銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)營銷一體化技能提升

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)營銷一體化技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)營銷一體化技能提升

**模塊：柜面服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切


? 為什么讓客戶100%滿意？

? 什么影響客戶100%？

? 柜面服務(wù)客戶滿意度提升要素分析


第二模塊：柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗


? 儀容禮儀規(guī)范

? 儀表禮儀規(guī)范

? 儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 溝通禮儀提升

l 如何成為他人的知己？

ü 如何跟客戶同步——同頻共振、相見恨晚

ü 釣魚法則——未雨綢繆、善解人意、

l 柜面溝通原則-----萬變不離其中

ü 黃金法則—真誠

ü 白金法則—尊重

ü 鉆石法則—同理心              

l 溝通中語言藝術(shù)：溝**程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

ü 聽的藝術(shù)

ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

ü 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

? 柜面服務(wù)流程規(guī)范

l **步：親切迎

l 第二步：雙手接

l 第三步：快速辦

l 第四步：巧營銷

l 第五步：提醒遞

l 第六步：目相送

? 柜面高端客戶接待常識

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠懇的接待、貼心的照顧

l 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）

l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）


第三模塊：柜面服務(wù)營銷認(rèn)知篇——意識決定行為


? 柜面營銷解析

l 什么是柜面營銷？

l 柜面營銷影響因素分析

? 服務(wù)與營銷管理分析

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系——沒有服務(wù)就沒有銷售，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。

l 營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來

n 柜員、大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

n 如何拉近客戶的距離

n 如何探尋客戶的需求

? 客戶購買因素分析

l 客戶買的是什么？

l 客戶買產(chǎn)品的三個(gè)理由

l 沒有信任就沒有營銷


第四模塊：柜面營銷技能提升——格局決定布局


? 營銷『天龍八步』：

l **步：設(shè)定目標(biāo)——成功從設(shè)定目標(biāo)開始

l 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

l 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

l 第四步：診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

l 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn)

n FABE “因?yàn)椤?所以…….”

l 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

n 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

n 角色扮演：賣？？

l 第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交

l 第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

? 柜面人員一句話營銷訓(xùn)練

n 理財(cái)產(chǎn)品一句話營銷

n 銀保產(chǎn)品一句話營銷

n 定投產(chǎn)品一句話營銷

n 貴金屬產(chǎn)品一句話營銷

n ……

?  “一句話營銷”注意事項(xiàng)

l 如何做才有效 ？

l 一句化營銷細(xì)節(jié)

l 一句話營銷輔助因素

? 產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

? 模擬演練、點(diǎn)評

? 營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他

l 營銷的三個(gè)快速

n 快速識別客戶群體

n 快速挖掘客戶需求

n 快速激發(fā)客戶興趣

l 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求

n 物品信息

n 奢侈品識別技巧

n 業(yè)務(wù)信息

n 家庭信息

n 單位信息

n 行為信息

n 語言信息

l 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？

n 不同客戶的心里分析

n 人際風(fēng)格分析—因人而宜

n 如何感同身受、對癥下藥？

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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