客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)

**模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”


? 什么是客戶投訴處理？


l 你如何理解非暴力問題處理是什么？

l 案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

當(dāng)你男朋友提出分手，你的**反應(yīng)是什么？

當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你**反應(yīng)是什么？

l 非暴力投訴處理關(guān)鍵點：

n 不要把事實與評判混為一談

n 區(qū)分感受與想法

l 非暴力問題處理五要素

n 觀察

n 感受

n 共贏

n 需求

n 愛心

? 問題原則

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心

? 客戶投訴原因分析

l 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同

l 需求分析---每個人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

? 客戶投訴特點分析

l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵

l 服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變

? 客戶投訴現(xiàn)狀分析

l 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？

l 有沒有——不主動面對，得過且過？

l 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？


第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


? 投訴處理的基本原則：

l 迅速處理是原則

l 以誠相待是根本

l 積極面對是前提

l 換位思考是關(guān)鍵

l 平息顧客的怒氣是難點

l 表示善意是戰(zhàn)略

l 言行有理是重點

l 彬彬有禮是要求

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒

l 跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）

l 投訴處理七項準(zhǔn)備

n 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度

n 改變思維---過程與結(jié)果

n 改變習(xí)慣---重要與緊急

n 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶

n 改變視角---看問題的角度決定你的高度

n 改變意識---敵人與朋友

n 改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異

l 投訴處理原則調(diào)整

n 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

n 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

l 投訴處理行為調(diào)整

n 肢體語言對客戶的尊重---感同身受

（1） 投訴處理時的眼神

（2） 投訴處理時的微笑

（3） 投訴處理時的目光

（4） 投訴處理時的身體

n 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接

   （1）  感同身受

   （2）  身臨其境

   （3）  能同則通

? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼

l 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

l 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

l 怎么---縱火點都是什么？

l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？


第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛


? 化干戈工具箱

l 路徑解析---近的路與快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？

l 處理投訴的六個頻道

l 不易---變易----簡易

l 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對

l 3F法則

? 投訴處理八步化解法

? 投訴處理情緒安撫九宮格

? 投訴處理十句甜言蜜語

? 化干戈話術(shù)

l 投訴變成傾訴話術(shù)

n 說客戶感覺到被理解話

n 說客戶愿意傾聽的話

n 說客戶感覺值得信賴話

n 說客戶感同身受的話

n 說善解人意的話

n 說贊美的話


第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他


? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對

l 投訴專業(yè)戶

n 表現(xiàn)形式

n 應(yīng)對技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

l 行業(yè)講師客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應(yīng)對技巧

ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問

ü 將對方變成老師：承認(rèn)其是一個講師，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

l 變色龍型客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應(yīng)對技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

l 反復(fù)無理客戶

n 表現(xiàn)形式

n 應(yīng)對技巧

ü 問題確認(rèn)簽字

ü 及時按約定履行義務(wù)

ü 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

ü 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

ü 明確告知同類案例處理情況


? 課程總結(jié)與回顧


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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