌用語(yǔ)

3、精神面貌

4、制服要求

5、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分:氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置


 篇章二

服務(wù)規(guī)范篇

部分:柜員、大堂崗位服務(wù)用語(yǔ)  

◇ 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
部分:柜員、大堂崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1)發(fā)型

2)服飾

3)個(gè)人衛(wèi)生

4)飾品

二、儀態(tài)

(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

(5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、形象

三、風(fēng)度
部分:柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀 

 ◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶(hù)

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶(hù)

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶(hù)

演練 接待流程

部分:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點(diǎn))

二、環(huán)境

三、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、VIP理財(cái)室

3、財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室

第五部分:銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話(huà)禮儀

二、拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀

1、準(zhǔn)備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車(chē)禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話(huà)禮儀

8、宴請(qǐng)禮儀

9、會(huì)議禮儀

演練 拜訪(fǎng)流程


 

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服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師:蘭潔課程對(duì)象:一線(xiàn)員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。課程大綱:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付?2.什么是企業(yè)生存的根本?3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?5.顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析;二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升【課程講師】:蘭潔【課程對(duì)象】:銷(xiāo)售人員?!菊n程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;【課程背景】:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,企業(yè)銷(xiāo)售員工們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重,從而恐懼懶散,銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降;有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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