危機(jī)公關(guān)與企業(yè)危機(jī)管理

**講  認(rèn)識(shí)危機(jī)：危機(jī)之真相

案例：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件；

案例：山東移動(dòng)垃圾短信危機(jī)事件。

一、危機(jī)與危機(jī)管理

（一）危機(jī)的定義和特征

1. 危機(jī)的涵義；“危 機(jī)”：；講師的定義和理解；中國(guó)式解讀；

2. 危機(jī)定律：海恩法則；墨菲定律；“懼者生存”；蝴蝶效應(yīng)；

3. 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性；

4. 危機(jī)的類型分析；

（二）危機(jī)預(yù)案：居安思危，思則有備，備則無患。

1. 制定危機(jī)預(yù)案的重要意義；

2. 企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉；   

3. 美國(guó)阿波羅號(hào)預(yù)案；

（三）危機(jī)公關(guān)

1. 危機(jī)公關(guān)的涵義；

2. 危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則；

3. 危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵詞：預(yù)測(cè)、計(jì)劃、組織、手冊(cè)、發(fā)言人、媒體、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)訓(xùn)；

4. 中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略；案例：強(qiáng)生含毒門；“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機(jī)公關(guān)；

第二講  金融危機(jī)背景下的管理智慧

一、全球化帶給我們的利弊

1. 經(jīng)濟(jì)全球化之利；

2. 全球化之弊；

二、全球化：金融海嘯見不到底

三、危機(jī)背景下的企業(yè)應(yīng)對(duì)智慧

1. WJB：信心比黃金和貨幣還重要；

2. 搭上政策機(jī)遇之車；

3. 企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和管理創(chuàng)新；

4. 生存**；

討論：中國(guó)銀行業(yè)目前存在哪些危機(jī)？如何應(yīng)對(duì)銀行業(yè)危機(jī)？

第三講  中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理檢討

案例：淘寶秒殺門事件；

案例：農(nóng)夫山泉深陷“砒霜門”危機(jī)；

一、內(nèi)部關(guān)系

二、外部關(guān)系

三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則

1. 互惠；

2. 協(xié)調(diào)；

3. 長(zhǎng)遠(yuǎn)；

4. 公眾利益至上；

5. 服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）；

案例：日本住友銀行的四種答案選擇；

案例：中國(guó)直銷立法；

四、跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法

1. 直接溝通方式；

2. 間接溝通方式；

五、危機(jī)傳播策略

1. 借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”；

2. 危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)；

3. 危機(jī)溝通二大原則；

4. 危機(jī)溝通的具體要求；

5. 危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要；

第四講  危機(jī)公關(guān)策略

案例：紅?？煽ㄒ蚴录?；

一、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

1. 什么是危機(jī)公關(guān)；

2. 危機(jī)公關(guān)的核心；

3. 危機(jī)公關(guān)的原則；

4. 危機(jī)公關(guān)的策略；

二、危機(jī)公關(guān)八大策略

案例：王老吉夏枯草事件；

1. 危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆；

2. 快速出擊，及時(shí)處理；

3. 誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)；

4. 重視媒體，信息透明；

5. 多方借力，知名證實(shí)；

6. 組織得力，口徑一致；

7. 公關(guān)活動(dòng)，花錢要早；

8. 持之以恒，堅(jiān)持不懈；

第五講  如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難

一、知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體

案例：谷歌色情門事件；

（一）認(rèn)識(shí)媒體的環(huán)境變化

（二）媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏

1. 直接挑戰(zhàn)企業(yè)：南京冠生園月餅”陳餡“事件；河南商報(bào)《巨能鈣有毒》；

2. 捧殺；

3. 炒作和放大；

4. 媒體無限的引申能力；

（三）認(rèn)識(shí)記者

1. 記者特點(diǎn)；

2. 記者采訪方式；

3. 掏糞行動(dòng)的三個(gè)方向。案例：戴安娜之死；

二、營(yíng)造透明的玻璃屋

案例：中石化天價(jià)燈事件；

1. 危機(jī)期間與媒體合作；鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波；

2. 選擇合適的新聞發(fā)言人；案例：音樂會(huì)的指揮者

3. 不要做問題的奴隸

4. 不要讓媒體興奮起來

5. 營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

6. 讓受傷的軟實(shí)力硬起來

三、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

案例：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)。

（一）不要讓媒體興奮起來

（二）興奮源

1. 企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）；

2. 與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）；

3. 民族歧視（豐田霸道，你不得不尊敬）；

4. 產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（高露潔、杜邦鍋、KFC）；

5. 腐敗問題/原則問題/血汗工廠；

（三）為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

（四）媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略：

1. 快速反應(yīng)，成為危機(jī)的信息源和事件的定義者；

2. 讓受傷的軟實(shí)力硬起來；

（五）企業(yè)形象維護(hù)策略

1. 容顏不老策略；

案例：百事“針頭”事件  （證偽方式）；背景：1993年6月10日華盛頓州消費(fèi)者的指控；

2. 整容策略；

案例：雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件（痛改前非法）；

四、借力傳媒：轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”

（一）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)

（二）策劃媒介事件要領(lǐng)

（三）媒介造勢(shì)三步曲

（四）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)

1. 本身負(fù)責(zé)任的企業(yè)行為；案例：2001默克萬洛事件。

2. 民族認(rèn)同；案例：“起來，挑戰(zhàn)微軟霸權(quán)”－－亞都反對(duì)微軟事件。

3. 公益慈善；案例：汶川地震王石“捐款門”事件。

4. 用關(guān)愛制造媒介事件；案例：“未來米粉’事件；

5. 用意外事件造勢(shì)；案例：英國(guó)足球官司。

（五）策劃媒介事件要領(lǐng)；案例：史玉柱“買樓花事件”

（六）媒介造勢(shì)三步曲

1. 辨別事件和形勢(shì)的真相。案例：富士康：錯(cuò)把“?！碑?dāng)“機(jī)”。

2. 善于發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)遇；案例：一臺(tái)冰箱爆炸引發(fā)的危機(jī)。

3. 創(chuàng)造機(jī)遇，制造媒介事件；案例：通用：讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來。

小組實(shí)戰(zhàn)模擬與演練

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