銀行卓越服務

  培訓講師：孫軍正

講師背景：
【孫軍正老師簡介】：博士，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人銀行開門紅研究院院長中國講師協(xié)會副會長中國銀行業(yè)最佳導師中國培訓最具號召力講師中國最具專業(yè)性品牌講師中國執(zhí)行力十強講師銀行行動學習研究院院長北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長孫老師專注銀行20 詳細>>

孫軍正
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銀行卓越服務詳細內容

銀行卓越服務

模塊1：銀行服務的發(fā)展趨勢

1、客戶眼中的“好”服務

2、影響銀行服務質量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務質量的四個因素

5、銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內的客戶服務心理學

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務知覺的偏差

首因效應——客戶**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

暈輪效應

刻板效應

3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

讓排隊成為愉悅的體驗

4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

應對銀行“長龍”之我見

模塊3：銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象

2、銀行大廳服務人員的形象要求

現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

3、營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

5、職員的著裝要求及其細節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

6、服務氣質塑造與管理

何謂服務氣質

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練

1、服務站姿

2、服務坐姿

3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、服務蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領

9、路遇的禮儀

10、開關門的禮儀

模塊5：銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

1、銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則

2、與客戶對話時的30條禁忌事項

3、3A心態(tài)

4、稱呼的藝術

5、贊美的技巧

6、說“不”與“說服”的藝術

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

及時說句“對不起”

9、迎候顧客的語言技巧

10、營業(yè)廳內文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆

13、提升服務語言藝術的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現(xiàn)效果

錯話如何補救

文雅的含義與表達方式

14、服務人員的情緒自控與管理

模塊6：危機處理——投訴的處理藝術

1、揣測判斷客戶的心理

2、“ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

4、這些語言和行為會“火上澆油”

 

孫軍正老師的其它課程

領導力提升   01.01

　　一、從管理者走向領導者　　1、管理角色與領導角色的差異　　研討：從傳統(tǒng)管理走向現(xiàn)代領導　　2、管理者的角色定位管理者也是領導者　　二、領導風格　　1、領導風格的演變　　2、管理經(jīng)典：麥克利蘭提出的六種領導風格　　3、情境領導模式　　研討：員工成長周期的管理　　三、領導者的基本素養(yǎng)　　1、正直　　案例：從陸強華事件看管理者的職業(yè)道德　　2、坦誠　　案例：管

 講師：孫軍正詳情

　　管理技能一：角色認知　　一、角色認知一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：職務代理人　　2、四項角色規(guī)范　　3、常見的角色錯位及防范　　二、角色認知二：作為上司的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：管理者和領導者　　2、常見的角色錯位及防范　　三、角色認知三：作為同事的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：內部客戶　　2、管理三階段：對職責的分析　　3、如何建立內部客戶關系

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溝通技巧   01.01

　　模塊一、溝通基本原理概述　　1、溝通的內涵和實質　　溝通的定義　　溝通的特點：　　溝通在組織中的作用　　2、溝程的原理模型　　溝通基本模型　　3、形形色色的溝通類型　　溝通的種類及結構　　4、個人與組織的溝通障礙　　溝通中必須排除的障礙　　暢通溝通渠道　　5、溝通的四大原則　　準確性原則：　　完整性原則：　　及時性原則　　策略性原則　　模塊二、高效的語言

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　　執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展　　重新定義干部與企業(yè)的關系　　管理與經(jīng)營的融合　　部門經(jīng)營與個人經(jīng)營的融合　　重新定義干部與部下的關系　　卓越部門領導力的能力模型　　執(zhí)行力——從規(guī)劃到結果的推進器　　職業(yè)化——個人成才的必由之路　　職業(yè)化人士考慮問題的四個維度　　職業(yè)化人士的五種基本心態(tài)　　二、高效率工作與執(zhí)行力　　日常管理與職能管理　　兩種基本業(yè)務類型　　兩種高效率

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　　課程綱要：　　講：中國電信營業(yè)廳的發(fā)展變革　　1、行業(yè)標桿和競爭對手營業(yè)廳的發(fā)展狀況　　2、中國電信營業(yè)廳發(fā)展趨勢及變革要求　　3、當前營業(yè)廳轉型所面臨的問題解析　　4、營業(yè)廳經(jīng)理在轉型中的心理準備與心態(tài)建設　　第二講：營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉變認知　　1、服務營銷一體化營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉變　　2、營業(yè)廳經(jīng)理的能力素質要求　　3、自我認知與完善　　第三講：營業(yè)

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　　模塊一：信仰堅定　　1、信仰堅定：信仰是一面旗幟　　2、理想至上：使命感成就卓越組織　?。?）企業(yè)中四類員工不同的命運　　3、目標清晰：為誰扛槍，為誰打仗？　　4、使命崇高：盡職盡心盡責　　5、腳踏實地：甘當組織的“螺絲釘”　　模塊二：士氣高漲　　1、敢打勝仗：士氣比武器更重要　　2、亮劍精神：逢敵必亮劍　　3、軍歌嘹亮：唱出高昂士氣　　4、以結果為導向

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　　一、本課程收益　　1、對領導者的角色產生正確的認知，提升領導者的領導藝術；　　2、了解到領導者與管理者意義上的不同在哪里；　　3、學會正確的分工合作與授權，有效提升團隊工作績效；　　4、明確羊群型團隊與雁型團隊的區(qū)別在哪里；　　5、明確建立高績效工作團隊的重要性；　　6、有效激勵下屬，調動部門所有成員的工作積極性；　　7、加強部門領導上下級之間與平級之間

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　　一、執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展　　重新定義干部與企業(yè)的關系　　管理與經(jīng)營的融合　　部門經(jīng)營與個人經(jīng)營的融合　　重新定義干部與部下的關系　　卓越部門領導力的能力模型　　執(zhí)行力——從規(guī)劃到結果的推進器　　職業(yè)化——個人成才的必由之路　　職業(yè)化人士考慮問題的四個維度　　職業(yè)化人士的五種基本心態(tài)　　二、高效率工作與執(zhí)行力　　日常管理與職能管理　　兩種基本業(yè)務類型　　兩種高

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　　一、課程背景　　本課程不僅對中國共產黨在實踐中的管理經(jīng)驗進行了提煉，還對中國共產黨組織建設、思想建設、干部建設、制度建設等一系列思想內容的管理學進行了深化?！　《?、學習對象：企業(yè)董事長、總裁及中高層管理人員　　三、課時：1～2天　　四、培訓形式：講授、案例分析、小組演練、電影教學等　　五、核心模塊　　模塊1：綱領解決根本問題　　綱領是基于偉大使命的愿景　

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　　模塊一：有效執(zhí)行：一切行動聽指揮　　1、向解放軍學執(zhí)行，從解放軍借鑒有效執(zhí)行　　2、解放軍執(zhí)行力的啟示　　3、效率，是現(xiàn)今所有組織執(zhí)行力差的主要問題　　4、做好計劃是有效執(zhí)行的切入點　　5、組織結構決定一切　　模塊二：執(zhí)行文化：塑造組織軍魂　　1、為誰扛槍為誰打仗　　2、保家衛(wèi)國，家人與我同呼吸，組織與我共命運　　3、嚴格的制度和嚴厲的要求是成就一切的基

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